1、诠释影响税收效劳质量的原因及方案 “纳税效劳是个老生常谈的话题，它的产生和开展经历了漫长的过程。如何优化纳税效劳既是全体地税工作者需要思考和探索的深层次课题，也是税务部门做好地税工作、推进地税事业开展的一个永恒主题。我作为一名基层地税人，结合自身的工作体会，谈点个人的看法供同仁们参考。 一、现阶段影响纳税效劳质量的因素及其原因 （一）职能性效劳与情感性效劳不能有机结合。职能性效劳侧重于物质和责任因素，主要表达于“要我做、“应该做，是一种制度约束和要求。而情感性效劳侧重于精神因素，主要表达于“我要做、我愿做，反映出效劳者的主动效劳意识和优良的人格品质，能使效劳对象享受到一种“超值效劳而感受到身心
2、愉悦。两者的区别主要表达在是被动效劳还是主动效劳。近两年来，省局在“星级办税效劳厅创立工作中，对效劳厅的硬件设施做出了强制性规定，各地效劳设施、效劳环境有了明显改观，展现在纳税人面前的是一个优雅的环境、现代化的设施。但是目前地税部门提供的纳税效劳仍然存在一些不尽人意的现象，如效劳态度缺乏真诚，办税效率不高，个性化需求难以得到重视等。究其原因，主要有：一是少数地税干部存在官本位思想，抱着管理者身份不放，自认为是税官，效劳意识不强。二是局部干部在为纳税人效劳过程中生搬硬套，不能因人、因时、因事而异，不能融入个性化效劳，缺乏效劳的灵性和激情。导致纳税人接受效劳后不能感受到顺利和愉快，很难体验到被尊重
3、和被关心。比方说，年所得超过12万元以上纳税人申报个人所得税和纳税人申请下岗再就业税收优惠，表达不出他们为国家的经济和社会开展做出奉献的认可和敬重。难免有些纳税人在接受我们提供效劳后，感慨“现在税务部门的条件是越来越好了，但是令人满意的人性化效劳还存在一定的差距。 （二）“一窗式效劳模式中仍存在工作运转不协调问题。 省局为更好地效劳纳税人，进一步标准办税效劳厅纳税效劳，推出“一窗式效劳，把纳税人办理的全部涉税事宜，归并到办税效劳厅前台，按照“窗口受理、内部流转、办结事项、窗口回转的模式，把过去纳税人需要较长时间跑税务机关、找部门的人才能办结一件事情的程序，改变为由地税机关内部流转，纳税人只要向
4、地税部门的一个窗口申请或反映便能办结，表达了地税机关优质、高效效劳的工作思路。但在实际运行中，由于有些地税干部认识上受传统陋习的影响，推行的积极性不高；在操作上受能力、水平的制约，办税效率较低；征、管、查之间缺乏健全的协调运行机制，不时出现工作衔接不及时，造成工作脱节现象；办税窗口分类不合理，导致各窗口忙闲不均，有时有的窗口前出现排长队现象，延缓了“一窗式办税模式的推行进程，阻碍了地税机关“提质、提速、提效的目标实现。 （三）对纳税效劳存在浅薄认识。随着国民素质的提高、纳税观念的更新，客观上对我们提供纳税效劳提出了更高的要求。纳税效劳不能还停留在浅层次效劳上，而要努力实现由浅层次效劳向深层次效
5、劳的转变。坚持依法治税，做到“公开、公平、公正办税就是最好的效劳，这就要求地税人员在工作中要牢固树立法律意识，严格履行法律法规确定的权利与义务，依法检查依法征税；在行使税务自由裁量权时做到依据明确、程序合法、公正合理。而我们有些干部仍然把纳税效劳仅仅理解为建设一个宽敞明亮的办税效劳厅、微笑效劳、为纳税人拿一把椅子、倒一杯水等，在思想上把依法治税与优质效劳对立起来，认为要坚持依法治税，就不能优化效劳；要优化效劳就难以做到依法治税。表现在工作中就是：当强化行风评议时淡化执法刚性，不敢依法进行检查和大力征管；在大力招商引资中，担忧坚持依法治税会影响地方经济开展，致使纳税人之间不能实行公平竞争，扰乱正
6、常的税收秩序，引起纳税人的不满。 二、解决存在问题方法探讨 （一）坚持以人为本，增强地税干部素质 1、树立效劳观念。通过加强思想教育和思维引导，彻底消除干部长期形成的不健康心理，牢固树立“纳税人是我们的上帝、“纳税效劳无小事的效劳理念，激发全体地税人的效劳热情，诚诚恳恳做“纳税人的效劳生，将纳税人的需要转变为地税干部的主观愿望，增强效劳的主动性，以真挚的情感、友好的态度表达税务干部的人文关心，向纳税人提供真情、优质、高效的纳税效劳。 2、提高效劳能力。地税干部的素质是提升效劳质量的最根本因素。我们要重视和加强全员职业培训，保证每一个工作人员熟练掌握“一窗式效劳模式内涵和流程、税收法律法规知识、
7、财务核算知识、计算机操作技巧，及时了解税收政策的变化，提高对税收政策的解读和全面运用能力，提高工作技能和技巧，借助现代化的办公设施，到达人机的完美结合，从而提高办税效率，提升纳税效劳水平。 3、注重社交礼仪。提高个人礼仪修养和沟通能力，在纳税效劳过程中，做到有礼有节，提供效劳要细致入微、和蔼体贴，以取得纳税人的认可和赞赏为己任；面对纳税人的无理要求，坚持原那么不卑不亢、理直气壮为国征税，提高执行力。 （二）强化制度管理，建立科学、标准、操作性强的运行机制，在全市或全省范围内实行根本制度统一制定，根本程序统一模式，日常制度统一原那么，重要环节统一标准，逐步建立以“制度标准文化为核心的，以标准征收
8、、管理、稽查各岗位职工操作标准为内容的“员工手册。推行标准化办税，打造“阳光核定、阳光减免、阳光稽查、阳光政务的地税阳光工程。可操作标准是制度文化的生命，应该借鉴“沃尔玛微笑效劳超值标准、上海东方商厦“全方位效劳等效劳理念蕴涵的精神来提升我们的形象和品牌，努力做到制度的标准性融合科学性，强制性融合自觉性，时效性融合自主性和创新性，制度的工具性融合鼓励性，努力让制度成为一种习惯，成为一种行为标准。 （三）建立质量评价体系，大力推行个性化、人性化效劳。 1、严格效劳质量考核。正确运用“质和量的辩证关系，开发并推行细化、量化到每个工作岗位的绩效考核软件系统，通过客观公正、持续健全的考核，具体、真实反
9、映税务干部的工作成果，不断发现和改正效劳中存在的缺乏和暇疵，严格实行责任追究，扬长避短，全面提升效劳水平。 2、拓展纳税效劳内涵。充分发挥地税部门的资源优势，创新效劳内容与形式，开发纳税自助体系，延伸纳税效劳领域，把纳税效劳延伸到纳税辅导、财务咨询、税收筹划等各环节，从深层次上大力扶持纳税人开展生产，效劳全民创业，为实现地方经济社会又好又快开展营造一个优质、高效的效劳环境。 3、大力推行个性化效劳。通过纳税评估、税收审计、税收稽查和税源调查，发现纳税人所犯错误中哪些是经常发生的普遍性问题，哪些是成心所为，哪些是疏忽造成的；运用座谈会、网站问卷等方式加强与纳税人的沟通，搜集和积累地税人员在为纳税人效劳的接触中所听、所看，及时了解和掌握纳税人的效劳需求，并根据纳税人的不同需求有针对性地提供个性化纳税效劳，全面提升纳税效劳水平，树立地税部门良好的公仆形象。 内容总结（1）诠释影响税收效劳质量的原因及方案 “纳税效劳是个老生常谈的话题，它的产生和开展经历了漫长的过程（2）一、现阶段影响纳税效劳质量的因素及其原因 （一）职能性效劳与情感性效劳不能有机结合（3） （二）“一窗式效劳模式中仍存在工作运转不协调问题（4）二、解决存在问题方法探讨 （一）坚持以人为本，增强地税干部素质 1、树立效劳观念