1、借鉴国外经验提高纳税效劳质量 第一篇：借鉴国外经验提高纳税效劳质量借鉴国外经验提高纳税效劳质量 内容提要。纳税效劳是现代税务管理工作的根底，近些年来新公共管理理论给税务系统改革带来了许多新理念、新思想和新方法，并在税收管理实践中产生了重要影响。本文通过对新公共管理理论及美国纳税效劳绩效评估实践的介绍，重点阐述了改进我国纳税效劳质量的对策 关键词：纳税效劳新公共管理理论绩效评估对策 国家税务总局提出“以纳税申报和优化效劳为根底，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查的征管模式后，全国税务系统本着在执法中效劳，在效劳中执法，努力为纳税人、为社会、为经济开展效劳的原那么，逐步由“监督打击型向“管理效
2、劳型转变，不断努 力优化纳税效劳，提高效劳质量，为纳税人全力营造公平公开、方便高效的纳税环境，充分发挥税收的效劳职能，在一定程度上积极引导了纳税遵从，优化了税收秩序。但是，纳税效劳实践还处在不断摸索的阶段，缺乏标准性和有效的制度保证，纳税效劳总体水平较低。 一、改进和优化纳税效劳的必要性 （一）改进和优化纳税效劳是构建和谐税收征纳关系的重要途径 党的十七大指出，社会和谐是中国特色社会主义的本质属性。构建社会主义和谐社会是贯穿中国特色社会主义事业全过程的长期历史任务。和谐的税收征纳关系是社会主义和谐社会的重要组成局部。我们税务人员的思想观念还没有完全把自觉为纳税人效劳的意识牢固地树立起来，还没有
3、从“重执法、轻效劳的税收观念中转变过来。改进和优化纳税效劳，有利于提高征收效率，降低征纳双方的本钱，有利于提高纳税遵从度，在税务机关和纳税人之间建立和谐融洽的关系。 （二）改进和优化纳税效劳是经济开展、社会进步的必然要求 税收征管法及其实施细那么对税务机关标准税收执法行为、优化纳税效劳、保护纳税人合法权益等作出了明确规定，纳税效劳已经不仅仅是职业道德和精神文明建设的范畴，而是行政行为的重要组成局部，这也是经济开展、社会进步的表现。随着社会的开展，纳税人作为权利、义务的统一体，法律意识特别是权利意识不断增强，不仅自觉履行义务，而且要求享受权利，对税务机关的纳税效劳需求呈现出多元化、高质量的特征。
4、许多地方强调效劳往往局限于形式和口头上，追求效劳设施的规模而无视效劳的质量和效率，效劳方式陈旧、内容单一和缺乏新意。税务部门应高度重视并有效满足纳税人的合理，合法需求，不断提高纳税效劳水平和质量。 （三）改进和优化纳税效劳是国际税收管理模式开展的客观趋势 近年来，为纳税人提供优质、高效的纳税效劳已是世界各国特别是西方兴旺国家现代税收管理开展的大潮流、大趋势。这个趋势与70年代兴起的新公共管理理论是分不开的。新公共管理理论的内涵之一是，强调公共效劳中顾客导向的观念，建立顾客导向型政府，以公民为顾客，并强调顾客的价值，政府为效劳组织，向公民提供最正确效劳。新公共管理运动的兴起给西方乃至世界各国公共
5、管理理论与实践带来了深刻的影响，促使传统的官僚模式向以市场与效劳为导向的政府管理模式转变。 二、新公共管理理论及美国纳税效劳绩效评估实践 20世纪70年代末80年代初，伴随着经济上新自由主义思潮的兴起和信息技术革命的浪潮，西方国家掀起了一场公共行政管理改革运动。这场主张运用市场机制和借鉴私营部门管理经验提升政府绩效的改革运动，被理论界称为新公共管理运动。新公共管理以现代经济学和私营企业管理理论和方法作为自己的理论根底，提出政府改革的方向是建立“企业家政府，新公共管理改变了传统公共模式下的政府与社会之间的关系，重新对政府职能及其与社会的关系进行定位：即政府不再是“自我效劳的官僚机构，政府公务人员
6、应该是负责任的“企业经理和管理人员，社会公众那么是提供政府税收的“纳税人和享受政府效劳作为回报的“顾客或“客户，政府效劳应以顾客为导向，应增强对社会公众需要的响应力。新公共管理与传统公共行政只计投入、不计产出不同，更加重视政府活动的产出和结果，即重视提供共效劳的效率和质量，由此而重视赋予“一线经理和管理人员（即中低级文官）以职、权、责，如在方案和预算上，重视组织的战略目标和长期方案，强调对预算的“总量控制，给一线经理在资源配置、人员安排等方面的充分的自主权，以适应变化不定的外部环境和公众不断变化的需求。新公共管理反对传统公共行政重遵守既定法律法规，轻绩效测定和评估的做法，主张放松严格的行政规制
7、（即主要通过法规、制度控制），而实现严明的绩效目标控制，即确定组织、个人的具体目标，并根据绩效示标（performanceindicator）对目标完成情况进行测量和评估，由此而产生了所谓的三，即经济（economy）、效率（efficiency）和效果（effect）等三大变量。 新公共管理理论对西方传统的税收管理理念和运作方式产生了深刻的影响，带来了三个方面的转变：第一，税收管理从规制导向向效劳导向转变；第二，纳税人从监管对象向商业客户转变；第三，内部管理从行政管理向企业化经营转变。 美国联邦税务局在近2023年的实践中，将“3e（经济、效率、效能）作为纳税效劳绩效评估和衡量的一般性指标，
8、建立了以税法遵从、纳税人和合作机构评价、政府评价为核心的3类指标体系，对纳税效劳的绩效进行评估。 1.税法遵从体系。税法遵从指标体系包括三个指标。申报遵从、报告遵从、缴纳遵从。它们被用来定义纳税人导致的税收流失。该指标将联邦税务局的效劳工作重点定位于防止、减少和纠正纳税人的错误。 2.纳税人和合作机构评价体系。这个体系有3个绩效评估指标：（1）纳税本钱。它是指纳税人为履行联邦税收义务所花费的时间本钱和金钱本钱。（2）一次性成功解决率。它是指纳税人和合作机构反映他们在与联邦税务局第一次联系时，问题就能得到准确、完全解决的比例。（3）顾客满意度。此外，在纳税人和合作机构评价系统中还有两个评估支持指
9、标：（1）对纳税效劳及其方式的知晓度。它是指纳税人和合作机构对联邦税务局效劳方式及效劳内容方面问题给予肯定答复的比例。（2）合作机构满意度。它是指全部合作机构对于联邦税务局援助效劳满意度的总体百分比。 3.政府评价体系。政府评价指标包括4项根本指标。生产力、工作量、资源、质量。与纳税人和合作机构评价一样，政府评价指标促使联邦税务局把自助效劳和辅助效劳放在同等重要位置。政府评价体系中的关键绩效指标是通过电子方式提供纳税效劳的比例。 在这3类指标的预期结果之下，纳税效劳绩效评估日益指标化、系统化。该体系对我国的纳税效劳绩效评估实践具有借鉴意义。 三、借鉴经验，改进纳税效劳质量 （一）增强纳税效劳意
10、识并提高纳税效劳的法律意识 思想是行动的先导。思想观念的彻底更新和转变，是优化纳税效劳的关键，纳税效劳观念要努力实现以下三个方面的转变。 1.由监督打击向管理效劳转变。将工作的主导方向由满足自身征税需求为主向满足纳税人的纳税需求为主转变；由强化纳税人义务和部门权利向强化纳税人权利和部门责任转变；由强势征税向征纳平等转变；由行政执法向公共效劳转变，从而形成征纳双方法律地位平等、双方权利义务对等、实体法与程序法并重、管理就是效劳的认识。改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，相信大多数纳税人都能够依法申报纳税，履行税收义务。以效劳促管理，寓管理于效劳之中，使管理执法和优质效劳相互融合、相互促进
11、，不断提高征管效率和质量。 2.由被动效劳向主动效劳转变。过去的税收法律法规主要强调税收的强制性、固定性和无偿性，税务部门在税收征管过程中也以强调纳税人依法纳税的义务为主。近年来，纳税人对依法标准税务执法行为、保障自身合法权益的呼声越来越高。税务机关应淡化权力意识，树立纳税效劳是自己必须履行的义务的观念，充分认识到搞好效劳是提高征管水平的重要手段，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的效劳。 3.由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。要从片面追求纳税效劳形式的认识误区中解脱出来，不能只注重口头上、材料中、墙壁上的效劳，而不
12、管实际工作中效劳措施的落实与否，效劳效果的好与坏。税务部门不仅要注重效劳设施的改善，还要注重调动税务干部的工作积极性，硬件环境和软件环境要并驾齐驱。 （二）树立投入产出观念，切实降低效劳本钱 目前对于兴旺国家而言，税收征管的重心已经转移到客户（纳税人）效劳和客户关系方面。政府应该以有效的、符合本钱效益原那么的方式提供公民要求得到的效劳，并税制的复杂性和纳税本钱最小化。美国的纳税效劳绩效评估把减少纳税效劳本钱列入资源投入决策的一个重要因素。我们应借鉴美国的经验，把“经济、效率、效能作为纳税效劳追求的目标。针对税务部门的纳税效劳效果，尽快建立一套标准、系统、科学的绩效考核制度。构建绩效评价体系须遵
13、循顾客导向和结果导向原那么，建立全面反映纳税效劳使命和核心目标的指标体系，每一项效劳目标在这个体系中须有相应的定量指标，而且整个指标体系能够显示出总体目标的完成程度。将总体指标按照可控制、可测量的原那么逐层分解成最根本的、可以直接获得测评值的指标，并逐个确定权重，建成科学系统、操作性强的指标体系。 在实践中，以信息化提升纳税效劳质量，降低征纳双方的纳税本钱。信息化是应用信息技术对相关数据进行收集、传输、加工、存储，转化为有用信息并有效运用于管理决策的自动化、智能化过程，信息化对工作方式、公共效劳模式带来的是质的变化与飞跃。应用网络和信息技术，加快建立标准的纳税信息效劳体系，整合税务信息资源，为
14、纳税人提供涉税公共信息和个性化信息效劳、税收征收管理效劳和实时在线效劳，实现全天候的“无站式效劳，减少纳税效劳的中间层次和环节，降低效劳费用，提高效劳效率。同时，应加强纳税效劳社会化管理，科学合理界定税务机关职能，加强与其他机构的合作，促进中介机构开展，构建和完善社会化效劳体系，把税务机关的征收费用和纳税人的纳税本钱减少到最低水平。 （三）在科学的纳税效劳考核机制的根底上设立有效的鼓励机制 针对税务人员，应围绕优化效劳制定科学可行的考核指标和方法，加强和量化对效劳的管理考核，充分发挥和调动税务人员优化效劳的主观能动性和创造性。考核指标可以分为两大体系： 1.一线业务体系，它是指直接为纳税人提供
15、效劳的岗位及人员，主要包括管理、征收、稽查、税源监控等一线岗位。 2.二线业务体系，它是指不直接为纳税人提供效劳的岗位及人员，这局部人员虽然不直接与纳税人接触，但同样担负着提供效劳的职责。在考核制度的根底上，设立有效的鼓励机制，这样能激发税务人员的竞争意识，使这种外部的推动力转化成一种自我努力工作的动力，充分发挥人的潜能。 （四）构建完善的纳税效劳监督机制 要进一步畅通税务机关与纳税人之间的沟通渠道，就要建立公开的、由社会各界共同参与的监督机制，使税务机关能够正确地认识自身的效劳现状，及时加以改进。通过召开纳税人座谈会、上门走访、问卷调查、发放“个人联系卡、“征求意见卡等形式，让纳税人了解税务机关及税务工作人员的工作情况，并陈述自己对纳税效劳的意见，让税务机关了解纳税人合法合理的期望，进而修订和完善有关纳税效劳的制度和规定；设立投诉举报 ，受理纳税人对税务人员执法不标准、效劳不周到的投诉；在税务政务公开和外部参与的根底上，充分尊重社会各界和纳税人的意见，广泛聘请社会各界代表、纳税人代表对纳税效劳进行监督，以便及时查找问题和缺乏，随时改进工作。 第二篇：提高纳税效劳质量研究提高纳税效劳质量研究 质量是衡量各项工作优劣程度的用语。纳税效劳是一项工作，自然也有一个质量问题。提高纳税效劳质量，是优化纳税效