1、影响金融效劳满意度因素及策略 近年来，随着国力的增强，国家越来越多的关注起民生问题。我们注意到，国家“十二五规划锁定民生主题，明确提出推进城乡根本公共效劳均等化等一系列强农惠农政策措施，这对广阔农村地区金融机构增强提升自身综合效劳质量和水平提出了更高要求。本文对制约农村金融机构效劳满意度的原因进行了分析，提出了自己的一些看法。 1制约农村金融机构效劳满意度的原因 影响效劳满意度的因素很多，它涉及网点形象与效劳硬件环境，内部管理机制运行与制度执行，队伍建设和员工素质等三个方面。主要有以下几个具体问题： 1.1效劳网点数量少且布局不合理，效劳环境有待提升。一方面，农村地区的金融机构效劳网点偏少，网
2、点分布不合理导致业务办理极为不便，客观上增加了客户获取效劳的本钱。另一方面，同一家金融机构乡镇一级网点与XX县区、标准化网点的效劳硬件环境存在明显差异，还有就是业务咨询、投诉处理机制不健全。虽然大多数营业室对业务咨询、监督投诉 进行了公示，但多为县级农村金融机构办公室或稽核监察部（纪检监察室）的 。 1.2效劳效能差的问题最为敏感。效劳效能通过效劳质量和效率两个方面表达。一是在办理业务时农村金融机构工作人员态度冷淡、“不够热情现象急需改进。如在申请办理信贷、股金类业务遭拒时，银行工作人员未给予合理解释，在银行开展的营销活动中有“前热后冷之嫌。二是尽管农村金融网点在营业室均公布了效劳监督、举报
3、，但仍有客户表示“投诉无门，通过农村金融机构业务咨询 未能得到满意答复、监督投诉反响质量不高。三是排队等候时间过长，办理业务排队等待的时间在202330分钟，尤其是政策性资金集中发放时期和赶集日较为突出，银行未开放更多窗口。四是业务办理程序复杂，如由于客户经理的失误，导致贷款补充调查或由贷户补充资料，影响了办理时效，增加了客户融资本钱。还有就是文明标准效劳各项制度规定“执行难。银行业协会、上级银行等出台制度对网点效劳环境、理财资讯及信息公示、业务种类及处理效率、人员配备与精神风貌、效劳制度与标准等作出了具体要求，农村金融机构还专门开展了文明效劳礼仪等培训活动，但效果总体不佳，管理部门也未作强制
4、性要求，未建立统一、切合农村金融机构实际的效劳制度和惩戒机制。 1.3农村金融效劳产品研发缺乏、可选择度低，“贷款难客观存在。目前，农村金融机构一对一的个人理财效劳几乎为零，供客户选择投资理财的渠道严重缺乏，而代理保险业务因期限较长等原因多数人主动购置愿望不强烈：在贷款方面，尽管近年农村金融机构推出较为丰富的信贷产品，但仍有受访客户反映因自身无足够抵押担保导致“贷款难。 1.4少数网点“属地业务思想突出。少数网点对非本地客户办理大额取款等本来可以办理的业务，因嫌“麻烦变相拒绝受理或借故推托，“引导客户到其他网点或机构办理，严重影响客户满意度。新产品在基层农村金融机构的推广乏力。少数职工宁愿不办
5、少业绩，也不“冒险为客户提供无抵质押贷款，在各项制度严格约束下，担忧新业务资料收集较为繁多、新业务易违规受损，二那么对信用贷款抱有“成见，认为信用贷款风险高、只有抵押才是风险的保障，三那么少数基层农村金融机构存在贪大、求全心理，对小额且无抵押贷款存在惧贷、惜贷心理，致使新产品推广很难实现。 1.5农村客户群体金融知识普遍匮乏，新型支付结算工具应用推广存在现实阻力。随着银联卡、atm、pos、epos等结算渠道日益丰富和完善，自助效劳程度显著提高，相应要求客户具备必要金融知识但目前农村社会普遍存在留守老年人、妇女等一大批弱势群体，他们对银联卡系列业务、新型网络终端业务存在排斥，不会用、不敢用，而
6、更“相信、习惯于存折（单）等传统的业务办理方式，不利于农村地区新型支付结算工具的推广应用。农行、邮储虽“再入农村，但加快乡镇一级网点建设也面临经营本钱和人员配备缺乏等压力。是“三农自身开展具有局限性。随着城市化进程加快，纯粹靠种养为生的农民急剧减少，留守的妇女、儿童、老人本身对金融效劳了解不够、需求不旺，抑制了农村金融改进、优化、创新的动力。同时，一些返乡农民工创业致富意愿强烈，但往往陷入经营工程盲目、从业经验匮乏、启动资金不到位的困境，农村金融机构从风险性、盈利性等多方考虑，提供金融效劳的主动性受制。近年来，尽管国家在农村地区投入了大量资金，对设立新型金融机构实行了准入优惠政策，但仍然不能回
7、避涉农业务本钱高、风险大、收益率低等问题。 2提升农村金融机构效劳满意度的对策与建议 金融业的竞争归根结底是效劳质与量的竞争，笔者认为提升农村金融效劳满意度，必须抓好硬件、软件和内部管理、队伍建设等工作，建议从以下几个方面着手： 2.1改善农村金融运行的政策环境。目前，农村市场仍然面临高投入、高风险、低产出、低收益等缺乏，农村金融机构普遍将资金“融出农村，不利于城乡统筹长远开展。农村金融体系建设离不开财政政策扶持和货币政策鼓励，政府应发挥对社会资源的优化配置作用，并把对金融的补贴以鼓励金融机构降低利率、改善贷款条件、增加信贷额度、扩大贷款范围等，综合再贷款、再贴现、利率、存款准备金、信贷窗口指
8、导等多种货币政策工具对农村金融给予必要的支持，对社会奉献度大的农村金融机构实行政策倾斜。 2.2坚持把效劳满意度作为农村金融效劳质量好坏的考核标准。定期开展“效劳满意度测试和暗访工作，全面掌握金融效劳领域制度执行、内部管理、队伍建设、信息反响渠道等方面存在的问题和缺乏，充分发挥客户咨询、监督、评议促进工作优势，以外部监催促进经营管理。农村金融机构作为农村金融效劳主力军，应以提升农村金融效劳满意度为己任，注重自身综合效劳能力提高，在开展方式转型、经营模式转型、流程银行转型、效劳渠道转型和队伍建设转型等方面有所突破。 2.3以实施“惠农兴村工程为动力，全面提升农村金融效劳质量 2.3.1做好农村金
9、融效劳配套根底设施建设。首先是完善网点便民效劳设施，搞好网点绿化，循序渐进推进精品网点战略，优化网点效劳环境。其次是在人流集中的地区增设atm、广布pos和固定、无线ep0s机、自助查询机，开通网上银行和 银行，让广阔农民客户“人不出村、足不出户就能享受便捷的现代金融效劳。三是增设便民金融效劳点，推行金融效劳联络员制度。 2.3.2结合农村实际做好产品研发和应用推广。稳固现有存款类、贷款类产品，推广支付结算类产品，大力开展代理类产品，开发应用符合农村地区客户投资特点的理财产品，全面满足农村客户多层次、多元化金融效劳需求。 2.3.3稳固涉农信贷业务市场。农村金融机构要以开展“惠农兴村工程为契机
10、，密切联系“三农，普及金融知识，抓实评选信用户，创立信用村、信用乡镇根底工作，及时采集农户、个体工商户、农村经济合作组织、中小企业的根本信息，认真评定信用等级，科学合理授信，健全资料档案，大力营造老实守信气氛，培育社会诚信体系。 2.4突出经营考核的杠杆作用，有效强化内部管理 2.4.1建立科学考核机制。坚持分配向一线倾斜和责任与收益相匹配原那么，给予发挥自身优势提升效劳质量、立足本地市场扩大业务规模、在当地有较高社会影响力和知名度的乡镇网点一定的专项奖励，对效劳态度好、效劳方式受到普遍欢迎、客户反映表现突出的一线人员给予精神和物质奖励：调整完善考核分配方式，实现内部有序竞争。 2.4.2严格学习、培训、执行、监督一条龙式的效劳机制。以人为本，从提升员工素质上下功夫，鼓励员工多方位参加各种学-3培训活动，农村金融机构安排的业务培训应以实际操作人员为主，防止出现“该培训的人未参加培训，提升培训针对性和可操作性。农村金融机构各职能部门、营业网点要按照培训要求催促员工执行各项效劳标准、操作流程，确保内部规章、效劳制度执行到位。 第6页 共6页