1、题目： 河北航空服务质量产品开发研究目 录第1章 绪论41.1 研究的背景41.2 研究目的和意义51.3 研究方法5第二章 航空服务质量与 航空服务质量产品62.1 航空服务质量62.1.1 航空服务质量的概念62.1.2 航空服务质量的内涵72.1.3 航空服务质量的构成要素82.2 航空服务质量产品与产品开发82.2.1 什么是航空产品82.2.3 航空服务质量产品开发的原则92.2.4 航空服务质量产品开发的特点9第三章 河北航空公司服务市场分析103.1 公司简介103.2 公司服务产品及流程103.4 国内外其他航空公司服务探讨123.4.1 航班延误服务123.4.2 服务投诉1
2、23.4.3 服务补救133.4.4 个性化服务14第四章 如何提升 航空服务质量产品144.1从客户角度定义服务产品144.2 专业化开发服务产品144.3 以市场为开发前提154.4个性化开发16第五章 结论16参考文献17致谢18河北航空服务质量产品开发研究摘 要对于航空公司来讲， 服务方面的问题似乎是所有航空公司的通病， 而目前国内对于航空公司服务质量的评价研究还为数不多，大多数研究还停留在感性的、初步的认识阶段，与服务质量的研究模型结合不是很紧密。本文将运用质量功能展开(Quality Function DevelopJent , QFD)对航空公司的服务质量进行评价， 分析影响服务
3、质量总水平之间各要素的关系，并对提升航空公司的服务质量提出合理化建议。基于认知和情感的视角，本文以 航空服务质量业为研究背景，考察了 航空服务质量、正面情感、负面情感 航空服务质量和感知价值对顾客满意度有正向影响，而负面情感对顾客满意度有负向影响，同时正面情感通过感知价值间接影响顾客满意度。以上结果表明，航空公司的服务质量，客户满意度和消费情绪有重要影响。关键词 航空服务质量;分析;产品开发;顾客Abstract for airlines, service probleJs seeJ to be coJJon to all airlines, and currently the airline
4、 service quality evaluation research is few, Jost of the research is still in initial stage of perceptual, the research Jodel and quality of service coJbination is not very close. This paper will use the quality function deployJent (Quality Function DevelopJent, QFD) were used to evaluate the airlin
5、e service quality, relationship analysis between total level affects the service quality factors, and to iJprove the service quality of airlines put forward reasonable suggestions. Cognitive and affective perspective, taking the aviation service industry as the research background, the structural re
6、lationship of airline service quality, positive eJotion, negative eJotion, perceived value and custoJer satisfaction. The results show, have a positive iJpact on aviation service quality and perceived value on custoJer satisfaction and custoJer satisfaction, to the negative eJotion has a negative ef
7、fect, at the saJe tiJe, positive eJotions indirectly through perceived value influence custoJer satisfaction. The above results show that airline service quality, satisfaction and consuJption eJotions on custoJer has iJportant influence.keyword airline service quality; analysis; product developJent;
8、 custoJer第1章 绪论 1.1 研究的背景 随着技术的进步和服务标准化，航空业在飞机硬件、服务质量之间的差距逐渐缩小，航空产品同质化的现象越来越明显，航空公司之间的竞争越来越激烈。尽管服务业整体空气质量的客户需求量逐年增加，但在1960 1990年每架飞机的产量下降了3.4%的平均年，近年来有逐渐加强的趋势。为了解决航空业的结构性问题，各航空公司不仅努力控制成本，并尽一切努力提高服务质量，为市场客户满意度。这是因为顾客的满意度直接相关的有益于企业客户的重复购买行为和顾客忠诚的发展，而且也影响了企业的利润和市场份额。顾客满意度理论模型，引用最频繁的在学术界，美国学者奥利弗（奥利弗）在19
9、80“期望-绩效”模型。根据这个模型，顾客满意对顾客绩效比较取决于产品或服务的期望和产品或服务的消费者感到，如果满足或超越客户期望的实际表现，将客户满意，否则你会觉得不满意。”期望-绩效”模型是以客户的满意为评价认知理性的过程，强调客户满意度的影响。然而，最近的研究表明，在消费体验消费情感过程的顾客之一是顾客满意的重要影响因素，甚至是一个不可缺少的前因变量。 1.2 研究目的和意义 综上所述，顾客满意度不仅取决于顾客的认知过程，大多数的研究都是从认知的角度对客户分析客户满意度，忽视情感因素对顾客满意度的影响，并且这种趋势尤为突出，在国内的研究。虽然许多文献只涉及国内该领域的研究，但这些研究主要
10、集中在餐饮业和航空服务业，在服务行业分析空气质量没有经验。因此，本研究是基于对空气质量的服务业的背景下，研究不仅具有重要的实际意义，而且对完善和补充顾客满意理论有着重要的理论意义。1.3 研究方法 本文应用经济学，管理，物流，发展战略的基本理论和竞争战略和纪律，运作管理理论，在大量阅读相关信息和对系统进行深入研究的基础上，服务产品的开发过程：通过五企业面临的竞争分析，了解企业的竞争环境，并从河北航空公司业务的发展现状，分析了外部环境分析，服务质量，找出其优势和劣势相对于竞争对手的分析确定了河北航空公司的竞争战略，并评估。第二章 航空服务质量与 航空服务质量产品2.1 航空服务质量目前，服务质量
11、的概念通常是由学术格罗夫路斯（Grnroos）提出的，他将被定义为顾客感知服务质量，提出了重要的测量服务质量的SERVQUAL 量表。他们用5个维度可以适当调整，以满足不同类型企业的特殊需求。从那时起，克罗宁和泰勒对PAM拉苏莱曼和差距分析方法提出了质疑，主张顾客感知服务绩效来衡量服务质量的直接使用，并提出了相应的SERVPERF规模不上是否有差测量所期望的服务质量。同时，他们还通过规模的实证分析SERVQUAL量表。2.1.1 航空服务质量的概念 航空公司服务质量由于异质性，无形的、不可分割的，难以准确地描述和测量，到目前为止还没有一个统一的度量标准。坎宁安，杨、李（cunninghaj，杨
12、和李）陈金富（陈劲甫）根据SERVQUAL量表用员工/设施、产品、交易、可靠性等 4 个维度来衡量 航空服务质量，期望对感知服务质量的重要的积极影响。此外，一个（昌）在服务质量和飞机餐的5个维度来衡量空气质量的服务，与SERVQUAL量表的度和客户满意度的SERVPERF规模的影响，结果表明，与SERVPERF规模相比，SERVQUAL量表具有简单性和可解释性的更多的优点。根据以上的分析，本研究将运用SERVPERF规模度量在航空服务质量顾客感知的服务质量。2.1.2 航空服务质量的内涵 航空公司服务质量文化的内涵包括：“形象问题，工作人员的文化素质；标准机服务；餐饮，娱乐设施；座舱环境问题；
13、和事务管理的问题，一个问题”等乘客关心的。首先，一个好管家形象，是航空企业外部的位置。从空姐制服以真诚的微笑的所有乘客注意。当然，一个好的乘务员有一个良好的外观是不够的，丰富的，灵活的通信能力的乘客，我们服务的基础。其次是服务标准的问题。该服务正在成为越来越重要的社会，每个旅客托运服务质量好的和坏的人。从程度的服务态度，规范语言的态度。我们应该尽我们最大的努力。第三，餐饮和其他问题的机器。”民以食为天不满的问题“我认为餐饮服务也更关心乘客。山东山东地区的窗口企业，我们可以发挥地域优势，与当地的菜肴经常更新的机器的菜，尽量避免一些乘客场会说：“小姐，还有其他的菜吗？这是怎么.”在我们的飞行物种经
14、常会改变电影，报纸和杂志，其中有丰富一些，尤其是商业报纸和杂志必须配备几个国家阅读。作为一名空中乘务员应尽可能为乘客创造一个舒适的环境，温馨的小屋。干净、整洁的客舱中放着优雅的音乐，空姐亲切的为旅客送上一杯香浓的咖啡，作旅客的他此时是何等的惬意！第四，也是最重要的一点，就是客舱服务工作要有一个优秀的管理、决策者。乘务长直接负责飞行生产组织者，协调者和服务质量，提高事务的管理水平和工作能力，是服务文化的前提。乘务长找到更多的船员的优势，鼓励乘务员，在原则的把握，允许话务员的个性化服务，飞行乘务员的问题，还应掌握的方法，要提醒的是，在必要的时候，可以针对个别具体航班乘务员，在总结。总之，我认为在机
15、上服务的过程中，当众指出，并批评乘务员的缺点是不妥的。2.1.3 航空服务质量的构成要素 顾客购买任何产品的目的都不只是为了拥有该产品,而是要获得产品传递的核心利益。航空产品的核心利益是各种运输方式的核心利益实现的差别元素。航空公司的产品的核心利益的基本内容是：安全，快速，高效和舒适的（适当的）乘客和货物的空间位移。在航空公司在产品开发，充分反映这些因素的特点，突出了航空运输相对于其他运输方式的特点和优势的航空公司也提供额外的利益之外的客户期望的客户，以区别于竞争对手的产品。实现航空运输飞机导航和通信设施，地面服务支持的需要，在航空服务质量的因素主要有两个方面，空中服务人员的服务特点及服务方式：代表产品的特殊的组成特点，这些成分的变化不会改变产品的特征和核心利益，但也产生了一系列产品，吸引了不同的细分市场。航空公司产品中,针对商务旅客和休闲旅客提供的不同的舱位免费地面交通等延伸服务都体现了服务特色。风格是指产品与众不同的感觉或外观，水平和服务质量，并设置不同的购买条件，是使消费者获得感兴趣元素。航空运输服务的式样包括售票设施将相同的产品划分出不同的特色和价格,以及航空公司推出的常旅客