1、电信作风建设讲话 xx省电信公司xx分公司电信营业处现有职工54名，其中女职工40名，党员14名，团员24名，大专以上学历14名，高中以上学历31名，平均年龄30岁。下设号线、营销、市营、长营、多媒体5个班组，担负着全市综合性电信效劳工作。近几年来，我们在xx电信分公司党委的领导下，紧紧围绕效劳工作中心，牢固树立“以人为本的工作指导思想，不断加强职业道德建设，深入开展了以效劳人民、奉献社会为宗旨的创立文明行业活动，有力地促进了两个文明建设协调开展。我们相继获得了全国青年文明号、全国巾帼文明示范岗、中国电信集团基层思想政治工作先进单位、xx省“五一劳动奖状、xx省创立文明行业示范点和xx市先进基
2、层党组织等19个市以上荣誉称号，先后有20余人被评为省、市、局先进个人。中央文明办、信息产业部、电信集团公司、省委宣传部、省文明办、省电信公司等屡次对我们的工作进行了考察指导，都给予充分肯定和较高评价。这一切使我们全体员工倍受鼓舞。 窗口效劳，既透视出社会的文明程度，同时也对社会文明的开展产生着潜移默化的影响。因此，加强窗口文明建设，事关整个社会的文明进步，事关我国社会主义精神文明建设的大局。基于这种认识，近几年来，我们从推进社会文明的大局出发，加强了窗口行风建设，提高了文明创立水平。我们的主要做法是： 一、牢固树立以人为本的思想，把尊重人、培养人、鼓励人、凝聚人作为首要任务 政治工作的出发点
3、与领导工作的着力点，就是要最大限度地调动起职工的积极性、创造力，为企业的开展、腾飞和两个文明建设打下最坚实的根底，提供最有力的保证。因此，我们系统地学习了邓小平同志关于培养“四有新人是社会主义精神文明建设根本目的的论述，联系工作实际对报纸杂志刊登的数十篇关于以人为本的报道和经验，进行了悉心的研究，使我们初步悟出了“固本的路子和方法，认清了“固本的深刻意义，坚决了做好这项工作的信心和决心，从而自觉地在工作中把以人为本的思想贯穿始终，把尊重人、培养人、鼓励人、凝聚人作为我们的首要任务。 在实践中我们营业处总结出了思想政治工作六条经验，这六条经验：一是调子不能高，内容不能空；二是我们的任务不是执“教
4、鞭而是当“导演，不在于谋划“独唱，而在于组织“合唱；三是要有润物细无声的情怀和艺术；四是要坚持在暖人心中“理人心；五是要善于鼓励，敢于批评；六是干部的言行是最好的“教科书。这六条经验其核心问题就是“三论，即：小鱼在乎论、木桶论、微笑论。 我们用“小鱼在乎论来解决“尊重人这一重要课题，倾听群众呼声，对职工的意见和要求做到条条都重视，件件有回声；用“木桶论来培养职工竞争意识、风险意识、创新意识，激发职工自加压力，自我奋进；用“微笑论来要求领导要多做暖人心、得人心、稳人心的工作，要职工对用户微笑，领导就要让职工微笑，只有这样做了，用户才能对我们微笑，才能最终实现企业的“微笑。我们以这“三论来加强和改
5、进思想政治工作，贯彻落实中央关于加强行风建设，深入开展文明行业创立活动的要求，效劳人民，奉献社会，推进了营业处的两个文明建设。 二、狠抓职业道德建设，用“三心把“用户至上、用心效劳落到实处 为人民效劳，是我们党的宗旨，更是我们的效劳宗旨，是新时期道德建设的核心内容，反映了社会主义精神文明建设的本质要求。江泽民总书记提出了以法治国与以德治国紧密结合的治国方略，这对我们企业又提出了新的要求。因此，我们营业处为在工作中全方位提高职工思想道德和职业道德水平，贯彻落实“三个代表重要思想，组织员工学理论、学政治、学法纪、学业务，强化“三观（世界观、人生观、价值观）、“三德（社会公德、职业道德、家庭美德）教
6、育，培育“五种精神（解放思想、实事求是，紧跟时代、勇于创新，知难而进、一往无前，艰苦奋斗、务求实效，淡泊名利、无私奉献），把全心全意为人民效劳作为加强职业道德建设的出发点和根本点，作为推发开工解放思想、更新观念的重要举措。 职业道德，说到底，是“心的问题，没有为人民效劳的“心，职业道德就无从谈起。为真正实现为人民效劳的宗旨，我们进一步学习贯彻电信条例，加强“用户至上、用心效劳的教育，唱响“用心效劳三部曲：“上心、“知心、“倾心。 “上心。要“用心效劳，必须牢固树立“用户至上的观念，也就是说要从理论上、行动上摆正用户和我们的关系。以往，我们也常说用户是“上帝，但是一遇到实际问题，落实就难了。有的
7、职工提出疑问，“用户永远是对的这句话准确吗。由于这一疑问的存在，当用户和电信公司发生矛盾时，有的同志就会把责任和问题推到用户身上，认为用户“难缠，埋怨效劳工作不好干。为了从根本上解决这一问题，这几年以来，我们先后在职工中开展了“假设我是一个用户、“换位思考、“用户永远是对的等十几项课题的思想观念大讨论活动，近500人次参加了学习讨论，大家联系工作实际，谈自己实践体会，找自己工作中的差距，每一位职工都写了心得体会。通过活动，提高了职工的思想认识水平，纠正了职工认识上的误差，而大量事实又使职工认识到，“用户至上首先就是把用户放在“心上。用户的需求，为我们提供了生存的条件，开展的空间，兴旺的基石。满
8、足用户的需求，是我们的利益、义务、责任所在。我们说“用户永远是对的，实际上是强调用户与我们是利益的共同体，善待用户就是善待我们企业，就是善待我们自己；尊重用户，就是尊重自己；满足用户，就是满足自己；伤害用户，就是伤害自己。用户的需求，就是我们的追求。 “知心。要真正做好“用心效劳，还必须了解他们的各种需求，做到效劳及时、准确、全面。时代在变，市场在变，用户的需求也在变。为了瞄准用户的各种需求，我们开展了研究市场、研究用户、研究自身缺乏的活动，在研究的根底上，把调查来的内容系统归纳整理，提出了改进效劳的方法和措施，制定了奖罚考核细那么，改进了业务操作流程。在长期的效劳实践中，我们归纳出了用户的“
9、六大需求：一是通信能力需求；二是效益需求，用户需要我们在效劳中给他们实惠，给他们效益；三是法纪需求，用户希望我们标准效劳，按章办事，并有一整套质量、效劳标准体系来保证他们的需求；四是个性需求；五是品牌需求；六是愉悦需求。这六大需求告诉我们，用户的需求是多方位多层次的，是变化无止境的。因此，我们要赢得用户，就必须努力做到，点点滴滴体贴，分分秒秒优质，时时处处温馨，方方面面负责。 一天，营业员许玮在大厅值班，发现大厅内的书写桌上摆了一大堆瓜子、小食品等，椅子上的一对男女正在边吃边谈笑，瓜子皮、果皮屑丢了一地。小许本想上前说句“请注意之类的话，但话到嘴边又留住，她想，他们正谈在兴头上，自己突然上去“
10、点问题，效果不会好，从用户角度考虑，从实效出发，还是换种方法。于是她拿起扫帚和簸萁走到他们身边，轻轻地清扫地上杂物，同时送上一个干净的塑料袋，笑着对他们说：“请把果皮放在这里边，一会我来清理。二位听后很不好意思地涨红了脸说：“对不起，我们来吧。说完主动帮着一起清扫卫生。从处理这件事的过程中，小许进一步感受到，对用户用心才能知心，知心才能连心。 营业员李延延在收取通话费中，发现一些老年用户不大乐意要硬币，因为怕硬币携带不便易丧失。于是她有意识地将收到的一元纸币积攒起来，以便给老年用户找零钱，得到了老年用户的肯定。这事虽小，但它却从一个侧面反映出我们的职工是在用“心去观察，用“情去效劳，用“行动去
11、赢得电信用户。 “倾心。“倾心就是要我们全身心投入，以诚相见。孔子云：“人而无信，不知其可也。诚信，是立身之本，是社会道德大厦的基石。诚，能感动上帝，诚，能获得信誉，诚，能赢得市场。对于我们电信企业来说，用户就是市场，丢掉了用户就是丢掉了市场，提高市场占用率，就是提高对用户人心占有率。实践告诉我们，市场应该是忠诚用户的总和。为了赢得市场，我们就要全心全意竭尽全力为用户效劳。 一次，营业员邱雪接待了这样一位用户。一位母亲来帮孩子办理多媒体业务，但不知业务种类，经过耐心细致地询问，才明白原来要办的是网上精灵业务，邱雪递上操作说明并仔细地讲解，用户终于弄清了操作方法和步骤，感谢之情已溢于言表。邱雪注
12、意到用户家中 具有国际长途直拨功能，于是便问道：“大姨，你家里是否有国外的亲戚、朋友，经常联系吗。“没有。“那平时是否打国际 。“从未打过。听到用户这么说，邱雪就建议用户把国际长途取消掉，用户表示十分不解，于是她便告诉用户：“如果不取消，在上网时不小心就容易遭遇网络陷阱而产生高额国际话费，造成经济损失。如果需要国际直拨功能，可随时来我们这开通。“哦，还有这样的事，我什么也不懂，多亏你的提醒，这得谢谢你了。用户带着满意的神情离开了。这件事告诉我们，只有“忠诚于用户才能“忠诚效劳；只有“忠诚效劳，才能有“忠诚用户。维护用户的利益，就是维护企业的信誉，实际上也就是维护企业的最终利益，只有真正把用户当
13、亲人，才能处处从用户角度去考虑问题，才能使用户在思想上、行动上真正信任我们。 三、树立品牌意识，争创中国电信效劳优秀品牌 品牌对企业而言，是旗帜，是无形资产，是市场的亮点、热点。我们认为，作为第三产业的中国电信，创造自己的品牌，效劳好坏是至关重要的。电信品牌在哪里。在每一个员工每一次效劳中。为让职工牢固树立品牌意识，让职工一言一行都表达优秀品牌的品质，我们要求每一个员工在每一次效劳中，都要为创造电信品牌而努力，共同去争创中国电信效劳优秀品牌。 一是实施“大投入战略。要创品牌就要投入，有投入才能有收益，效劳就是投入。我们多一份汗水，用户就多一份微笑，企业就多一方市场，多一份财富。我们要求职工牢固
14、树立企业效劳大于用户消费的观念，要把效劳中的无形资产变成有形资产，使大家明确今天的投入是为了明天的产出，只有在效劳中真正实施大投入战略，才能最终赢得市场，赢得生存和开展的空间。为达此目的，就要提高职工的效劳本领，为此，针对各工种业务特点及标准效劳要求，定期进行业务学习和考试，以及进行普通话、点钞、找零、市话工单分局向、市话配线、五笔字型、电报码输入、因特网业务等多个工程的业务技能比赛。针对营业大厅经常碰到的热点、难点问题，我们开展了“问不倒营业员竞赛活动。通过开展各工种互学、换岗锻炼、轮流值班等活动，促进营业员全面掌握业务，从而提高了综合效劳能力和效劳质量。我们按照标准效劳的硬件标准，对效劳场
15、地、效劳环境进行了改造，低柜台、开放式的效劳，拉近了营业员和用户之间的距离，为倾心效劳创造了条件。 二是拓展效劳天地。我们认为，真正的品牌就是在满足用户多方面需求中赢得的信任和信誉。效劳天地在哪里。效劳天地究竟有多大。我们认为，效劳天地就在职工思想创新的意识中，就在市场竞争的意识中，效劳天地的大小，来源于职工素质的上下、心胸的开阔、视野的远大。所以，我们首先抓职工观念的解放、更新。通过学习教育，让大家牢固树立市场、竞争、企业、效益、开展，改革创新和企业文化等意识，彻底摒弃垄断意识。在更新观念中找目标、找市场；在深化对用户的效劳认识中找任务、找压力、找动力；在解剖自我的缺乏中，找差距、找目标。通
16、过学习讨论，大家认识到用户的需要就是我们的效劳天地，用户的满意就是我们的目标。为了企业的生存开展，为了在竞争中立于不败之地，我们要在六个方面提供效劳：一是全网效劳；二是技能效劳；三是知识效劳；四是情感效劳；五是心理效劳；六是环境效劳。 三是以高标准打造品牌。要打造品牌就要高标准，要正确处理百分之一和百分之百的关系，使每一个用户都能满意。这就要求我们要务实，我们所有效劳工作，不允许有丝毫虚假，不能掺点滴水份，对任何用户都一样，对每一次效劳我们都要过得硬，同时要变浅层效劳为深层效劳，变单线效劳为全网效劳，变个体效劳为系列效劳。 为实施品牌战略，我们不断完善各项规章制度。一是对我处16个工作岗位的岗