1、健全、完善和严格执行规章制度是提高高铁服务质量的基础摘要：高铁是国家经济发展的动脉，在为国家经济建设运输方面起到了重要作用，其高效快捷的优点为国家铁路旅客运输方面缓解了很大压力，其作用在春运时体现的尤为显著。因此高铁客运服务质量对更好的发挥高铁优势起到决定性因素，而高铁规章制度的健全、完善和严格执行又对高铁的服务质量起到积极促进作用，是提高高铁服务质量的基础。 关键词：高铁、制度、服务质量AbstractHigh iron is national economic development in the arteries, to the national economic constructio
2、n material transportation plays an important role, its advantages of high efficiency and for national railway passenger transportation aspects, the great pressure relief when the role in Spring Festival transportation reflected particularly remarkable. So high iron, service quality better play high
3、iron advantages play a decisive factors, while high TieGuiZhang system of perfect and strictly enforced and service quality of high iron play a positive role in promoting, is to improve the quality of service high iron foundation. Keywords: high iron, system, service quality 一、高铁服务质量本质认知提高高铁服务质量的首要问
4、题, 就是要对高铁运输产品的质量特征有准确的把握和认识。 产品是一个整体性概念, 必须满足顾客的各种需要, 而产品质量的高低则取决于产品的使用价值, 即产品对顾客需要的满足程度,顾客需要的满足程度越高, 产品的质量也就越好, 产品的竞争力就越强。高铁所提供的是人员的位移, 但这不是完整的高铁产品概念, 仅仅是指核心产品层面。对于顾客而言, 一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次: 核心产品、 形式产品、 附加产品或扩大产品。 形式产品和附加产品既是高铁产品的组成部分, 也是完成核心产品即人员位移的必要条件。因此, 高铁运输产品的质量由这三个层面的产品质量定, 至少包括六个方面: 安全、 准确、
5、迅速、 经济、 便捷、 舒适。这六个方面总体上能够反映高铁运输产品整体质量特性。随着国家经济建设发展的良好态势需求 ，对高铁运输的方便、 快捷、 舒适、 安全等要求也会明显增强。因此, 高铁运输企业要以追求 “顾客满意” 和 “顾客价值最大化” 为目标, 从反映高铁运输产品的六个质量特征方面准确把握自身的差距和不足，更好的去根据实际需求去健全、完善高铁规章制度，适应形势发展，提高高铁服务质量。二、提高服务质量的重要性和紧迫性 1、社会发展的需要。铁路经过近年来的大发展，尤其是六次提速后，大量新的客运设施设备投入运用，带来客运设备设施的整体提升，这为提高高铁运输服务质量打下了坚实基础。 2、和谐
6、关系的需要。高铁和顾客是一对服务与被服务的关系，只有高铁提供高质量的服务产品，顾客在享受服务的过程中才能满意，也只有在此基础上，双方才能和谐共处。 3、市场竞争的需要。近年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。高铁不再是一枝独秀，高铁虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量仍是软肋。不断提高服务质量，在市场中立稳脚跟，保持市场份额则是当前首要任务。 4、旅客出行的需要。随着经济发展和社会进步，人民群众的生活不断提高，人们出行不仅要求走得了，还要求走得好，既要快捷舒适，还要赏心悦目，对客运服务质量要求越来越高。 三、针对高铁规章制度提出完善意见 .1、建立高铁健全的服务质量评价制度
7、高铁服务质量难以准确评价。对高铁服务质量进行准确评价和测定是做好高铁运服务工作的重要环节。 虽然建立了相应的运输指标来反映运输工作质量, 如在体现高铁运输产品质量特征的安全、准确、迅速、 经济、 便捷、 舒适等六个方面都有一定的数指标进行测定。但是, 由于高铁运输服务产品不同于有形产品, 服务产品质量的评价取决于顾客的感知。 由于顾客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行, 技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价, 但是职能质量则难以被顾客进行定量化的评价, 它更多地取决于顾客的主观感受。并且, 由于每个顾客的认知水平等因素存在差异, 对于所接受到的高铁运输服务质量, 不同顾客
8、的感受是有差别的。所以, 准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。应该建立高铁健全的服务质量评价制度，完善高铁规章制度。 2、建立高铁规章制度执行的有效监管制度 高铁规章制度执行的严格与否需要有效的监管制度，这样才能保证服务质量，好的制度必须有良好的执行能力，如果不能有效执行那再好的制度也等于虚设。尤其是高铁方面，对国家经济发展有决定性作用，制度的执行更需要严格、高效，这样才能体现制度的价值，提高高铁服务质量。3健全、完善高铁营销管理机制 目前,高铁运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效的营销管理, 制约了高铁运输服务工作。突出表现在: 各级管理者和职工对营销工作重视不够; 总体上
9、缺乏现代市场营销观念; 缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事高铁运输营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理的研究不够; 缺乏营销战略，高铁营销管理机制完善不可缺少。4、建立完善的高铁奖惩规章制度制度任何制度都离不开奖惩制度，建立完善的高铁奖惩规章制度加大激励手段。 要改变过去重考核轻激励、 重惩罚轻奖励、 重精神激励轻物质激励的做法, 以职工的需求出发, 完善各种激励手段, 提高激励效果, 调动职工积极性。四、 落实、创新规章制度，提高铁路客运服务质量的主要措施 1、强化管理规章制度，知识达标。 把提高职工的规章制度认知素质做为提高服务质量的坚实基础。制定规章制度学习安排，长
10、期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入工作考核体系。 通过开展高铁规章制度学习，全客运上上下下形成了“学习高铁规章制度” 之风，人人背规、学规、用规，根据每班处理高铁服务中遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了工作人员素质，使顾客满意， 规章制度学习100%达标。 2、改变服务态度，服务水平达标。 服务是高铁运输中重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“顾客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使顾客能感到选择我们有可以托付的温馨、安全的感觉，并开展了“假如我是一名“顾客”的活动，每人充当次顾客，站在顾客的角度去思考
11、问题，把自己的感受和需求写出来，讲出来。转换成顾客的感受，才能体会到顾客的需求，就是我们服务的标准。 并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出： 1、全面承诺顾客，接受社会监督； 2、推行“无差错”售票服务标准； 3、推行“理字当头”服务理念； 4、推出“特色服务出精品”理念。 5、行包“准时、快捷”送货。 服务于顾客，就是高铁运输工作。 高铁运输就是人员运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是顾客的满意。服务才能100%达标。 3、围绕货主满意，开展服务设计。行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有
12、损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。 只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突
13、破口。这就是行包组的崭新形象。 4、塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。 售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。 由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。 改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析制定对策实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查列车分流票额计划的分配。 售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，
14、了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。 售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。 （1）围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅
15、客需求作为一切工作的出发点和落脚点。 （2）满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。 （3）创品牌、争一流。 “诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘顾客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使顾客真切感受到“人民高铁为人民”的铁路品牌服务。 新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣高铁改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，高铁是国民经济的大动脉， 将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。结语 总之，只有不断在实践中健全、完善并严格执行高铁规章制度，不断提高服务质量，不断挖掘顾客多方面的需求，不断创新自己的服务，以增强服务特色，确立“一切为了满意顾客需求”的服务意识，来吸引顾客，以“真诚、优质、创新”的服务质量，来感动顾客，我们的企业才能发展、才能立于不败之地。 参考文献 1 李永文.关于铁路旅客满意度的调查分析. 铁道经济研究 J . 2002