1、XX年银行优质效劳工作总结会议讲话稿 各位领导，同事： 大家好。 今天我们坐在这里探讨总结我行今年的优质效劳工作的开展情况，优质效劳工作不仅对我行业务开展和社会形象的提高起着巨大的促进作用，而且效劳质量的好坏，也直接影响到单位管理水平的提升和员工收入的提高，效劳工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明标准效劳考核奖惩管理方法，文明标准效劳大多只停留在外表好言好语的问候式，而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中，既影响了工作，又造成客户不满和个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好效劳工作，到达效劳质量大提高，客户满意度不断上升，从而个人也减少因效劳不到位，而造
2、成的经济损失，甚至还能通过优质的效劳而增加收入的目的。 我个人以为目前应从以下几个方面做好优质效劳工作： 一、确立工作目标，全方位开展效劳工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署和经营目标，牢固树立客户至上始终如一的理念，确定一流的环境、一流的效劳、一流的管理的效劳创立目标，实施以提升效劳铸造省行品牌窗口的战略，不断创新效劳管理机制，将效劳理念内涵从营业窗口延伸到开展规划、目标营销、经营管理和教育培训等多个环节之中，实现了以效劳占市场、以效劳求开展的目的，明显提升了核心竞争力，为各项业务快速协调开展奠定了良好的根底。 二、创新效劳管理，力促效劳工作上台阶。围绕中心工作要求，积极探索新形势下效劳
3、工作的新途径、新方法和新内容，大胆进行机制创新、形式创新和管理创新，学习和借鉴先进行的管理经验，正确处理好传统效劳管理和构建现代效劳管理模式的关系，力争效劳工作有所创新，方式多样，使效劳工作真正符合现代商业银行开展和建设的根本要求，以创新的效劳管理机制，彰显出窗口核心的竞争力。 三、转变效劳观念，强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订效劳承假设书，强化以客户为中心的效劳理念，不断强化职业道德，使员工的效劳意识和效劳水平明显提高。通过效劳工作制度的完善，使员工做有标准、行有准那么、说有依据，有效提高员工自觉地执行效劳标准，促使综合效劳水平跨上新台阶，不断提高整体效劳水平和核心竞争力。
4、四、制定实施细那么，严格优服质量考评。各行要结合工作实际，从效劳的管理细那么着手，制定效劳考核方法等一系列管理方法，将效劳管理细那么化。从效劳语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、售后效劳情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核，每月对网点的效劳考核进行一次通报，对投诉率较高的网点，实行网点负责人诫免约谈制，将效劳工作全面纳入员工绩效考核，有效激发员工提高效劳质量的积极性。 五、及时处理效劳投诉，做到效劳投诉三及时。各行要十分重视客户投诉的处理工作，做到专门机构，专门人员受理。把客户投诉处理作为教育
5、员工、改进效劳的重要手段。及时跟踪每一起效劳投诉，指定专人对投诉者所投诉的事情负责答复、联系、协调。同时，抓好效劳投诉三及时：及时调查。通过询问客户、当班人员，查阅监控录相等方法，及时了解投诉原因；及时处理。按照效劳相关处分规定，对责任人及时处分，同时做好客户所办理业务的善后处理；及时反响。对投诉处理情况及时向客户反响，取得客户的理解和满意。 六、抓好业务技能培训优质的效劳，提升员工效劳水平。面对当前剧烈的市场竞争，各级行要认识到拥有优良素质的员工队伍是打响效劳品牌的法宝，也是最大限度地开拓市场、占有市场及市场竞争中获胜的关键。围绕形势和业务开展要求，以提高员工队伍整体素质为目标，多渠道开展培
6、训工作，确保员工知识、效劳技能和观念与经营转型与业务开展相适应，不断提升农行对外形象和市场竞力。技能培训包括以下内容： （一）结合目前金融改革的形势开展职业道德教育，让员工清醒地认识到，只有靠自身的业务开展和优质文明效劳才能在剧烈的竞争中赢得优势，把开展优质文明效劳工作和对员工的职业道德教育结合起来，在全辖内开展行风、职业道德教育，从而使员工真正认识到，向客户提供优质效劳是银行员工应尽的义务，让客户满意、为客户创造价值是银行效劳的永恒追求，为客户提供优质效劳是农行事业开展的客观要求和应尽的义务，也是一种高尚的文明行为，使员工树立正确的效劳价值观和敬业精神，有效提升员工效劳社会，奉献农行的意识。
7、 （二）在员工中树立以学习提高效劳技能，以提高效劳技能促进学习的理念，通过开展一系列学习技能、提高素质活动，加强员工的业务技能培训，使效劳意识及效劳水平能与时俱进适应业务开展的需求，还可利用推广新业务为契机，组织各专业培训，通过对岗位技能和创新意识的培训。不但提高了员工的业务素质，也使员工树立起爱岗敬业、效劳客户、奉献社会的良好风气，培养和造就出一支思想过硬、效劳优质、技术娴熟的知识型员工队伍。 七、改善效劳环境，多举措提升效劳水平。遵循以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标的原那么，从多方面改进和加强效劳工作，按标准化实施效劳硬件环境改善，从效劳的人性化、亲情化、标准化、精细化等方面下功夫
8、，促进效劳水平的稳步提升，树立良好的农行形象。 （一）严格按照客户至上始终如一的效劳理念，以美化营业环境为突破口，高标准、严要求着力营造良好的效劳环境。网点户外标识，按标准统一悬挂行名、行徽、营业单位名称、对外营业时间牌；网点内设置各类告示牌、宣传牌、客户意见簿、效劳监督 号码牌、咨询效劳台；现金区使用电子显示屏，遇停电、机器出故障不能对外效劳时，立即出示暂停效劳标识提示；各类便民设施一应俱全，老花镜、验钞机、电子银行演示自助设备、atm自助效劳设备等；网点环境整洁、明亮、各项设施、用品、资料摆放整齐有序，员工操作台物品摆放统一，定点定型。大屏幕背投电视播放着农业银行的产品广告，大堂经理迎来送
9、往，引导客户办理业务，为客户创造优美的效劳环境。 （二）致力打造以市场为导向以客户为中心以效益为目标的经营理念，促进员农行为标准的标准化、统一化，形成良好的效劳软环境。一是要求员工身着统一、整洁的行服，面带微笑，以谦逊的态度笑迎四方宾朋，人人时刻处于最正确效劳状态，为客户提供全方位的标准效劳。二是对待每一位客户坚持使用标准普通话，切实做到来有迎声，问有答声，走有送声，努力做到听觉文明、衣饰整洁、举止大方，为客户提供一个受尊敬的效劳环境。三是加快柜面效劳节奏，为客户展现一个质与量的效劳环境，创造出程序文明环境，将主动、热情、耐心、周到八字贯穿到接待、办理、递交、送别等细那么中，给客户创造一个宽松的效劳环境。通过三声效劳微笑效劳个性化效劳的效劳软环境创立，将效劳内涵渗透于不同的客户群体和不同的效劳需求之中，给客户创造一个心情惬意的效劳环境，多角度、多举措展现出农行现代文明效劳水平和良好的对外形象。 良好的效劳水平，不仅能营造出我行文明效劳、温馨效劳的良好气氛，为增强我行核心竞争力，取得良好的经济效益和社会效益，走出一条以效劳促效益的可持继续开展路子打下良好根底，同时已使员工的效劳水平和个不收入都得到提高。 第6页 共6页