1、管理整顿标准旅游市场的思考 当前，旅游市场出现了不少新问题，有些已渐成顽症。这些问题如不根治，将直接影响我国旅游业的开展。 从旅游业的根本利益和长远开展来看，整顿标准无疑是必要的。治理环境、整顿秩序实际上也是在树立良好的市场形象。只有整顿和标准好旅游市场，才能保证旅游业的强劲开展势头。实现旅游业的开展，旅游市场秩序比旅游硬件建设更重要。 市场整顿标准在旅游业的可持续开展中发挥着重要的作用。目前旅游业作为一项新兴产业，其开展规模已超过第三产业中的其他产业，成为世界上第三产业中最大的产业，旅游业吸引的就业人数占世界总就业人数的十分之一。在飞速开展的时代，旅游业开展更要注意遵循可持续开展的原那么，在
2、旅游者、商业开展、环境保护和当地居民利益等需要之间实现平衡。恰好，所有这些因素都已融入市场治理整顿的目标中。可以说，市场整顿标准也是旅游业可持续开展的重要保证。 一、市场整顿与政府主导 世界旅游组织认为，政府在旅游业开展过程中将依次扮演三种角色：（1）开拓者在旅游业开展初期，政府负责对根底设施进行投资，并以制定旅游业开展战略和规划为工作重点；（2）标准者在旅游业逐步兴起乃至蓬勃开展时期，政府主要进行立法和旅游市场标准工作，保证行业良性开展；（3）协调者在旅游业逐步走向成熟时，政府鼓励企业开展，保护消费者利益，中心工作是协调各方面的关系。 我国旅游业正处于从开展初期到逐步兴盛开展的转变阶段，因此
3、必须实行政府主导型的全方位的行业管理，现阶段的市场整顿迫切需要政府主导。 从资源配置的两种机制来看，市场机制有失灵的时候。目前市场混乱就是“失灵的表征。这就需要政府调控。市场整顿标准就是要解决市场自身解决不了、解决不好的问题，要求用政府强力手段来标准市场主体的行为。政府主导是市场规律在现阶段的需求，也是旅游市场整顿标准的必然要求。 旅游市场整顿标准工作需要政府各部门的通力协作和支持。旅游业是一个综合性产业，涉及到经济和社会开展的各个方面，因此旅游业的开展不仅仅是旅游部门的责任，其它相关政府部门都应承担起支持旅游业开展的责任。 具体而言，政府内部要分工负责。政府主管旅游的领导负全责，各个相关部门
4、分工负责，把好自己的关口。政府领导要正确估价本地区旅游业的管理状况。要正视旅游部门在行业管理上已显现和潜藏的自身问题，其他相关部门管辖范围出现的问题也不容无视；要打破部门保护主义，维护城市旅游业的整体利益和形象。旅游业是一个综合的产业，旅游行业涉及面宽，旅游市场整顿标准工作也涉及到政府的各个部门，不像某些其他行业的治理整顿只是单一的方面，单靠旅游部门自身的执法和管理是不能实现旅游市场整顿标准的目标的，必须依靠政府的综合执法，依靠政府各相关执法部门的通力合作。比方交通部门，应当力保车船不出问题；商委要管好商店、餐馆等旅游消费场所；园林部门要管好景区；市政部门要管好设施设备。 二、市场整顿与城市主
5、体 随着经济社会的进一步开展，中国的工业化和城市化水平会进一步提高，越来越多的旅游资源将纳入城市的管辖范围，城市在旅游业开展中将起到越来越重要的作用。城市政府的各部门将更多地参与旅游区域规划、产品开发、环境保护、目的地营销等领域。因此，开展旅游市场整顿标准工作必须以城市为主体，中国优秀旅游城市是市场整顿标准工作的最正确落脚点。 六年创优的经验也告诉我们，旅游业开展的政策、管理最终在很大程度上要靠城市去实施，城市在旅游业的综合管理方面具有不可替代的作用。因此，城市也是旅游业实现标准管理的根底，是旅游市场整顿标准的主战场。旅游市场整顿标准的重任无可推卸地落在优秀旅游城市的身上。138个中国优秀旅游
6、城市市场秩序整顿好了，全国的旅游秩序也就会发生质的改观。 当然，把城市放在市场整顿的前沿和主体地位，并不是否认其他地区的地位和作用。因为整顿标准旅游市场是全国的需要，只有各地联动，才能彻底解决问题。 三、政府的主导地位和多方合作参与 政府主导与多方合作参与二者是密不可分的。只有在政府主导地位得以充分表达时，多方合作才有了明确的方向。也只有真正形成有实效的多方合作参与机制，政府的意志才能真正贯彻下去。 作为政府来讲，在旅游市场治理整顿战略、政策制定上要保持强有力的支撑力度；要提供合理的、畅通的咨询渠道；要注意引导游客保护自身利益。在开展旅游市场整顿标准工作中，政府要注重对外地游客和本地居民理性消
7、费的引导，在整顿标准旅游市场秩序的前提下，为游客和居民创造良好的旅游环境，同时尽可能提供多种信息，引导游客和居民正确消费，保护自己的合法权益，并切实为游客和居民的旅游活动做出实际的支撑工作，为游客和居民营造良好的理性消费市场。 企业要自觉约束企业和员工的管理整顿标准旅游市场的思考第2页 行为。要做好旅游从业人员的培训。旅游从业人员代表城市旅游业的形象，要对旅游从业人员进行各种技能和知识培训，特别是要针对“消费者偏好对他们进行“顾客关心主题培训。要进行旅游企业文化建设，让员工感觉到在本企业有干劲、有奔头。旅游企业要接受政府、群众、媒体的监督。 新闻媒体将在旅游市场整顿标准中发挥重要的作用。在旅游
8、部门的帮助下，大力宣传旅游业取得的巨大成就，宣传创优工作的巨大成果，宣传旅游市场整顿标准的中心工作，宣传旅游业中标准管理和效劳的典型事迹。对严重影响旅游业形象和声誉的行为，给予曝光，实行舆论监督。充分发挥舆论监督的作用，开辟专栏专题，对旅游市场整顿标准进行宣传和反映。在旅游市场整顿标准工作中，造成强大的宣传声势。 游客和居民的满意度是衡量旅游市场整顿之成效的最终标志。要让游客和本地居民广泛参与进来：建立有效机制，让游客和居民在市场整顿标准中的作用表达出来；想方设法，让游客和居民的积极性、创造性发挥出来。推举有责任心的人士，作为“社会监督员，对旅游业的各个环节进行监督，这不失为一种好的方式。 四、全面整顿和重点突破 在旅游市场治理整顿中，要把握好全面整顿和重点突破之间的关系。旅游市场治理整顿，是一个全面的工作，不能仅仅局限于一个点，而要覆盖到涉及旅游行业的方方面面。但是，全面中应该有重点。这次旅游市场整顿标准的重点目标是根本实现“五无，即：旅游购物、消费无宰客；“一日游无重大投诉；旅游经营无“黑社；导游效劳无“野导；旅游交通无重大责任事故。完成了这些重点工作目标，才可能讲旅游市场整顿标准有了成绩，才可能在这根底上更进一步做好旅游业市场秩序的全面整顿标准工作。 第6页 共6页