1、提升基层农发行效劳质量调研对策 身为一名基层农发行营业窗口的效劳行员，在效劳客户、处理业务的过程中深感效劳质量对农发行的开展有着十分重要的作用，在日趋剧烈的银行业竞争中，我行的效劳质量必须进一步提高，才能在市场上占有重要的一席之地。在面对农发行日益强调商业化经营管理进程中，让我对提升农发行的效劳质量有了一些认识和思考，并作一个浅析。 农发行作为农业政策性银行，充分彰显了政策金融在竞争中就已经有自己的优势，但是要想竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质效劳作为永恒的主题，牢固树立“效劳立行的观念，以客户为中心，实施效劳制胜战略，进一步提升标准效劳，加快形成特色效劳价值，形成一批效劳特色突出的
2、网点、业务和员工，将文明标准的效劳要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到各个业务领域，不断改善效劳环境，完善效劳设施，改进效劳手段，创新效劳品种，标准效劳行为，提高效劳效率。 围绕农发行效劳质量的提升提出如下对策： 一、效劳的核心是维护和加强与顾客的联系。我行要以客户为中心，调整效劳理念，要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色效劳，满足顾客多层次需要，才能获得自身开展的持续动力。“顾客概念是一个“大顾客概念，直接效劳的对象不仅是顾客，
3、与银行效劳有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“效劳是一个全过程的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的效劳作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。 提升效劳质量是表达农发行责任和诚信所在，同时能给客户带来增值，也能把农发行人的气质、品格和文化通过效劳传导给客户；是加快业务开展的重要助推力，从实践来看，通过效劳质量前面提升形成市场口碑，进而带动客户开展业务增长的成功模式，已在农发行的开展中得到证实；是加强业务风险控制的有效手段，以习惯养成为根底，以标准操作为导向，以合规管理
4、为手段，以风险控制为目标，形成全过程标准管理。 二、强化和提高效劳意识是提升效劳质量的根底。要全面发动，深入发动，大造声势，宣传优质文明效劳。优质文明效劳关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明效劳作为一项生命工程来抓。作为效劳性行业，在强化员工队伍素质的同时，效劳理念、效劳意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定方案，分步实施，责任到人。对文明效劳工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，效劳定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，
5、奖罚兑现。不断完善规章制度，使效劳行为标准化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位标准、各项业务的具体效劳标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练标准运用。最后，实施“一把手工程，搞好优质文明效劳。优质效劳是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手工程。要成立以行长为组长的优质文明效劳工作领导小组，内部要层层签订优质效劳责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。 三、加强培训教
6、育、提高业务技能也是效劳质量从量的积累到达质的飞跃。要以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质效劳的高水平。要加强对员工进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核和专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面效劳为突破口，开展形式多样的以优质文明效劳为内容的活动；组织爱岗敬业、效劳奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的标准化效劳。通过对柜台人员“德、能、勤、绩的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、
7、星薪挂钩，充分调发开工的积极性。 四、提高金融电子化水平、创新效劳手段是提升效劳质量的后劲。设立新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善效劳功能，提高效劳水平。为适应企业对农发行金融意识不断增强的需要，农发行在推出牡丹金山卡的同时推出更多的效劳，丰富效劳品种，便于更多的企业选择农发行。 五、提升效劳质量还有一个不可或缺的方面就是加强农发行效劳工作的内外部宣传。对内每月至少编发一期关于效劳书刊或者报纸，及时宣传基层行效劳的亮点，对外要在第一时间把好的效劳事例向同业工会、金融工委、银监局报送，做到报刊有文章、媒体有声音，电视有形象。还可以在营业网点要依据标准化效劳标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。 第4页 共4页