1、“文明示范窗口工作总结 近两年来，xxx电信局不断深化企业内部改革，深化五项机制创新。xxx电信分局认真贯彻省、市电信工作会议精神，坚持两个文明建设一起抓，以创立文明单位为目标，以窗口效劳为重点，以“用户至上，用心效劳为理念，通过“机制创新、效劳创新等手段，不断加强行风建设，切实提高效劳水平，积极地推进了通信建设的全面开展和地方经济的繁荣，分局的两个文明建设都取得了显著成效。年9月，荣获XX省“青年文明号荣誉称号；年又被xxx市人民政府评为“文明单位；省文明办授予“文明窗口示范点，列入全省500个高质量精神文明建设示范点。 一、效劳是企业永恒的主题-“没有最好，只有更好 xxx分局全体员工牢记
2、自身使命： 为社会用户提供优质的通信效劳，让广阔群众满意。在实践效劳工作中，分局有机地把“创文明单位，建满意窗口与“青年文明号创立活动结合起来，通过不断创新效劳方式，增加效劳内容，提高效劳水平，努力使电信企业成为社会用户可信赖的通信好伙伴。 1、保持优良传统，创造良好环境。分局始终以“文明示范窗口的要求为标准，建设并完善了xxx、曾井两处宽敞整洁，功能齐全的营业大厅，并增设综合业务咨询台、饮水机、联邦沙发，雨伞架等便民效劳措施，给用户一种舒适、方便、宾至如归的感受。同时，推行营业厅“一米线效劳，发挥经警在业务繁忙时疏忙维持秩序的作用，使用户能够舒适地接受营业员的标准效劳，又防止了窗口的拥挤，保
3、持窗口井然有序，提高工作效率。 2、标准效劳标准，注重企业形象。经过长期思想教育和效劳标准管理，如今我局职工已清楚地认识到“效劳也是商品、效劳质量也有标准。在工作中，营业员们已能自觉主动地在使用十字文明用语，微笑面对用户，统一着装，挂牌上岗，接受监督。机线员也统一工作服、工具袋、安全帽和工作牌，每位职工都有了一种强烈的意识：“我的形象代表企业的形象，都能明确自己身负的职责，自觉以良好的形象和优质的效劳为企业赢得信誉。同时，分局还全面推行了机线代维工作，即电信业务社会化，既扩大了效劳范围，方便了社会群众，也提高了企业劳动生产率。今年来分局装移机及时率达100%，平均障碍历时为50分钟/百门，大大
4、低于国家电信标准。 3.主动热情耐心，以优质效劳促企业开展。营业窗口是分局对外效劳的第一线。营业员效劳态度的好坏，效劳水平的上下将大大影响企业的信誉和效益。自从分局开展创立“创文明行业，建满意窗口效劳以来，职工们已牢因树立“用户至上，用心效劳的效劳理念，在工作中，主动问候用户，热情接待用户，耐心答复用户的业务咨询。在泉灵通开展顶峰期时，每个营业员每天至少接待三四十个用户，用户不断地询问，挑剔地选择，并提出各式各样的问题，面对紧张的工件节奏和繁重的工作任务，营业员们常常强忍住身心的疲劳和内心的烦燥，用温和的话语，耐心地答复用户。又如，为解决用户交费难的问题，电信局推出了“灵通卡交费新业务。由于这
5、是一项新的业务，要通过看说明，操作 键来实现，使营业员们为难的是，很多当地文化素质不太高的用户，不会看使用说明，想用却不会用，大大地阻碍了此项业务的开展。为了使灵通卡真正地发挥方便用户的效益，我们的营业员再次充当起新业务宣传手，每次用户来买卡不会用时，营业员就拿着灵通卡，耐心地讲解给用户听“你看，先拨188，听到语音提示后一步一步，“手把手地教用户使用。良好的效劳态度和效劳水平，为分局赢得了信誉，也赢得了用户。在我们的窗口经常听到用户说，多谢你们，你们的效劳真好，许多隔壁乡镇的用户，宁愿多跑几步远路，也喜欢到我们分局的窗口来办理业务。 4.落实“首问负责制，及时解决“热、难点问题；为有效提高效
6、劳质量，杜绝推诿、拖延现象，我局制定了“首问负责制度，规定第一个受理用户咨询、投诉的职工为第一责任人，无论是否属于自己职责范围内的工作都要对用户负责到底，直到让用户满意为止，并且，要求做好效劳记录，及时回复。同时针对长期来用户交费难、泉灵通网络覆盖信号问题、泉灵通维修时限等问题，有的放矢及时地推出相应解决措施，得到了社会广阔用户的肯定。 5.创新效劳形式，实现多元化效劳。在做好窗口根本效劳工作的根底上，分局突出抓好“特色效劳，“精品效劳，先后向社会推出了上门效劳、大户效劳、名片效劳、热线效劳、委代办效劳等多元化效劳方式。今年，我分局还在xxx万维信息网上建立了xxx电信分局主页，推出了“网上效
7、劳项目。它不仅成为分局对外宣传企业和电信业务的窗口，而且用户只需其网上效劳栏目，填写好相关信息后，就能享受到办理 装移机、泉灵通购机、申请电信新业务、购置 卡和申办163上网业务等多项效劳。“名片效劳即：分局面向用户发放的电信效劳联络卡，用户需办理业务、装移机及修障时，只要拨一个 或传呼，足不出户就可享受到“上门一条龙效劳。此外，分局还联合工行、建行、信用社、邮储等金融单位在本镇增设了十余个缴费网点，为用户提供现金缴费、银行托收、邮储代缴及新近推出的灵通卡缴费等多种缴费方式，使用户可自由选择就近缴费或在家中缴费，大大方便了广阔用户。 6.公布效劳承诺，接受社会监督。分局以效劳工作中，不断强化创
8、立文明行业意识，通过有线电视、宣传广告、窗口宣传等渠道，面向广阔用户做出郑重的效劳承诺，同时设立用户意见箱、投诉热线 ，公布了效劳监督 及责任人，聘请了社会各界人士组成社会监督员，召开行风座谈会，主动上门征求用户意见，发放用户征询函，从多方面、多渠道主动接受社会监督，及时听取和反响用户的意见和建议。分局还对内制定效劳“高压线，对违反相关制度受用户有理由投诉的职工，根据情况分别给予不同的处分甚至下岗处理，从而杜绝了未实现效劳承诺而引起的用户投诉现象，有力地维护分局效劳承诺的严肃性。 “创文明行业，建满意窗口活动的深入开展，有力地推动我局效劳水平的不断提高，分局的满意率始终保持在97%以上。分局机
9、线员杨永彬同志，对待工作一丝不苟、耐心细致，他总是“急用户之所急，把用户的困难留给自己，把方便送给用户，屡次受到用户的来信表扬。有一次冒着大雨前往用户家中修障，正好用户不在家，他就在楼梯下等了大半个钟头，使用户深受感动，其感人事迹在福建邮电报上有过专门报道。 二、管理是企业的根本保障-“向管理要效益。 科学、严格、有效的企业机制和管理制度是分局提供优质效劳的有力保障。在企业逐步推进公司化体制改革的新形势下，分局以“严格、思变、科学的管理思路，大胆引进现代企业的管理方法和经验，力求实现分局管理的系统化、科学化、高效化。 1、完善的管理制度，持之以恒，常抓不懈。分局根据自身情况，以班组为根本单位，
10、细化管理目标，强化根底管理，使分局的各项规章制度切实落实到班组，贯彻到个人。通过这种管理形式不仅夯实了管理根底，也增强了班组的凝聚力和班组长的责任感。营业组坚持每天提前十分钟上班，整理内务，并不定期地开展班前班后十分钟的管理、经营业务、效劳动态讲评，坚持每月开展评“星活动，即每月通过营业员自评与分局考核小组二次考评对营业员进行等级考核，并通过民主测评评选出每月的最正确营业员，最终将职工的日常表现与工资奖金相挂钩，有效激发了营业员的工作热情与荣誉感，形成了人人争先赶优、充满活力的良好气氛。机线维护组坚持每周召开班组例会，邀请分局领导参加，针对维护工作中存在的薄弱环节和新情况，认真细致地进行分析研
11、究，探讨方法，严格改进。同时加强线路、设备维护工作，进一步提高维护质量，降低了 修障和装移机历时。实行全员竞聘上岗以来，分局112障碍查修时限管理和“泉灵通基站维护指标在xxx市名列前茅。 2、依靠科技进步，实施科学管理。分局运用企业自行开发的“分局计算机综合管理系统实现对出勤管理、效劳考核和报表统计等分局日常工作的微机化和标准化管理，并逐步将分局职工花名册、职工考核方法、大户资料等各项管理资料搬上综合管理系统，大大提高了管理效率，同时有利于职工全面了解分局各项情况，调动了职工参与分局各项工作的积极性，促进了管理的不断创新和完善。分局管理系统还实现与市局内部局域网联网，加强了双向的动态交流，提高分局管理的自动化水平和工作效率，促使分局在管理手段上从传统型管理向科学化管理转变。 第7页 共7页