1、基于顾客感知价值联想的企业核心竞争力研究 联想控股有限公司（Legend Holdings Ltd）是全球的PC 领军企业，与神州数码、弘毅投资、融科智地和联想投资共同构成了联想控股。联想成立于 1984 年，由中科院计算所所投资的 20 万人民币、11 名科技人员所创办，到今天已经发展成了一家在信息产业内规模化、产业化、多元化发展的大型企业集团。联想通过多年的发展，以它的销售机构、合作伙伴以及与 IBM的联盟，已经发展成为了销售网络遍及世界的新联想发展集团。 在哈佛的经典案例中，只有两家中国企业，其中之一就是联想。可以说，当今的联想，已经是一个能与电器行业的海尔，网络销售的阿里巴巴和乳制品行
2、业的蒙牛等，成为了中国最成功的本土企业。 随着社会经济以及科学技术的不断发展，我国的电脑市场在迎来发展机遇的同时，也面临着极大地挑战。展望未来的电脑市场，我国的电脑行业仍然会保持一定的增长，但是受到市场的成长空间以及国外市场竞争的影响，电脑行业的竞争也会愈加激烈，市场的增长速度也将会放缓。探讨我国电脑行业的竞争特点与未来的发展趋势随着社会经济以及科学技术的不断发展，我国的电脑市场在迎来发展机遇的同时，也面临着极大地挑战。自世纪年代以来,随着信息技术的集成化、网络化、数字化,一场新的信息革命浪潮席卷全球,人类开始进入真正的信息时代。与此同时,与信息技术密切相关的产业得以快速发展,成为当今世界经济
3、中最重要的产业之一。信息技术发展的日新月异,使得企业的竞争异常激烈。虽然联想已经成为中国电脑行业的一线品牌，但要想在激烈的竞争中立于不败之地,企业及企业所涉及的各种产品线,必须建立起自己的核心竞争力,而且这种核心竞争力应该随着企业所面临环境的快速变化而动态发展。 然而企业在生产运营的过程中所做的一切努力都是为了产品及服务能更好的被消费者接受，这就决定了顾客感知价值在企业核心竞争力中的重要作用。本文将基于顾客感知价值的角度探讨联想企业的核心竞争力所在以更好的姿态迎接日益激烈的竞争。 通过对该课题的研究,对于联想企业今后在中国电脑市场保持持续的竞争力具有非常重要的意义,它帮助联想企业分析在目前大的
4、市场环境中存在的优势和劣势,研究和制定可以推动产品进一步发展的战略规划及实施对策。同时,该研究对于中国本土的厂商也具有一定的借鉴意义,为全面提高国内厂商的竞争力,提供理性建议。 要想了解基于顾客感知价值联想的核心竞争力，首先要先了解决定顾客感知价值的因素。 顾客感知价值定义为买方感知性能与购买成本的一种权衡。根据探索性因子实证分析,总结出顾客感知价值具有“低价”、“顾客想从产品或服务中获取的东西”、“顾客付钱买回的质量”、“顾客的付出所能获得的全部”四种涵义。并进一步认为,顾客感知价值是顾客在获取产品或服务的过程中所能感知所得的利益与其所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。 对组织
5、顾客而言,顾客感知价值是组织顾客在和供应商的市场交易中所获得的一系列的经济、技术、服务和社会利益。顾客感知价值是顾客感知到的对产品属性、偏好以及由使用而产生的对顾客的目标或目的结果的偏好和评价。科特勒,把顾客价值实际为顾客感知价值定义为总顾客价值与总顾客成本之差。 要想降低顾客感知成本，提高顾客感知价值，就要区别于同类别的产品，贴近顾客需求，建立本企业的核心竞争力。 “核心竞争力”一词最早是来源于英国学者普拉哈拉德和英国学者哈默尔于 1990 年在著名的 哈佛商业评论上发表的公司核心竞争力一文。核心竞争力是一个企业、人才或者国家参与竞争的个体，能够长期获得竞争优势的能力。是一个企业所特有的，能
6、够经受起时间和市场的考验，具有延展性和突破性，并且是企业所特有的，难以被竞争对手所模仿的技术或者能力。 我国复旦大学的芮明杰曾经定义核心竞争力，说它是“企业所独特拥有的、能为消费者带来特殊效用、使得企业在某一市场上长期具有竞争优势的内在能力资源”。联想创始人柳传志认为,联想的核心竞争力就是有办法制定出能不断产生新的东西的战略概括而言核心竞争力是企业竞争优势的根基,核心竞争力是各种技术、技能和知识的有机综合体。核心竞争力的最终目的在于实现顾客所看重的价值核心竞争力是竞争对手难以模仿的,并具有持久性和可延展性。总而言之，核心竞争力是建立在顾客需求基础上的，只有顾客需求得到充分满足，联想的核心竞争力
7、才称得上为核心竞争力。随着时代的发展，变化的不仅是与日俱新的电脑科技，顾客的消费心理也在不断的变化着。随着顾客收入的提高,消费特性和时尚的改变,顾客需求的层次和内容也在发生变化,如随着经济的发展和人民生活水平的提高,顾客对商品的关注从最初的价格转到质量和服务。尤其是随着个性化消费时代的到来,更加剧了顾客需求的变化。作为显著实现顾客需求的核心竞争力,必然要随着顾客需求的变化而变化。 要建立独一无二的品牌效应，就要有源源不断的回头客。这就要求用户在使用本产品之后有良好的心理体验，即对产品有一个良好的评价。这就要提高顾客感知价值的构成。 顾客感知价值,是顾客在购买和消费企业提供产品和服务后对其感知收
8、益顾客感知利得和顾客感知成本顾客感知利失之差。顾客感知价值是顾客对于企业产品或服务是否物有所值的事后评价,这是一个心理上的价值判断。 顾客感知利得,也称顾客感知收益,它指顾客在交易中或通过消费实际感觉到的物质收益和精神收益的总和,因此也是一种主观的感受,一个事后的综合评价量。对同一个顾客来说,顾客感知利得的驱动因素与顾客意向价值的驱动因素应该相同,它反映顾客对于包含着质量、品种、价格、服务、信誉、速度等要素的产品或服务的综合满意程度,具体包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等。 顾客感知成本,也称顾客感知利失,指的是顾客在实际消费过程中感觉到的支出总和,是顾客在消费产品或服务的整个过程中
9、涉及的时间、金钱、体力、精力、心理等成本的总和,而不仅仅指顾客实际支付的商品价格。 顾客感知收益与顾客感知成本受企业所在具体的行业、市场结构的特征、产品的生命周期阶段、产品和服务的特点、顾客本身特点等许多因素影响。 为了在基于顾客感知价值的基础上提高联想企业的核心竞争力，就必须要最大化程度上提高顾客感知利得，降低顾客感知成本，使顾客获得难以在其它企业获得的最大感知收益，从而形成联想企业的核心竞争力。 以下是联想的成长过程中建立起来的核心竞争力以及其影响顾客感知价值具体体现。 联想公司成长与发展过程中，其核心竞争力主要体现在以下三方面：第一，产品 4P 战略。 一方面，联想公司为全球客户提供 T
10、hink Pad 笔记本电脑和 Think Centre 台式机，该产品在全球范围内屡获殊荣。 同时，联想公司为客户配备 了 Think Vantage Technologies 软件 工具、Think Vision 显示器和一系列 PC 附件和选件。 以Think Pad笔记本电脑和Think Centre台式机为例 1、“Think Pad”创新设计理念，把跨界品牌合作分成四个阶段，为用户提供增值服务，提高私人化定制水平，提高用户体验水平。 第 一 阶 段 ：品 牌 的 最 初 浅 叠 加（LOGO+LOGO简单相加） 改变传 统 思 路，不再过分关注LOGO露出的大小和时长，用简单的LO
11、GO+LOGO叠加方式这满足当前传播环境中的品牌诉求。 联想认识到品牌LOGO曝光了即使得到了消费者的关注，但并不一定能够让他们了解品牌背后想表达的是什么，也不能保证他们看到LOGO后产生什么样的联想，简单的LOGO设计反而更加易于消费者对品牌的熟悉。第二阶段：结合彼此现有的产品，为用户提供增值服务。 联想现在采用的1+1=2阶段就是利用两个平台上已有价值、现有产品进行叠加和结合，为用户提供增值服务，实现“1+1=2”的效果。 譬如Think Pad私人定制服务项目，与很多知名艺术家合作，将其艺术作品喷绘在笔记本A面外观。这种叠加的方式就是“1+1=2”的概念，用原本存在的东西彼此相加，也是两
12、个品牌共同价值观的叠加。用户既体验了电脑本身服务，又能享受到私人化定制，拥有自己独一无二的体验。第三阶段：重新创造 新的价 值。 1+12什么叫做1+1大于2呢？举例来说，服装设计师周翔宇，是亚裔设计师及中国设计师里第一个登上伦敦男装周的设计师。他对Think Pad有一些新的想法，根据标志性的Think Pad小红点，他设计了男装的袖口等配饰。这就是两个品牌一起创造新事物。 跨界合作的真谛在于创造新的价值。就如你一直在做笔记本，对笔记本很有研究；他一直做服装，对服装很有研究，但是两人在一起合作，既不是做服装，也不是做笔记本，而是做出新的东西。这种结合才是在创造新价值。 实现专业与专业的有机结
13、合，给用户创造新的价值。第四阶段：帮助艺术家实现创作，创造一个引领潮流的革命性概念。 在艺术的合作方面，以邹操“云山诀”艺术展览为例，联想曾与他合作了一个名为“非有非无”的作品。这个艺术作品强调的是大家看到的表象不一定就是真的，但是没看到的不一定不存在，这与今天社会上的很多现象类似。经过多次的激烈讨论，如何用技术呈现艺术上联想Think Pad与邹操达成了一致。“一波清水”作品中，用红外线技术跟Think Pad电脑连接在一起。当消费者用毛笔写在水上的时候，不会显示字，但如果消费者扫一下二维码，就可以看到上面写的内容。 此举实现了用科技帮助艺术诠释作品的理念和价值，引领时代潮流，为用户提供最新
14、体验。 随着品牌定位和受众的改变，Think Pad精准用户定位，Think Pad的用户善于思考、喜欢创作，同时又懂得生活，表现出来的绝不止传统意义上的技术极客或工程师群体，他们可能是艺术家、是作者。2010年，Think Pad销量突破6000万。而2015年年初，Think Pad销量累计突破一亿台大关。Think Pad的产品线更加丰富，用户群也更为广泛。2、联想对开天和启天两个系列的商用台式机进行升级，加入ThinkCenter元素，这两款产品不同之处在于新开天创新设计更多、功能能更丰富，适用于安全性和维护要求高的客户；新启天则相对简洁实用，适合大部分普通用户。这两款产品针对不同的客
15、户群体，有不同的个性化的体验，增加了客户的感知价值。 开天M6650的机箱采用“5”倾斜设计，布满了散热孔，并取消了Reset键。开天M6650机箱内部的设计做到了免工具维护，在不使用工具的情况下，我们能完成以下操作；打开机箱盖，更换光盘，更换PCI设备。从拆卸来看，开关M6650采用了减轻缓冲的硬盘支架，当机箱受到重击时，这个支架能有效缓解冲击力。 测试机型采用配置为：2：8GHz Intel Pentium D 820处理器、1GBDDR2内存、160GB硬盘、ATL Radeon X1300显卡、WorldBench5综合性能测试得分为93，大大降低了噪音，在操作距离上如果不十分留意，几
16、乎感觉不到。 与注重功能创新的开天M6650相比，启天M668E是一款简洁可靠的产品。启天M668E保留了联想商用台式机一贯的Reset键，和Power键一起位于机箱的“额头”上，操作起来更加方便一些。这款产品的机箱外观朴实无华，没有过多的装饰，但用料大方，结实可靠。 启天M668E配置和开关M6650相同。测试中WorldBench5得分是95，比开天M6650略高，同样是同配置机型中性能较好的产品。 改进后的启天和开天不仅改进了用户体验，方便用户操作，更加改进了以往产品中存在的不足，提高了产品使用水平。 第二，产品市场定位战略。 以“家悦”为例联想公司把其消费种类个人计算机的产品细化为三大类：即“家悦”、“锋行”、“天骄”。 其中，“家悦 ”