1、运用ITIL提高平安生产领域信息系统运维能力 摘 要：随着平安生产信息化建设的开展，平安生产监管监察业务越来越依赖于信息技术的支撑，加强与完善对it效劳的有效管理，并最大限度地发挥it资源的利用率，对于提升平安生产监管监察业务的质量具有十分重要的意义。本文阐述了基于itil的it效劳管理先进理念，并运用于笔者所在的软件研发部门在平安生产领域信息系统运维管理中的实践，提高信息系统运维效劳质量，为平安生产监管监察的信息化提供了有力的支撑。关键词：平安生产；it效劳管理；效劳台【abstract】with the development of work safety information syst
2、em, the governance of work safety depends more and more on the support of information system .it is critical for enhancing service quality of work safety governance to strengthen and improve it service management, maximize the usage rate of it resources. the thesis describes the authors practice in
3、work safety information system support service management based on itil best practice, which improves service quality of information system operation and maintenance ,and provides strong support for work safety governance and management.【key words】work safety; itsm; helpdesk0 引 言平安生产信息化是贯彻“科技兴安战略、提高
4、政府平安监管监察保障能力的重要手段，随着平安生产信息化建设的不断深入，信息技术已全面深入地支撑着平安生产监管监察日常业务，同时也面临着长期系统运维的问题。笔者所在的软件研发部门主要是进行平安生产领域的软件研发和维护工作，经过多年的开展，投入运营维护的信息系统越来越多，其复杂度和规模也不断加大，为了保证各个信息系统正常运行，为全国各级平安生产监管监察机构的用户提供良好的效劳，需要通过日常化、标准化的it效劳管理，提高运维效劳质量。目前，在基于流程的效劳管理模式上，it根底设施库（itil，信息技术根底设施库 information technology infrastructure librar
5、y），被业界普遍认为是信息效劳管理领域的最正确实践，它提供了一套基于流程的实践管理指南，为组织的it效劳管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和标准。本文主要阐述it效劳管理的先进理念itil在平安生产领域信息系统运营管理中的应用。1 itil研究综述itil是英国政府中央计算机与电信管理中心(ccta)在 20世纪90年代初期发布的一套it效劳管理最正确实践指南。当前世界知名企业如ibm，ca，hp等都根据itil，结合自身经验和理解，提出自己的实现方案，itil是一套被广泛成认的用于有效it效劳管理的实践准那么。itil主体框架中，效劳管理模块处于核心地位。从宏观上讲，效劳管理提供了过
6、程定义和标准了效劳水平级别（sla）,为it效劳管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和标准，it部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同效劳水平，参考itil来规划和制定其it根底架构及效劳管理，从而确保it效劳管理能为业务运作提供更好的支持。效劳管理的核心流程是从复杂的it管理活动中梳理出的最正确实践企业所共有的关键流程，如效劳水平管理、可用性管理和配置管理等，然后将这些流程标准化、标准化，明确定义各个流程的目标、范围、职能、责任、本钱和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标以及与其他流程的相互关系。2 当前平安生产领域信息系统运维面临的
7、问题从效劳管理生命周期的观点来看，系统的设计、开发(购置)和实施只占整个周期20%的时间，而系统的运维却占了整个生命周期的80%的时间。1国际著名咨询机构gartner集团的调查发现，在诸多导致it根底设施常常出现故障的原因中，来源于技术或产品(包括硬件、软件、电力失常、网络及天灾等)方面的因素其实只占了20%，而管理方面的原因却占到了80%。并且传统的运营方式也逐渐难以符合快速变化的市场需求。随着平安生产信息化不断深入，平安生产领域信息化开展已经进入了一个比较高的阶段，平安生产监管监察业务也越来越依赖于信息系统的支撑。目前，笔者所在的软件研发部门承担着平安生产行政执法管理系统、煤矿许可证管理
8、系统、政务报送系统、非药品类易制毒化学品监管系统、行政办公等近30个应用系统的日常运维工作，其工作质量直接影响着平安生产监管监察日常业务的正常运转。目前，为用户提供的it效劳还不是很成熟，主要是在组织结构、管理标准、管理流程和技术支撑方面，还没有构建一个综合的it效劳管理体系，没有实现数据、信息和知识库的共享，没有实现标准化和流程化，it技术人员职责不清晰，在信息系统运维管理过程中仍处于热线效劳阶段，受理故障申告后，临时安排工程师处理，跟踪故障处理过程并反响最终客户，效劳效率和质量不稳定，不能快速响应用户问题，因此，这种管理模式将越来越难以适应平安生产信息化的开展要求，需要以itil为标准重建
9、运维管理体制。3 基于itil的平安生产领域的信息系统运维管理从本质上说，运维管理就是为用户提供的效劳，效劳管理的核心是质量2，规划、实施、检查、持续改进（pdca）的流程保障了效劳质量，而itil是it效劳管理的最正确实践。笔者所在的软件研发部门正在实施的平安生产领域的it 效劳管理，是按照pdca的现代管理思想，同时，结合it效劳过程的各阶段及平安生产信息化开展的实际情况，以客户为中心、以流程为导向，通过整合it效劳下的组织业务，建立一个高效运作的it效劳团队。通过目前已建成的效劳台、问题知识库及局部的标准效劳管理流程，极大地提高了组织的it效劳提供及运营管理的水平和能力，为用户提供了更好
10、的it效劳质量，同时也提高了平安监管监察工作效率，降低了组织运营本钱。pdca循环生命周期模型各阶段的主要活动如图1所示。图1 pdca循环生命周期模型各阶段的主要活动图方案活动主要是在梳理了平安生产监管监察业务之后，根据用户的需求，在效劳提供的框架之下，对it 效劳进行详细的设计，包括：效劳环境设计、产品与效劳设计、效劳制度设计、效劳组织设计和效劳手段设计。执行活动是在明确了平安生产监管监察业务的需求后，按照既定的it效劳方案，根据用户效劳复杂性的不同，确定it效劳水平协议，为用户提供标准的、日常化的it效劳,最终保障业务的持续运营1。检查活动是一个控制、监督、测量和改进的不断循环的过程。通
11、过不断的效劳评价和改进，定期或不定期调查客户的满意度，调整效劳过程，效劳才能适应平安生产监管监察业务需求的变化，不断地提高效劳质量。行动活动是对前面三项活动作综合分析和评价，一方面是总结经验教训，稳固取得的成绩；另外一方面是明确尚未解决或者新发现的问题，反响给相关部门和人员，并转入下一个pdca循环。it效劳由根底设施运维和信息系统运维组成。根底设施运维负责计算机硬件、网络、平安等日常管理；信息系统运维负责软件运营维护及升级。在平安生产领域的信息系统的it效劳管理中分为三线支持：一线职能表达为效劳台，直接为用户提供效劳；二线职能表达为专业化的it技术人员，间接为用户提供效劳；三线表达为第三方产
12、品和效劳提供商。在itil中，效劳台是关键的一个组织功能设置，是it效劳部门的统一接口，而且还是接受用户效劳请求的一线支持组织，为全国平安监管监察机构提供了一个统一的效劳平台。it效劳部门通过效劳台响应用户日常需求，采用标准化的流程标准，为用户提供及时、满意的效劳。效劳台职能如图2所示。在平安生产领域信息系统运维效劳管理的itil实践中，效劳台是为用户提供效劳的统一窗口。当用户使用it系统遇到问题时，向效劳台发出效劳请求，一线人员及时受理，接收并记录对所有投入运维的信息系统使用者的效劳请求，提供直接帮助，或将不能直接解决的问题升级给二线、三线支持，同时，跟踪问题解决状态，提供问题状态报告，并将
13、二、三线支持的解决方案反响给用户，因此，效劳台形成了面向用户的起点和终点重合的效劳流程闭环；其次，一线人员需要定期监控应用系统运行情况，包括数据库、网络、应用程序、中间件等运行状况，假设出现异常情况，及时填写效劳请求单，通知相关人员；最后，一线人员需要将问题解决方案录入到共享的知识库中，为技术人员及用户提供问题查询效劳。综上所述，平安生产领域的信息系统运维管理，通过效劳台这个交通枢纽，完成了it效劳管理的主要职能，包括问题接受、分发、处理、跟踪、反响，使每一个基于itil流程的活动能够形成一个良性循环，确保用户的请求得到有效、及时的处理，保障了平安生产领域的信息系统正常运行，为平安生产监管监察
14、业务提供信息化支持。4 结论国内外实践证明，实施基于itil的it效劳管理为行业带来极大的价值3，近几年来itil的很多最正确实践在平安生产领域的it运维管理中逐渐得到了应用，将it信息效劳管理流程化、标准化，减少了应用系统的故障时间，提高了it资源的利用率，为平安生产监管监察业务运营提供更好的信息技术保障。参考文献1 （美）彼得维尔著，杨波译.it治理:一流绩效企业的it治理之道 商务印书馆，2023:7-302 jan van bon，孙振鹏等译.it效劳管理国际标准体系:iso/ iec 20220m.清华大学出版社，2023，113 李爱晶.浅谈it效劳管理及其实践j.科技传播，2023(13)：23.5 海群，乌日娜.日本“i-japan战略2023中的电子政务战略j.办公室业务，2023(4)