1、提升对效劳文化建设的再生疏 提升对效劳文化建设的再生疏 效劳文化的构建必将促进企业乃至整个社会的健康进展 -笑云飞 中国入世后缺什么，缺效劳、缺观念。经营者和员工缺什么？缺态度、缺理念、缺文化，落后与先进的差距、传统与现代的差距，首先在于观念的差异。观念不变原地转，观念一变大进展。当务之急是落实三个代表要求，建设先进的效劳文化，实施观念突围自我超越、转变自以为是的思维模式、确立全新理念，让效劳工作者重新打量反思体验效劳，把握效劳的真谛和效劳创新的趋势，实施效劳革命，提升效劳资质。效劳是一种人与人之间的文化的沟通和互动，顾客无时不在的品评挑剔影响着企业的效劳文化，每个员工无时不在的制造、传播呈现
2、和享受着企业的效劳文化，文化建设的重要内容和回报就是观念创新。只有把效劳提升到文化层面，才能使效劳走出误区，走向全员全程、走向经营管理、走向每个环节部门，形成城市、企业的核心竞争力量。 切实遵循“真诚效劳、共谋进展效劳理念，不断提升效劳品质，塑造效劳品牌，提高企业核心竞争力，更好地履行“四个效劳宗旨，更有力地推动“一强三优现代公司建设。 效劳文化建设的重要意义：效劳文化作为企业文化的重要组成局部，具有对外塑造形象增加亲和力、对内强化理念形成合力的重要作用。效劳文化的本质是以效劳价值观为核心，以制造客户满足为目标，以形成共同的效劳价值认知和行为标准为内容，以效劳机制流程为保证，以效劳创新为动力，
3、紧密相连国计民生的公用性、根底性、效劳性企业，把握国家能源平安和国民经济命脉，与各行各业的进展和人民群众生活息息相关，特殊是进入“十三五以来，经济进展和社会进步对供电优质效劳提出了更高更新的要求；因此，构建效劳文化，提升效劳品质，是新形势下“人民电业为人民效劳宗旨的发扬光大；是建设“一强三优进展战略目标的内在要求；是迎接市场挑战、争取竞争进展优势的必定选择；是履行企业经济责任、政治责任和社会责任，维护党和政府的形象、助推和谐社会构建的根本途径。切实加强效劳文化建设的组织领导、工作推动和协调管理。 深刻理解效劳文化的根本内涵：效劳文化应当定位在体现公司的核心竞争力和品牌价值观上，其根本内涵为：
4、效劳（企业）宗旨：效劳党和国家的工作大局、效劳电力客户、效劳发电企业、效劳社会进展 效劳理念：真诚效劳、共谋进展 效劳形象：真诚、标准 效劳价值观：以客户满足为导向 效劳准那么：客户满足、政府放心 效劳诚信观：诚信为本、有诺必践 效劳客户观：合作共赢、和谐进展 效劳细节观：细节确定效劳成败 效劳品牌观：共塑“国家电网品牌 效劳文化，是企业群体信奉践行的效劳价值理念。是企业在长期的对客户效劳过程中所形成的效劳理念、职业观念等效劳价值取向的总和。是以效劳价值观为核心，以制造顾客满足、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的效劳价值认知和行为标准为内容的文化。效劳文化是一个体系，是以价值
5、观为核心，以企业道德为准那么，以效劳机制流程为保证，以企业效劳形象为重点，以效劳创新为动力的系统文化；是破解效劳秘籍，开发效劳资源，实施效劳革命，促进效劳升级，提升效劳品质的文化；是整合机制、改造流程，建立快速反响顾客效劳绿色通道的文化；是让员工有傲慢感，顾客有优越感，企业有后劲的文化；是整合资源提升形象，打造效劳品牌，呈现公司和员工魅力的文化；是以人为本、以顾客为本的情感性沟通文化；是义利并举的经营型效益型诚信文化；是让员工更新观念调整心态，认真效劳创新效劳欢快效劳享受效劳，在效劳中实现价值的文化；是提倡竞争合作互动双赢，经营顾客为顾客制造价值，与顾客建立长期合作关系的文化；即是独具魅力的共
6、性文化，又是涉及各行各业的社会性文化。 效劳文化实质上是对效劳这种特殊资源的认知和开发程度。这种对效劳的认知和开发在确定程度上确定了企业的进展方向和前途。传统的生疏只是把效劳当作是一种技能、一份职责，一些程序的组合体，这为效劳标准化的形成有着乐观的作用，但很难形成真正意义上的“最正确效劳，即使消逝昙花一现的共性效劳，终究也难以形成竞争的合力，在品牌竞争中功亏一篑。效劳文化的提出，从本质上解决了这一问题。由于高品质的效劳文化是一种健康向上的气氛机制和心理契约，能削减沟通本钱，提高管理效率；效劳文化是路标系，对于企业经营活动供应导向；效劳文化是文化场，能统一企业员工的效劳价值取向；效劳文化是共振链
7、，它能激活组织的活力；效劳文化是免疫系统，能提高企业的应变力量。效劳文化是充电器，能使员工激情燃烧专业专注主动认真创新欢快效劳，把效劳当作自愿乐趣和事业，乃至生命中的组成局部；效劳文化是和谐社会的助推器，提升效劳品质，提高市民的文明档次和消费层次，增加城市企业的文化魅力和亲和力，促进社会健康持续进展。 效劳文化不能独立于企业管理的大环境而建设，必需在企业文化整体建设中才能有所突破和提升。要充分发挥效劳文化“分散、鼓励、向导、提升的作用，坚持教育和管理相结合，切实发挥员工的实践主体作用，促进员工的全面进展。既留意效劳价值观和效劳理念的熏陶培育，使效劳内化为员工的心理需求，外化为实际行动，又留意将
8、效劳理念和职业道德要求固化为管理制度和行为标准，加强管理，做到刚柔并济。同时要将效劳文化建设与创立学习型组织活动、与“爱心活动、“平安工程等结合起来，实现互为融和，互为促进，互为提高，通过培育效劳故事，提炼企业使命故事，引领和牵动整体效劳文化建设的深化。 效劳形象是效劳文化的外在表现，是企业经营和进展的重要环境。良好的效劳气氛是效劳文化的重要体现，制造和谐、舒适、温馨的效劳气氛是优质效劳的重要内容。 效劳理念是效劳文化的核心和灵魂，效劳行为是效劳理念的重要体现。要留意加强员工的效劳价值观和效劳理念的熏陶培育，依据公司领导班子、市（县）公司、管理部室、直属单位、班组（供电所）、员工等“六个学习平
9、台，员工、农电工、常用外聘工“三支队伍建立相应的学习载体和重点内容，特殊要加强业扩、抄表、农电人员的效劳技能培训和效劳行为标准。 效劳制度是效劳文化长期有效发挥作用的根底和保障，要坚持效劳制度标准与效劳价值观的统一，健全完善科学标准的供电效劳制度体系；要适应和推动企业效劳素养的提升，建立完善效劳的监督、考核、奖惩机制和效劳型人才的培育和使用机制，确保客户投诉不断下降，满足度不断提高。 效劳文化建设是一项集道德培育、标准养成、流程再造、管理创新、形象塑造为一体的系统工程，贯穿于平安生产、经营管理、优质效劳等各个领域。要从企业战略进展的高度，做到思想重视，领导有力，措施到位，确保效劳文化建设工作的顺畅运行。既要坚持全面推动和重点突破相结合，着眼于总体部署、整体规划、全面进展，又要留意结合实际，抓住关键环节，从一个或几个方面进行重点突破，使效劳文化建设融入到企业文化整体建设中，融入到企业进展战略中，为“一强三优进展战略目标供应效劳支撑。