1、工商总局等27部门联合开展放心消费创立活动 工商总局等27部门日前联合印发关于开展放心消费创立活动营造平安放心消费环境的指导意见，提出全面提升消费品和效劳质量，完善消费者权益保护机制，加强重点行业和领域放心消费创立工作。 指导意见明确了开展放心消费创立活动的总体要求、根本原那么及主要目标，明确到2023年到达放心消费示范单位覆盖全国、经营者诚信守法意识普遍增强、消费品和效劳质量明显提升、消费纠纷解决渠道进一步畅通、消费领域重点突出问题得到有效解决等目标。 指导意见提出，要全面提升消费品和效劳质量，扎实开展质量提升行动，进一步提升生产领域产品质量、流通领域商品质量以及效劳领域效劳质量。要完善消费
2、者权益保护机制，建立责任清晰的主体责任机制、自我管理的行业自律机制、多方参与的社会监督机制以及高效便捷的政府监管机制。要加强重点行业和领域放心消费创立工作，涵盖电子商务和电视购物、旅游行业、食品药品行业、信息消费行业等领域。 工商总局等27部门关于开展放心消费创立活动营造平安放心消费环境的指导意见工商消字（2023）252号 近年来，各地大力开展形式多样的放心消费创立活动，着力优化消费环境，为保护消费者合法权益，促进经济社会开展，维护社会和谐稳定发挥了积极作用。为了全面贯彻落实党的十九大精神，进一步推进放心消费创立工作，根据消费者权益保护法等法律法规以及国务院关于印发“十三五市场监管规划的通知
3、（国发（2023）6号）等文件精神，现就开展放心消费创立工作提出如下意见。 一、总体要求 （一）指导思想。 全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心，牢固树立和贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的开展理念，以推进供给侧结构性改革为主线，积极完善促进消费的体制机制，大力开展放心消费创立工作，落实经营者主体责任，推动消费维权社会共治，营造平安放心的消费环境，保护消费者和经营者合法权益，不断释放人民群众日益增长的消费需求，更好地满足人民群众对美好生活的期待，增强消费对经济开展的根底性作用，让人民群众有更多的获得感。 （二）根
4、本原那么。 坚持问题导向。以与消费者日常生活密切相关的或者消费者投诉举报相对集中的行业和领域为重点，扎实推进消费维权工作。依托互联网、大数据技术等手段对消费者诉求数据进行专业化处理，动态分析消费者诉求热点，确定放心消费创立的重点。 强化经营者责任。经营者是消费维权第一责任人。切实落实经营者消费维权主体责任，催促经营者诚信守法经营。建立健全守信鼓励和失信惩戒机制，引导经营者积极主动参与放心消费创立工作。 推进社会共治。注重发挥市场对资源配置的决定性作用，更好地发挥各地政府在消费维权工作中的组织、引导、推动作用。充分发挥法律法规的标准作用、职能部门的监管作用、行业组织的自律作用、消费者协会（委员会
5、）和社会公众、媒体的监督作用，实现社会共同治理。 加强协同联动。加强相关职能部门在消费维权工作上的配合，强化部门联动、上下协同。建立健全消费维权工作信息共享、协同配合、联动响应的协作机制，形成消费维权的合力。 （三）主要目标。 到2023年，通过开展放心消费创立活动，努力营造平安放心的消费环境，到达如下目标： 放心消费示范单位覆盖全国。各地区、各部门推动每年在消费相对集中的行业培育开展放心消费示范单位，逐渐覆盖全国消费较为集中的主要行业和领域、重点经营场所。各省（自治区、直辖市）均建立消费者权益保护部门协作机制，鼓励各市、县建立消费者权益保护部门协作机制。 经营者诚信守法意识普遍提高。有效强化
6、经营者主体责任，经营者诚信守法意识普遍增强。经营者认真落实消费维权各项制度，主动维护消费者权益，及时将消费纠纷化解在源头、解决在经营者。 消费品和效劳质量明显提升。产品质量突出问题得到有效治理，产品质量保障体系进一步完善。效劳业提质增效进一步加快。流通领域商品质量进一步提升。 消费纠纷解决渠道进一步畅通。构建更加便捷的消费者诉求表达、权益维护和矛盾化解渠道，建设覆盖城乡的消费维权效劳站点，及时受理和处理消费者诉求。消费纠纷处理率、消费纠纷处理成功率、消费者对处理结果的满意率逐年提高。 消费领域重点突出问题得到有效解决。消费环境进一步改善，消费平安重大事件以及区域性系统性消费风险大幅降低。对社会
7、普遍关切和消费者反映集中的系统性、行业性消费侵权现象实现有效治理和标准，应对处置群体性、突发性消费事件能力不断提升。 二、全面提升消费品和效劳质量 （四）扎实开展质量提升行动。以提高开展质量和效益为中心，将质量强国战略放在更加突出的位置，开展质量提升行动，全面加强质量监管，持续提高产品、效劳的质量水平、质量层次和品牌影响力，促进质量开展成果全民共享，增强人民群众的质量获得感。 （五）进一步提升生产领域产品质量。加强生产加工环节产品质量监管，严格生产者质量主体责任，完善质量诚信体系。开展质量问题产品专项整治和区域集中整治，严厉查处质量违法行为。健全质量违法行为记录及公布制度，加大行政处分等政府信
8、息公开力度。严格落实汽车等产品的修理更换退货责任规定，探索建立第三方质量担保争议处理机制。加大缺陷产品召回力度，建立缺陷产品召回管理信息共享和部门协作机制。 （六）进一步提升流通领域商品质量。引导经营者落实进货检查验收、进（销）货台账、商品质量承诺、不合格商品退市、问题商品退换货、经营者首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度。鼓励网络交易平台、大型连锁企业等经营者作出高于法律规定的保护消费者权益的承诺。进一步标准电商等新消费领域经营行为，打击利用互联网制假售假等侵害消费者权益的行为。加强对老年、婴幼儿等重点人群的消费维权工作，切实做好老年用品、婴幼儿用品的商品质量监管。加强农村日常消费品质量监督检
9、查，提高城乡消费维权均等化水平。 （七）进一步提升效劳领域质量。实施效劳质量监测根底建设工程，全面提升效劳质量。针对我国消费结构正在发生深刻变化，消费升级加快的特点，引导网络交易、网络教育、校外教育、留学中介、托幼、健康、养老、旅游、职业技能培训、文化艺术培训、体育健身、保安效劳、家政效劳、社区照料效劳、病患陪护效劳、创意设计、演出、娱乐、上网效劳、艺术品经营、网络文化、数字内容等效劳消费领域经营者诚信经营，有效标准效劳行业市场秩序。以消费者反映问题较为突出的效劳领域为重点开展专项行动，通过质量监测、行政约谈、消费调查、公开点评、社会曝光、行业标准等一系列措施，逐步破除侵害消费者权益的明规那么
10、、潜规那么。 三、完善消费者权益保护机制 （八）建立责任清晰的主体责任机制。经营者是消费维权第一责任人。建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供效劳谁负责的责任制。引导鼓励经营者建立产品质量追溯和效劳责任追溯机制。实行经营者产品（商品）和效劳标准自我声明公开和监督制度，严格落实经营者“三包制度和缺陷产品召回制度，引导企业落实效劳质量信息公开标准效劳质量评价工作通用指南，探索效劳质量信息公开清单制度。强化网络交易平台的责任，全面推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度。建设快速解决消费纠纷的绿色通道，降低消费者维权本钱。实现经营者诚信守法、自主经营、公平竞争，最大限度地激发市场主体创新创造活力。 （
11、九）建立自我管理的行业自律机制。发挥行业组织自我管理、自我标准、自我净化的作用。推动行业协会商会建立健全行业经营自律标准、自律公约和职业道德准那么，标准会员行为。鼓励行业协会商会制定发布产品和效劳标准，参与制定国家标准、行业规划和政策法规。对被投诉举报较多的经营者，发挥行业组织的作用，监督其纠正和改进。加强行业协会商会自身建设，增强参与市场监管和消费维权工作的能力。支持有关行业组织发挥专业强的优势，进行专业调解。 （十）建立多方参与的社会监督机制。加强消费教育引导工作，提高消费者维权意识和能力，引导消费者理性、依法维权。充分发挥各级消费者协会（委员会）在维护消费者权益方面的作用，通过开展消费者
12、评议等方式，催促经营者守法经营。推动落实消费民事公益诉讼，实现从主要维护消费者个体利益向更多维护整体利益转变。积极通过人民调解、行业调解、律师调解等方式处理消费纠纷，依法为符合条件的消费者提供法律援助。发挥新闻媒体的舆论监督作用，宣传诚信经营的正面典型，曝光违法经营的不良商家和不法行为。 （十一）建立高效便捷的政府监管机制。进一步畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，各部门根据法律法规的规定，在各自的职责范围内及时受理和依法处理消费者诉求。依托互联网+，逐步实现对消费纠纷的网上接收、网上调解、网上跟踪督办，推动跨区域、跨境消费纠纷的在线解决。深化“双随机、一公开监管，依法查处制售假冒伪劣
13、商品、虚假广告、虚假宣传、价格欺诈等各类侵害消费者合法权益的行为。加快各部门、各行业之间消费维权信息共享，建立健全社会信用约束和联合惩戒机制，推动落实黑名单、经营异常名录、警示等管理制度，实现“一处违法、处处受限。 四、加强重点行业和领域放心消费创立工作 （十二）开展电子商务和电视购物领域放心消费创立工作。在电子商务和电视购物领域深入开展放心消费创立活动，将放心消费创立从线下向线上延伸，积极培育和创立一批电子商务和电视购物领域放心消费创立示范单位。指导电商企业和电视购物经营者自觉履行经营者首问和赔偿先付制度，落实七日无理由退货规定，支持、催促电商平台与电视购物平台切实做好平台准入和退出、质量管
14、控、售后效劳、优质网店培育、消费者个人信息保护等工作，促进电子商务和电视购物行业健康开展。 （十三）开展旅游行业放心消费创立工作。以旅游景区、旅行社、旅游宾馆等场所和经营单位为主体，积极在旅游等行业开展创立工作，培育一批放心消费示范景区、示范旅行社、示范酒店。完善旅游市场随机抽查、旅游行业相关经营者信用信息公示制度，解决扰乱旅游市场秩序、侵害消费者权益等问题，营造放心舒心的旅游消费环境。 （十四）开展食品药品行业放心消费创立工作。完善食品药品平安监管制度和法规建设，强化食品经营者诚信管理体系建设。加大食品生产源头监管执法力度，严厉查处食品、保健食品非法添加、非法声称、欺诈和虚假宣传等行为，实现
15、从“田间到“餐桌的全流程监管。继续推动食品平安标准与国际标准对接。深入推进食品平安示范店和餐饮放心消费品牌创立。 （十五）开展信息消费行业放心消费创立工作。扩大和升级信息消费，在生活类、公共效劳类、行业类、新型信息产品等重点领域加快优化开展环境。加强对电信、互联网等信息通信效劳的监管，强化对电信和互联网用户个人信息保护，提升效劳质量。标准电信收费行为并组织监督检查，及时处理消费者有关电信效劳的投（申）诉，维护消费者合法权益。 （十六）开展交通行业放心消费创立工作。引导公路、铁路、水路、民航等交通行业经营者及时处理消费者有关交通运输效劳质量的投诉，维护消费者合法权益和运输秩序；依法标准网络预约出租汽车经营效劳行为，催促网约车平台公司公开派单算法和动态加价机制；加强对车辆维修行业的监督管理，推动建立全国汽车维修电子健康档案系统，透明、净化维修市场环境，完善机动车维修效劳领域的监管标准和有关标准；加强对机动车驾驶员培训机构的监督管理工作。 （十七）开展金融行业放心消费创立工作。推动银行、证券、保险等相关金融机构开展放心消费创立工作，突出抓好金融消费与效劳行为的标准与整治，建立完善维权保障体系和常态化监管机制。改善金融效劳，维护金融消费者个人信息平安，保护金融消费者合法权益。强化对农村金融消费者权益保护，为城乡