1、第二季度党员两会思想汇报 编者按：本文主要从从思想上确立“最大满意的效劳理念；从内容上满足“最大满意的愿望需求；从环境上表达“最大满意的有形关心；从行动上兑现“最大满意的效劳承诺；从素质上炼就“最大满意的效劳能力；从效率上给予“最大满意的时间节约进行讲述。其中，主要包括：效劳理念表达一个效劳窗口的价值选择，转变效劳理念是提高窗口效劳绩效的根底、民众情感是创立人民满意效劳窗口的动力源泉、有形环境是创立人民满意效劳窗口的必须条件、人无信不立，业无信不兴、能力素质是创立人民满意效劳窗口的根本保证、办事高效率是公众评价窗口效劳满意度的重要标准等，具体材料请详见： 尊敬的党组织： 202223年十一届全
2、国人大三次会议政府工作报告中提出的重要任务是：“努力建设人民满意的效劳型政府，创立人民满意政府效劳窗口是创立人民满意效劳型政府的重要组成局部。而“人民满意是效劳窗口全部工作的出发点和归宿。我做为一名共产党员是这样认为的，效劳窗口是政府效劳型建设局部决策的执行者，办理的是与公众切身利益密切相关的具体审批事项，效劳的主体是人民群众，窗口的效劳质量在一定意义上表达着政府的施政理念和效劳公众质量的追求。但由于种种主客观原因，窗口公职人员工作质量表达的程度不一定能够完全代表公众的意愿，窗口组织及人员所在单位对于窗口公职人员工作质量的满意度，也不一定能够代表公众的满意度。评价窗口满意度的主体只能是窗口效劳
3、所涉及到的大多数人民群众，追求公众满意最大化应该是窗口效劳质量的核心标准。 一、从思想上确立“最大满意的效劳理念 效劳理念表达一个效劳窗口的价值选择，转变效劳理念是提高窗口效劳绩效的根底。虽然长期以来，各级效劳窗口一直强调坚持全心全意为人民效劳的施政宗旨，但这只是一种笼统的政治概念，无法从制度上更加具体地表达公众效劳的要求，因而以“政府本位为核心，以强制性为特点的施政模式依然在效劳窗口根深蒂固。要加快效劳窗口建设步伐，充分表达效劳窗口为“公众效劳的施政本质，就必须牢固树立4种施政新理念：一是“以人为本理念，在公共效劳整个过程中尽快实现由权力本位向权利本位、由窗口本位向社会本位、由官本位向民本位
4、的根本转变，把“以人为本的理念，转变成为一系列能够表达公众意志的可操作的具体工作制度，以公正、公平和依法施政为标志，承担好效劳窗口相应的公众效劳责任。二是“公众至上理念，大力增强公仆意识，切实摆正民众和窗口的主仆位置，把窗口定位于效劳者的角色，坚持效劳至上，全心全意为公众着想，建立通畅的办事前、办事中、办事后效劳渠道，以方便、快捷、优质、高效的效劳赢得广阔公众的信任和满意。三是“公众导向理念，以公众的需求为导向，在公共效劳的各个环节坚持公众至上，改变窗口传统的工作链，以公众需求为第一个环节，以公众快乐不快乐，公众容许不容许，公众满意不满意作为效劳窗口施政的价值追求，按照“公众的需要和爱好是什么
5、-何种方式可以满足这种需要和爱好-最适合于这种方式的产品和效劳是什么-提供这些产品和效劳的硬件设备是什么-需要具有哪些素质能力的人员去具休提供效劳的思路去谋划和实施效劳，努力多为群众办好事、办实事，更好地表达一切效劳为了公众的满意。四是“以经济为中心理念，要更加注意到，企业作为现代财富创造的主体，在当前和今后一个时期的经济建设中，承担着“加快转变经济开展方式，调整优化经济结构的艰巨任务，效劳窗口应该将企业作为优先效劳和重点效劳的对象，根据企业开展的需求确定对企业的效劳内容，切实保障企业得到更好更快地开展，为社会创造更多的物质财富，更好地满足市场消费和改善民生所急需的物质条件。 二、从内容上满足
6、“最大满意的愿望需求 民众情感是创立人民满意效劳窗口的动力源泉。客户有效衡量效劳满意度rater指数中的“同理度指明，由于各自所站的角度不同，提供效劳的单位对于顾客期望值的理解和所提供的效劳与顾客自己对于效劳的期望值经常存在着5种差距，如果把这5种差距移植到窗口为公众效劳中来，那就是公众对于效劳的期望值与窗口管理层对于公众期望值的认知之间的差距，窗口对于公众所做出的效劳承诺与窗口实际为公众所提供的效劳质量的差距，窗口对公众效劳质量标准的要求和效劳人员实际所提供的效劳质量之间的差距，窗口管理层对于公众期望值的认知与窗口的公众效劳质量标准之间的差距，公众对于窗口所提供的效劳的感受与公众自己对于效劳
7、的期望值之间的差距。由此看来，要提高窗口的效劳满意度必须消除或缩小这些差距，切实使公职人员能够随时设身处地地为群众着想，真正地同情理解群众的处境、了解群众的需求，切实按照群众的真实呼声、合理愿望、各种需求不断改进工作，以满足公众对窗口的要求。为此，各级效劳窗口应当用“心系群众、效劳人民的要求去净化公职人员的思想，标准他们的行为，切实做到以下六点：一是在效劳情感上不断加深民情。把人民群众视为衣食父母，端正效劳态度，摆正效劳位置，去除衙门旧习，处处想人民群众之所想，急人民群众之所急，帮人民群众之所需，事事渗透全心全意为人民效劳的深厚感情。二是在效劳制度上充分表达民意。要畅通各种渠道，倾听民声、了解
8、民情、体察民苦、收集民怨，切实把回应人民群众的诉求作为制定和完善各种效劳制度的出发点和归宿，确保效劳窗口的每一项决策都能成为表达民意的结晶。三是在效劳重点上竭力解善民生。把202223年中央“两会确定的“千方百计扩大就业、“加快完善覆盖城乡居民的社会保障体系、“改革收入分配制度、“促进房地产市场平稳健康开展、“扩大根本医疗保障覆盖面、“促进义务教育均衡开展等人民群众最关心、最直接、最现实的民生问题，促进社会公平正义，推动建设和谐社会作为窗口办理业务的重点，有现行政策规定的要及时办好，没有政策规定的也要讲清道理，协调相关部门通过其他可能渠道尽力予以解决。四是在效劳方式上坚决维护民权。要按政策要求
9、搞好政务公开和政府信息公开，改进效劳方式，严格依法行政，表达公平正义，接受民众监督，确保法律赋予人民群众的相关权利在效劳窗口平台得到充分行使。五是在效劳协调中坚持发扬民主。但凡需要协调解决的事情，都应做到坚持原那么与坚持同民众“五个互相（即互相学习、互相尊重、互相理解、互相信任、互相支持）相兼容，维护党委、政府的领导权威与平等待人、从善处事相结合，按照现行政策规定办事与按照群众利益诉求不断完善政策相并举，依靠民主的智慧和力量推进窗口效劳工作的完善。六是在特殊情况下设法排除民优。当窗口效劳出现问题时，要马上回应、迅速解决，同时尽可能为那些具有特殊情况群众提供效劳制度以外的“增值效劳，如对有需求或
10、有困难的群众做到“主动效劳、比照拟复杂且对办理时间要求较强的事项实行“预约效劳、对行动不便顾客主动“上门效劳、对申报手续比较简单的审批事项推行“网上效劳、对情况突变需在上班之外时间办理的急办事项采取“加班效劳等，切实让人民群众打从内心感受到效劳窗口真正地用诚心去体恤民情，真正地用诚意去排除民优。 三、从环境上表达“最大满意的有形关心 有形环境是创立人民满意效劳窗口的必须条件。公众对效劳窗口满意指数中的“有形度，是指有形的效劳设施、环境、效劳人员的仪表以及效劳人员对客户的帮助和关心的有形表现。效劳本身是一种无形的产品，但是整洁的效劳环境、行政大厅或审批场所里为顾客提供的专用座椅、笔墨纸张、办事指
11、南及各相关部门的办理窗口方位等等，都能使效劳这一无形产品变得有形起来。当前，效劳窗口要做好有形效劳，应着重从六个方面去强化：一是强化硬件效劳。完善窗口各项效劳设施，效劳环境要做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告提示准确，效劳承诺和收费标准公开明确。二是强化程序效劳。“按法定程序办事，是依法行政的重要内容，也是依法行政的重要保障（注3）。要依据法律法规制定，制定出明确的“首问责任制、“一次性告知制、“办结时限制、“超时默认许可制、“责任追究制、“效劳承诺制等规章制度和行政程序的标准体系，标准效劳行为和工作流程，将施政的每一个环节、实施步骤程序化，强化自律约束，
12、防止效劳的随意性。三是强化和蔼效劳。在建设效劳型政府的新背景下，窗口效劳应该用和蔼言行去抓住民心，拉近与群众的距离，表达人民公仆的风范。对到窗口办事的群众，要从多方面予以关心和体贴，积极主动地为他们分忧解难，不断完善对企业、对外商的办证、纳税、提供信息等效劳方式，以和蔼周到的作风增强社会公众对政府机关的亲和效应。四是强化礼仪效劳。公职人员要按照标准礼仪标准为客户提供效劳，仪容、仪表得体大方，效劳语言热情亲切、表述准确，使用恰当，迎、送群众态度和蔼等。五是强化准确效劳。公职人员要熟悉各项效劳规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备，严格按照操作规程办理业务，按照岗位职责要求办理审批工作，
13、做到准确、平安、快捷，防止发生操作风险以使群众利益受到损失。六是强化监督效劳。一方面要进一步完善行政监督程序，让人民群众知道怎么监督政府及其效劳窗口，拓宽人民群众向政府效劳窗口提出意见和建议的渠道。另一方面效劳窗口要及时负责任地回应人民群众的监督意见和建议，严防因违反行政程序而损害群众利益的现象发生。 四、从行动上兑现“最大满意的效劳承诺 人无信不立，业无信不兴。恪守契约是市场经济条件下商品生产者进行经济交往的最根本前提，也是政府创立人民满意效劳窗口的成功要旨。一个诚信缺失的效劳窗口必然是降低自身形象和人民满意度的“催化剂。近几年来开设效劳窗口的实践证明，一个效劳窗口承诺对公众预期的回应以及实
14、现程度，往往就是派出那个窗口的政府机关或部门取得人民群众信任度的重要依据。公众对效劳窗口满意指数中的“信赖度，正是期望窗口能够始终如一地履行自己对公众所做出的承诺，当这个窗口真正做到这一点的时候，才会拥有良好的口碑，赢得公众的信赖。而调查说明，政策与执行脱节、承诺与兑现脱节、口号与行动脱节、宣传与事实脱节，是当前一些效劳窗口诚信缺失的突出反映，也是群众对政府、对文件、对法律、对宣传的信任度降低甚至流失的重要原因之一。为此，必须把加强诚信建设作为创立人民满意效劳窗口的一个重要内容来抓。首先，要当好政府诚信的崇尚者。应该让大家懂得，诚信是美德、是党性、更是政府公信力的生命所在，每个窗口、每个公职人
15、员的每一件效劳业务，都表达着政府对公众的诚信，只有人人崇尚诚信效劳，人人插牢诚信效劳思想根子，人人争做诚信效劳员，才能提高窗口的公信力，才能建设好诚信窗口。其次，要当好政府诚信的表达者。工作中要始终发扬“诚信为本、操守为重的风气，无论是对群众、对企业、对基层，还是对外商、对其他机关部门的效劳承诺，都要言出必行、有诺必践、行必见效，彻底克服各种言行脱节和各种违规施政的现象，以“老实守信和人民满意的效劳水平，提高人民群众对政府、对政策、对宣传的信任度。再次，要当好政府诚信的守护者。经验教训告诉我们，失信容易守信难，公众对效劳单位的满意度更是如此，在一件事上失信可让公众给你打上不满意的烙印，要使公众
16、对你做出最大满意的评价，就必须坚持做好诚信的坚强守护者。各级各类窗口都应制定出一种能当真、能较真的刚性规那么和制约铁律，对单位及其公职人员的公众承诺进行有效地过滤和净化，进一步加强对效劳窗口信用行为的约束和监督，加大对失信行为的惩戒力度，表彰在维系信用效劳中表现突出的单位和个人，努力营造效劳窗口“恪守信用，提高效能的良好气氛，切实在提高政府形象上取得新突破。 五、从素质上炼就“最大满意的效劳能力 能力素质是创立人民满意效劳窗口的根本保证。实践证明，窗口公职人员的业务素质应该是与办理本级效劳事务相适应的根本素质，或者说是能够准确快捷地完成各自岗位行政事务必须具备的根本工作能力。从南宁住房公积金管理中心区直分中心的实践来看，我们认为要进一步提高各级效劳窗口的整体工作效能，到达效劳型政府“方便、快捷、优质、高效的要求，必