1、华信智业银行网点转型时期的管理艺术XX年介绍 华信智业银行大堂经理突发事件与危机管理培训课程 企业的生存和开展是一条曲折的抛物线，小到一次质量、平安事故，大到一个国家主权，对于突发事件管理，很多企业都开始关注突发事件的管理与危机管理。企业出现危机，首先是要从自身找出问题出现的原因，不断地改善自己，并作出正面的危机处理，也是企业赢得社会声誉的好时机。 课程主题：银行大堂经理突发事件与危机管理培训培训时间：1-2天培训地点：客户自定培训对象： 银行行长、大堂经理、办公室主任等。培训方式。 银行培训网的老师都是全国性的授课，老师亲自到贵公司授课，现场讲授、案例分享、学员互动、现场情景演练等使培训效果
2、到达最好。 培训收益： 1.认识突发事件的特征，树立危机管理意识； 2.掌握突发事件处置和应对的方法和策略，提升危机公关素养和技能； 3.加强危机预警，正确认识中国社会背景下的危机处理原那么和方法； 4.增强舆情引导观念，防止突发事件演变为公共危机，学会跟媒体打交道。培训背景： 目前媒体迅速开展，特别是网络媒体开展一日千里，影响无处不在，无时不在，瞬间就能形成“舆论风波，金融行业如果应对稍有失误，就会受到媒体更强烈质疑或批评，引发“舆论审判，轻那么使政府形象受到损害，政府失去公信，重那么引发群体性事件，破坏社会稳定。 突发事件的处置能力如何，是检验一个商业银行管理能力好坏最明显的标尺。银行以金
3、子般的诚信体系维持着和客户的关系，优质的效劳能力是永恒的追求。 在金融业竞争剧烈、公众消费维权意识不断提升的今天，银行业管理者必须增强危机意识，学会快速有效处置突发事件，开展富有智慧的危机公关，方能赢得客户和公众的心，否那么，抱着侥幸心理或者漠然视之心态的组织，必将付出沉重的代价。 课程内容： 头脑风暴。您碰到哪些关于突发事件和危机管理问题。 每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。 第一篇：银行突发事件处理篇第一讲：突发事件概述 一、突发事件的含义与性质1.突发事件的含义2.突发事件的性质 二、突发事件的类型1.按诱因分2.按危害程度分3.按是否可预测分4.
4、按是否可防可控分5.按开展阶段分6.按影响范围分案例1：太湖蓝藻事件案例2：纽约大停电事件 第二讲：银行突发事件的消极影响1.突发事件可能对社会经济造成的消极影响2.突发事件可能对社会政治造成消极影响 3.突发事件可能对社会文化、社会心理造成消极影响案例讨论、分析 第三讲：银行突发事件预防 一、突发事件预防体系的构建1.培养突发事件防范意识2.健全有效的突发事件应对机制3.建立突发事件的预警系统4.编制突发事件应急预案5.成立突发事件应对机构6.储藏足够的后勤保障7.组织必要的训练与演习 二、突发事件预防的先进经验 1.法律机制方面2.管理机构方面3.保障体系方面4.信息管理方面 案例1：东京
5、地铁沙林毒气事件 案例2：韩国在美国弗吉尼亚理工大学枪击案中的危机公关第四讲：银行突发事件预防与应对的常见问题1.缺乏足够的危机意识 2.突发事件管理没有做到“以人为本3.缺乏科学的应对机制4.管理者的能力有缺陷5.缺乏对公众的防灾教育6.非政府组织参与不够案例：英国伦敦地铁连环爆炸案第五讲：银行突发事件处置的一般程序1.启动应急机制和应对系统2.确认突发事件的状态与成都3.适时公布公布事件的真相4.查明事件的真实原因5.制定应对突发事件的具体方案6.突发事件应对方案的实施7.实施情况的评估及策略的调整第六讲：银行突发事件的善后与利用 一、解决突发事件的三个步骤1.舆论引导2.寻找源头3.采取
6、行动 二、与消费者沟通的三个层面1.态度层面2.行为层面3.行动层面 二、突发事件处理的流程与方式 1.突发事件发生后，对突发事件进行分类2.分析各类突发事件的产生原因及制定对策 3.重大突发事件处理的第一步-成立突发事件控制中心4.媒体方面扭转舆论导向5.寻求官方与权威部门的舆论支持6.公司内外部相关人员的沟通7.突发事件后续工作-总结8.突发事件后续工作-借势造势第七讲：突发事件中的心理现象与应对 一、公众面对突发事件的一般心理1.公众对突发事件的心理及行为反响2.公众对突发事件的心理感受 3.制约公众对突发事件心理反响的主要因素 二、公众对突发事件的总体心理流程与应对1.漠视及其应对策略
7、2.恐慌及其应对策略3.过度反响及其应对策略案例：氨气事件：老潘笑到了最后第八讲：突发事件中的媒体公关策略 一、媒体与新闻运作的根本规那么1.媒体的功能和根本运作方式2.媒体组织类别及运作特点3.什么是新闻 4.正确把握与记者的关系5.如何维护与记者的关系 二、如何接受采访以及专访中的注意点1.接受记者采访前的准备2.采访中的本卷须知3.采访后的后续工作4.采访方式的选择5.专访的四个注意点6.底线法那么7.专访中的陷阱 8.专访的四种形式9.电视镜头前的身体语言 三、与记者的沟通法那么1.与媒体沟通的要点2.与记者沟通的原那么把握记者沟通法那么 （一）记者沟通法那么 （二）记者沟通法那么 （
8、三）记者沟通法那么 （四）记者沟通法那么 （五） 3、如何应对不同类型的记者“百事通型及对策“旁敲侧击型及对策“机关枪型及对策“偷换概念型及对策“飞镖投手型及对策“迫不及待型及对策 案例 1、：郭德纲的案例告诉我们案例2：丰田霸道事件示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评第九讲：银行突发事件应急处理总结第二篇：银行危机管理培训篇第一讲： 为什么要学习危机管理。 1.为什么许多国内知名企业和企业家一夜之间倒下了。 2.为什么许多跨国公司在经历危机之后变得更强大了。 3.危机定律。20230-1=0的含义4.什么是危机。 5.危机的三大效应 6.银行危机来自哪里。来自人力资源方
9、面的危机来自竞争对手所带来的危机消费者观念变化带来的危机第二讲：危机预控 1.危机意识：一根难以绷紧的弦2.预控系统：不仅仅是“守株待兔3.危机预判：事实与价值之间的选择4.危机培训：第一个人的危机5.文化差异：冲突与和谐的悖论6.案例分析：耐克“恐惧斗室第三讲：危机公关的处理原那么1.坦诚面对危机2.第一时间处理3.客观求证4.统一口径5.诚恳抱歉6.危机处理关键点 案例分享：黑名单“惊醒南山奶粉第四讲、危机公关的处理技巧1.成立快速反响小组2.做足“诚意功夫3.丢卒保车 4.争取媒介主管部门的支持5.制造由头，转移视线6.建立一对一的沟通渠道案例讨论：谁“染红了肯德基第五讲、危机公关处理的六步骤1.调查：收集信息 2.分析：事件原因及客户心理分析3.筹划：解决策略、流程及方案4.沟通：与对方沟通，达成共赢意识 5.实施：全面实施解决方案6.总结：分析、检讨提升 7.案例：sars爆发期间的危机管理第六讲：错误危机公关的方式1.只有抱歉没有进一步行动2.把错误归咎到对方身上3.忽略公众情感4.完全没反响5.速度过慢6.逃避我司责任7.过度讨好媒体/公众8.以牙还牙9.过度解释2023.激化 案例：健力宝广告成了信号弹案例：亿万富翁孙大午为何不再牛第七讲：危机管理培训总结 第7页 共7页