1、沈阳航空航天大学毕业设计（论文）空乘效劳的开展趋势研究院系民用航空学院专业表 演班级1434170401学号姓名于盈岑指导教师王娜负责教师王娜沈阳航空航天大学2023 年 6 月沈阳航空航天大学毕业设计（论文）伴随着民航运输业的蓬勃开展，人们在重视机票价格的同时，对符合国际化标准的空乘效劳要求也越来越高。随着不同国家航空公司之间的交流、合作的日益增加，我国各个航空公司的空中效劳质量不断提升，但是与国外先进航空公司相比仍然有许多要改进的地方。因此，打造优质的空乘效劳，航空公司要在不断标准化、法制化、科学化的根底上，准确把握空乘效劳的开展趋势，我个人认为，我国空乘效劳将会呈现如下。民用航空事业是我
2、国经济的先导性根底产业，又是一个效劳性行业，既要有自身效益，又必要满足社会效益：本文对我国航空业开展现状和航空公司效劳理念创新的追切性的表达，以及对机票定价制度影响民航效劳的便利性、行业内隐机制管理及机场商品价格管理制度影响民航效劳标准化、沟通人性化及效劳个性化影响民航效劳默契度、事后救济效劳制度影响消费者的利益的合法性和公平性的讨论。最终认为只有通过空乘效劳概念创新、市场创新、产品过程进行创新、效劳质量创新以及空乘效劳的无边性开展才能从根本上解决中国民航现存在的问题。关键词：空乘效劳；提高质量；现实中的开展；问题与对策；效劳创新；开展方向第 2 页共 16 页沈阳航空航天大学毕业设计（论文）
3、Abstractwith the booming development of the civil aviation industry, people pay more attention to the price of airline tickets, while the requirements for the flight attendants to meet the international standards are also increasing. With the increasing exchanges and cooperation among airlines in di
4、fferent countries, the air service quality of various airlines in China has been improving. However, there are still many improvements to be done compared with foreign advanced airlines. Therefore, to create high-quality flight attendants service, airlines must accurately grasp the development trend
5、 of flight attendants service on the basis of continuous standardization, legalization and scientization. Civil aviation industry is our country economy leading infrastructure industry, and is a service industry, both have their own benefit, and the need to meet the social benefits: for the developm
6、ent of Chinas aviation industry and the status quo of airline service innovation after the cutting of the narrative, and the price of the ticket service system of civil aviation convenience, industry management and the implicit mechanism of commodity price management system of civil aviation airport
7、 service standardization, humanization and personalized service communication service, the understanding of the impact of civil aviation after the legitimacy and fairness of the system to discuss relief services affect the interests of consumers. Finally, we believe that only through the concept inn
8、ovation, market innovation, product process innovation, service quality innovation and the boundless development of the air service can we fundamentally solve the problems existing in Chinas civil aviation.Key words: flight service; improving quality; development in reality; problems and countermeas
9、ures; service innovation; development direction第 3 页共 16 页沈阳航空航天大学毕业设计（论文）目录2Abstract31、我国空乘效劳的开展现状6、空乘效劳的定义6、空乘效劳的特点6、开展现状62、我国空乘效劳开展中存在的问题7、航空公司缺乏强烈的效劳质量意识7、效劳过多倚重知识点的记忆与掌握，个性化效劳培养重视不足8、沟通不够人性化9、效劳人员效劳意识强化不够93、促进我国空乘效劳的开展对策9、完善用人体制，提高效劳质量及意识9、注重每个乘务员，培养优秀人才10、增加个性化效劳11、引进竞争机制，强化空乘人员效劳意识124、我国空乘效劳开
10、展的趋势12、人性化趋势12、细微化趋势13、个性化趋势14、差异化趋势15、文化趋势15、两极化趋势165、结论176 、致谢177、参考文献17第 4 页共 16 页沈阳航空航天大学毕业设计（论文）1、我国空乘效劳的开展现状、空乘效劳的定义空乘又叫空中乘务，是对民航飞机上从事效劳管理人员的一种称谓。它属于效劳行业，具备效劳行业的一切特点。但它是一种特殊的效劳行业，这是由于其高空作业的特殊性决定的。在这后面继续介绍空乘效劳是什么。空乘也叫做“航空乘务员。空乘效劳，那么是空中乘务人员，在特定的环境，即客舱，除了保证旅客、客舱平安以外，为消费者提供餐饮、休息、娱乐的效劳。、空乘效劳的特点首先，空
11、中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在 1 万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种效劳，如平安须知及程序介绍、餐饮效劳、应急处置等。其次，空中飞行的不确定危险性，使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧和不平安情绪中，同时被效劳的乘客也带着敏 感与不安的情绪。再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增加易感性。基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语
12、言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。第 5 页共 16 页沈阳航空航天大学毕业设计（论文）、开展现状随着当代社会的不断开展，人们生活水平的不断提高，飞机出行已经成为人们选择出行交通方式的一大局部。伴随着我国民航事业的迅速开展，我国民航人才的需求规模也开始不断扩大。2、我国空乘效劳开展中存在的问题、航空公司缺乏强烈的效劳质量意识国内航空公司多年来，一直存在缺乏效劳意识这一共病，对于效劳人员的效劳流程、效劳标准，各个航空公司根据自身条件，都有制定一定的效劳标准，在员工岗前培训期间，教员给予学
13、员尺度化的教授，但在实际上机后，由于效劳对象的不确定因素和灵活性，要求空乘人员必须灵活应对面对问题，这样一来，很多要求的标准也逐渐被抛到一边。例如，在一些航线较短，效劳程序较多的航班上，为了保证完成效劳，乘务员往往简化流程，效劳细节逐渐淡化。逐渐演变成为一种机械化的效劳流程，效劳人员仅仅提供应有的效劳程序，而对于旅客的需求往往给予笼统的回复，甚至为了防止自己不必要的麻烦欺骗旅客，完全没有效劳意识，没有秉承公司的效劳理念。航空公司面对如此现状却并没有做出相应的监管、调查、整改措施，公司仅仅是一批批的培训新学员注入乘务队这个大集体，却无视了对整个空乘效劳人员的效劳质量进行定期的考察与复训。、效劳过多倚重知识点的记忆与掌握，个性化效劳培养重视不足空乘效劳工作多半是现场效劳与沟通工作，过多的知识点学习是应对考试的应试教育方式，而在效劳现场出现这种应试场面几乎是不存在的。效劳工作的现场性，要求我们必须能够对知识充分理解、灵活运用，并且能够随机应变、善于临场发挥。因此，经过高考的应试教育方式来培养出的空乘效劳人员，有些缺乏针对性，必须大力培养空乘人员分析问题、解决问题的能力。第 6 页共 16 页沈阳航空航天大学毕业设计（论文）、沟