1、人際網絡與業務人員工作績效之相關研究以A公司為例張景翔國立中央大學人力資源管理研究所研究生房美玉國立中央大學人力資源管理研究所助理教授壹、 壹、 個案公司簡介 個案公司為一多角化經營型態的國際性企業在台的子公司，在西藥、營養品及動、植物用產品等領域居於全球領導地位。專業、創新、發展為個案公司的經營理念。不斷地研究與發展，提供高品質的產品以服務社會；並持續培育各項專業及管理人才、使公司組織與業績不斷成長。以高科技發展為努力方向，積極和創新之工作理念，持續在產品研究、生產製造及行銷等方面保持全球領先地位。以增進人類健康為最終目的，期能出類拔萃並屹立不搖。在台灣的年營業額約為四十億元新台幣；員工人數
2、共約六百人。組織依照產品別的不同，分設西藥、營養品、動物用產品、消費保健用品及農業植物用產品等五個事業處，及四個服務部門。個案公司曾榮獲經濟部評等為甲等工廠，也獲得美國食品藥物管理局(FDA)檢驗合格，同時也是GMP優良製造規範廠商之一。貳、研究背景與動機組織基於本身資源的有限性，不管是資金、設備、土地及人力資源的取得都必須充分的掌握，人際網絡乃成為籌措有形與無形資本的一個管道(呂良添 , 民87)，在中國社會裡，充分的利用人際關係，對企業主而言，是突破企業限制，尋求生存與發展的有效經營資源(彭懷真 , 民78)。個案公司在台灣主要從事生化產品的生產與行銷，由於產品的製造技術及水準已達一定的成
3、熟度，所以，如何不斷拓展其銷售市場，成為個案公司的首要目的。要達到此目的，除了有堅強的研發團隊、生產製造技術作及快速有效率的後勤行政管理體系後盾之外，第一線的業務同仁的表現便攸關公司的整體營運績效。業務人員，是組織對外觸角的延伸，所扮演的角色，除了維持既有的良好互動、了解市場的變動狀況的、消費者的需求外，還必須開發新的顧客。而當業務人員主動拜訪素未謀面的顧客時，假设能透過第三者引薦，其心理的抗拒可能會降低；因為在中國的社會中，關係是人際互動中相當重要的一環。Chu & Ju (1993)針對中國上海2023人所進行調查顯示：92.4%的樣本肯定關係的重要性，有84.5%的人認為除非有初步的認識
4、，否則不會相信別人，所以我們可以知道，中國的社會裡，大家對關係的肯定，而有了關係，會比較相信對方。從事業務推廣與行銷的工作，除了專業的知識與技能是必備的條件之外，具備廣泛的人際關係與其工作績效是否有關聯，以及何種型態的人際網絡對績效的影響較為顯著，為本研究想探討的問題。參、研究目的基於前述的的研究動機，本研究欲了解的問題如下：一、發現員工的人際網絡發現員工的人際網絡，並建立員工的人際網絡資料庫，在公司必須運用到相關的人際網絡時，各級主管才可以透過該資料庫立即獲得資訊，並加以運用。二、了解業務同仁其人際網絡與績效之間的關係了解業務同仁其人際網絡與績效之間的關係，可以作為企業在招募時將應徵者的人際
5、網絡型態作為一個參考的指標，而在訓練規劃時也可参加與社交活動相關的課程，以協助員工拓展人際網絡；當公司在作新產品活動推廣時，也可針對特定的團體結合業務推廣活動的舉辦來提升銷售業績。肆、文獻探討一、人際網絡的形成 而人際網絡是如何形成的；從心理學的角度來看，黃光國(1988,p.18)說明了形成的原因：交往雙方通常都會共同認識一個或一個以上的第三者，這些彼此認識的一群人，構成了一張張複雜程度不同的關係網。從旁觀者的角度來看，一個人可能同時涉入幾個不同的群體中，而置身於數張不同的關係網內。從當事者的角度來看，每個人都以自己為中心，而擁有獨特的社會關係網。每個人的關係網內的其他人又各有其關係網，這些
6、關係網彼此交叉重疊，構成了複雜的人際關係網絡。二、人際網絡的分類當我們知道人際網絡是如何形成之後，接下來探討對人際網絡的分類；學者Ramachandran & Ramnarayn (1991)從整體的觀點，將人際網絡分成以下二種：1.活性(Active)與潛在(Latent)網絡所謂活性網絡是指經常有人際互動的網絡關係，而潛在網絡則指尚未發掘而可能成為活性網絡的人際關係。2.圈內(Inner circles)與圈外(Outer circles)所謂圈內是指人際互動頻繁且關係密切者，而圈外則指偶而有人際互動但關係不密切者。另外，Shah(1998)指出，研究人際網絡的學者們，把個人的交友對象分成
7、兩種(見圖一)。1.凝聚性的角色(Cohesive actors)個人與社會緊密的結合，對象為朋友或不具特定關係型態的人。例如：甲與乙是國小同學，乙和丙是大學同學，透過乙的關係，介紹甲和丙互相認識後彼此變成了好朋友，則甲和丙稱之為凝聚性的角色。2.結構體制內的角色(Structurally equivalent actors)與他人共同擁有類似特定的關係，或在網絡中佔領同樣位置。例如：張三為A公司的人力資源經理，在人力資源主管聯誼會上認識了B公司的人力資源經理王五，由於二者在網絡中佔領同樣位置(均為人力資源主管)，且二者共同擁有類似的特定關係(均為人力資源主管聯誼會的會員)，所以張三與王五二者
8、稱之為結構體制內的角色。結構體制內的角色社會組織凝聚性的角色個人圖一所以，從組織的角度來看，個人的交友對象，不管是凝聚 性的角色或是結構體制內的角色，雖然這些對象都不是公司的內部人員，但是，只要是掌握了對公司有利的資源，都是公司可以利用各種不同工具把他們從潛在網絡發掘後成為活性網絡，或是從圈外變成圈內以協助公司掌握更多的資源，降低外在的不確定性。 三、人際網絡對組織的影響從系統理論(system theory)來看，各種人為的組織都屬於開放性的系統(open system)；而開放性系統最主要的特徵就是：系統的運作深受外在環境的影響。運用人際網絡的目的就是想要減低外在環境的影響。再從資源依賴理
9、論(resource dependence theory)(Pfeffer&Salancik,1978)的角度來看，組織是受外在環境所限制的，所以組織會試著把重要資源的依賴程度降到最低，並試著去影響環境而能夠易於取得所需的資源；而對影響組織對資源的依賴程度有二個因素：一組織的外在限制(external constraint)這是指組織會對掌握有重要資源的其它組織有所回應。也就是說，組織受限於外在環境，不管是政治、經濟、法律規範、供應商、原物料來源、技術、人力資源的取得等等因素，當其中特定因素成為組織營運的障礙時，為求生存，組織便會積極的回應。二對外在環境的依賴狀況(external depen
10、dencies)這是指組織中的經理人會嘗試著去管理對外在依賴的狀況，儘可能的去獲取更多的自主性，以減少因為不確定性因素而影響到組織的運作與績效。從個案公司的立場來看，假设能與醫療院所、藥政相關單位、醫生、藥局的互動關係良好，可以減低產品的推廣時的障礙，或是參與專業團體、醫藥相關基金會，彼此分享新知與學術交流，均可以形成一特定的人際網絡，運用這些人際網絡的目的就是：降低所有的不確定性及對外在環境的依賴程度並增加自主性，同時還可取得外部資源。呂良添(民87)在其研究中指出：Ramachandran & Ramnarayn (1993)在其研究中說明近來許多研究報告(Aldrich et al.,1
11、991；Johannison & Nilsson,1989；Birley , Cromie & Myers , 1991)顯示：人際網絡在企業創立與發展的過程中，所扮演的角色就是籌措所需的資源。在司徒達賢(民83)與魏順得(民83)等人的研究報告也指出：台灣中小企業成功的重要因素乃是因為人際網絡為創業家提供了相當充裕的資源。在周士登(民85)針對台灣醫療產業為研究對象中，探討組織間的資源交換與人際關係網絡的研究中指出：個人網絡所附帶的資源是促進組織的存續與營利的空間，而網絡資源往往是利益及工具化取向，居於輔助組織的地位。學者Provan & Sebastian(1998)的研究中也明白的指出，
12、透過人際網絡的協助，的確可以降低本钱，並獲得競爭優勢。LarsonAndrea(1991)在其研究中也指出，透過與夥伴的人際關係，進行功能的垂直整合，成為聯盟團體，除了可使企業在運作上更加順暢外，還可獲得關鍵性的資源。Jarillo,J.Carlos(1989)更說明了，當企業能夠透過網絡而善加運用外部資源時，如：供應商管理、策略聯盟、人際網絡的運用，企業的每年的成長率比其競爭者超過10%以上，對於組織的績效有明顯的提升，同時也可以降低外在環境的限制，而持續的成長。綜合以上我們可知，運用人際網絡最主要乃是肇因於企業受到外在環境的限制，而為了儘可能降低所有的不確定性及對外在環境的依賴程度並增加自
13、主性，所採取的一種方式。四、人際網絡與員工績效的關係由於業務人員的工作績效標準，往往取決於銷售量的多寡，或業績達成率來作為依歸，因此，業務人員與顧客間的互動便是相當重要的一環。Plank(1998)在其研究中指出，影響顧客購買產品的因素中，顧客對銷售人員的信任感(trust)，是一個重要的因素，而在初期假设有他人的引薦或介紹，會更容易建立的。而在Terrell(1999)的研究當中，也有相同的看法，企業為了要獲得競爭優勢，與顧客間建立起長期的友好關係是必要的，而與顧客建立良好關係的重要因素之一就是顧客充分信任業務人員的行為表現，而業務人員與顧客間關係的好壞便直接影響了其工作績效。另外，Gioi
14、a , Kilduff(1999)針對美國東北部的一家高科技公司的93名員工調查中顯示，策略性的社會網絡擴展，是有助於提升個人績效。然而，要如何運用人際網絡呢？是要整體性的運用或是依照組織內各種不同性質的小團體加以區分？學者Provan & Sebastian(1998)提出以下的看法：整合組織全部的網絡，無論是在醫療保健、製造業或服務業，都不是一個有效的方法；而必須是針對某一特定的團體(clique)或次級網絡(subnetwork)之下作一整合，組成一個核心網絡，此網絡是多層重疊並緊密的連結在組織內、外之間，而形成最有效的人際網絡，如此才能發揮組織的整體效能。了解上述學者對人際網絡的形成、
15、對組織績效的影響及對員工績效的關係之後，假设我們以工作職務的角度來看，業務同仁因為工作上的需要，而必須經常拜訪顧客(如：醫生、護士、藥局的藥師等等)與醫藥相關的對象，因而產生週期性、緊密的人際互動。而這些都符合Ramachandran & Ramnarayn1991中所謂的圈內或是活性網絡。再者，拜訪醫生、護士、藥師等等乃是因為業務同仁本身的職責所在，所以對業務同仁而言，醫生、護士、藥師等等雖不是屬於公司這個結構體制內的成員，但是卻是屬於業務同仁自己這個工作結構體制內的一分子，所以，也符合Shah(1998)分類中，結構體制內的角色。而參加社會服務、專業團體都是個人的行為，並非與工作產生直接關係，基金會、政府機關，即使是因為業務的推廣而與基金會聯合舉辦活動，也並非是經常性也非固定性、特定性的，所以，是屬於Ramachandran & Ramnarayn1991中，潛在或圈外的人際網絡，也屬於Shah(1998)分類中的凝聚性的角色。因此，本調查擬就研究目的，將人際網絡以工作職務內容直接相關與否的層面來將人際網絡劃分為二種類型：一顯性的人際網絡：因為工作內容而與公司外部的人員、團體所產生直接的人際互動，均稱之為顯性人際網絡。例如：醫生、護