1、有线电视维护中心优质效劳工作方案安排 2023年维护中心根据工作实际，在优质效劳工作方面主要从以下几个方面抓起。 一、严抓是我们的首要任务 今年是我们维护中心成立的第二年，摆在我们面前的各项工作齐头并进，但我们始终要把优质效劳工作作为首要任务来抓。 抓效劳要紧扣一个“严字，根据公司 对优质效劳工作的整体要求，我们还要进一步组织职工学习通讯公司下发的有线电视维护岗位效劳工作指南逐字逐条地加深理解，使之逐渐印在职工的脑海里，并付诸每个人的实际工作中。让每名同志都明白自己肩上的责任。 对151、152两个重要效劳窗口，更要严格要求他们自觉运用“您好、号、请讲等标准效劳用语，对用户申告的障碍，要认真做
2、好记录，并及时复述，且在最短时间内进行派修。 同时在受理用户 时，语音要适中，精神要饱满，耐心细致解答用户提出的每一个问题，真正表达礼貌待人、细语交流、态度和蔼、亲切的文明效劳理念。 其次用我们制定的维护中心维修岗位考核细那么，天线机务岗位效劳工作考核细那么，以及有线电视维护中心职工行为标准进一步标准职工的行为，使职工们受到潜移默化的影响，并逐渐变成每个职工的自觉行动。 要求天线维护岗位的同志，在为用户效劳时，要时时刻刻注意自己的一言一行，一举一动，坚持用户承诺制度，一接到151、152派修障碍，在2023分钟内即与用户取得联系，预约好维修时间，不管是刮风下雨，酷暑严寒，都要坚守承诺，在最短时
3、间内处理，而且每次进用户家门都要佩戴胸卡，穿鞋套，不喝用户一口水，不抽用户一支烟，做到微笑效劳，即使遇到非常刁难的用户，也不要厉语相回，细心劝导，耐心解释，晓之以理，动之以情，用真情赢得用户的信赖。 二、细管是我们的重要方法 抓效劳如同种庄稼，不但要严格管理，还要深耕细作。因为效劳工作涉及到许多环节，迁一发而动全身，而且维护中心各班组又不集中，点多面广，给优质效劳管理工作带来极大的不便。 所以我们还要继续利用科学、先进的管理手段，也就是说借助，将分散的班组，通过微机接入公司局域网，实现中心领导与各班组之间互联互通。逐步完善维护中心障碍受理、派修和处理情况日报表，将表格中设立了障碍受理时间、派修
4、时间、预约时间、修复时间、处理结果、维修人、用户 、用户地址、用户意见、特殊障碍原因等工程进一步细化，使送给中心主任办公室的维护人员受理用户信息和处理障碍数据更加真实可靠。发现问题及时处理，不放过一点蛛丝马迹，使其更好地做到处理问题及时、快速、准确，防患于未然。对于共性问题，拿到中心生产例会上集中讲，统一要求，会议成员共同探讨，针对具体问题具体分析，找出解决问题的方法，防止类似事情重复发生，提纲扺领，以点带面，到达教育广阔职工的目的。 三、务实是我们的可靠根底 我们抓效劳，还要始终坚持一个“实字，把各项工作落到实处，这是三个环节中的关键一环，做不好，一切方法、措施和要求都会束之高阁，纸上谈兵，
5、所以说“严是根，“细是苗，“实是土壤、水和阳光。在具体工作中，我们主要从四个方面抓好落实工作。 一是要形成一套完整的效劳管理体系，那就是。主任掌舵，书记护航，班长职工架桥，用户载舟。一环扣一环，一级抓一级，层层抓落实，哪一级出现问题，就追究哪一级的责任。 二是要求151、152岗位对所派修障碍定期进行回访，了解障碍处理情况，用户反映意见，并及时通过网络传送给中心领导。 三是要求中心领导根据表格提供的用户地址，每天用 抽查回访用户，直接获取用户信息。 四是严格要求维护人员每次处理障碍必须携带“用户意见表并坚持让用户填全内容，由专人负责收回并检查。 通过以上监督、检查、验收工作，我们就根本上了解和
6、掌握了用户的反响信息和制定的措施及要求的落实情况，从中找出工作中存在的缺乏，还有哪些需要改进和提高的地方，以确保优质效劳工作正常有序地进行。 四、同心是我们的成功保障 效劳工作不是某个人的工作，也不只是每个职工的工作，它是从事效劳行业所有人的工作，所以中心领导在优质效劳工作中，即是参与者，又是执行者，我们要做到时刻把职工的冷暖和苦衷挂在心上。想方设法为职工排忧解难，与职工同甘共苦，和衷共济，使职工真正感受到中心领导的关心、理解和支持，使职工们更加以饱满的工作热情，投入到工作中去。 今年中心领导继续代为职工受理用户无端要求的申告 ，这是一举两得的好事情，一方面能为职工解决苦恼，另一方面也能了解职工的工作方法是否对头，另外也能了解到用户对我们的看法和要求，从而将优质效劳工作做深做细。 同时我们还要把优质效劳工作融 第4页 共4页