1、平安行为标准管理作业指导书 1.目的保持现场平安管理良好状，预防平安人员异常行为。2.范围适用于平安行为标准管理。3.职责部门/岗位职责品质管理部/平安管理部负责业务部门行为标准的督导与检查。业务部门平安行为标准的落实、跟踪改进。4.方法与过程控制4.1平安岗位行为标准工程内容仪容仪表n 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。n 上班时间均须穿着统一规定的工装制服和鞋袜，制服应保持干净、平整,穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁。n 不得穿着或携带制服离开小区，着制服时必须佩带工牌。n 不得将笔、笔记本、 等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、穿拖鞋，衣冠不整者禁止上岗。n
2、 保持头发整洁，经常梳理。男平安员发不盖耳、遮领，不留大鬓角；女平安员短发前不遮眉，后不遮领，长发束扎盘结。男女平安员均不得剪怪发型或染发（染黑发除外）。n 保持手部清洁，经常修剪指甲，不得留长指甲，不得涂指甲油。n 保持面容清洁，男平安员经常修面，不准留胡须，女平安员应化淡妆上岗，不得浓妆艳抹。n 遵守饰物配戴规定，不得戴手镯、手链等饰物，仅可配戴一枚戒指，戴项链者项链不得外露。n 注意个人卫生，经常洗澡，保持身上无汗味、异味。n 保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。行为标准（言谈）n 灵活运用“五声，即：客人来访有欢迎声、体贴客人有问候声、客人表扬有致谢声、客人批评有
3、抱歉声、客人离开有辞别声。n 正确使用“十一字礼貌用语，即：“您、您好、请、对不起、谢谢、再见等。n 答复以下问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主的询问要热情，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的等生硬语句。n 盘问要有礼貌，先举手致意或点头示意，并招呼说：“对不起，请问您xxx，盘问清楚后登记放行。n 遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，如对方有怨言应耐心听取，或作解释和劝导。n 与客人谈话时不涉及客户隐私，要站立并与客人保持一步半距离（1米左右），表情自然。n 接听客户的 时，应在 铃响三声之内接听，首先向客户问好，再报自己所在部门或岗位，然后询问对方：我能为您做
4、些什么？n 必须做到“三知，即：知道本岗位的业务知识、知道业户的一般情况、知道小区内的各项效劳物业业务部门和设施设备。n 杜绝使用“四语，即：蔑视语、烦躁语、否认语、斗气语，不得以生硬、冷淡的态度待客。n 要尊重客人的风俗习惯，不对客户评头论足，议论指点，不得以肤色、种族、信仰、服饰取人，不得与同乡在客人面前讲家乡话和方言。行为标准（举止）n 站姿：头部端正，目视前方，面带微笑，表情自然，挺胸收腹，站立时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上。n 步行巡逻：巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，以眼睛余光巡视四周；手不能插入口袋，遇到业主，面带微笑，点头致意。n 单车、摩托车岗：上下单车、摩托车均应跨右腿
5、从后上下，电动车可视操作便利选择从前或后上下，巡逻时应昂首挺胸，中速行驶，遇到参观或顾客询问需要解答时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。n 车场岗：车辆进出停车场，立正面向驾驶人员敬礼并开、收票据，抬起路障，做直行手势示意车辆通行，要求动作迅速，防止车辆在岗位处停滞过久。n 敬礼：当值期间，遇到顾客询问、当值人员换岗或顾客交涉时，须立正敬礼；门童、大堂岗须点头示意行注目礼或30度左右鞠躬礼并问好。n 手势：为客人指路的标准手势为：手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点或拿着笔、对讲机等物品。n 在客人面前任何时候都不得有以下举止：修指甲、剔
6、牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、化装、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。其他行为n 使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说 “完毕。n 自觉维护社区的干净整齐的环境，主动做到“人过地净。n 上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；假设没有应答，应等候510秒钟左右再进行第二次和第三次按门铃或敲门。4.2平安岗位异常行为及处理分类异常行为表现可能风险应对措施值班期间类中心、岗位间对讲机呼叫联系不上。突发疾病；内盗；被外来犯罪分子袭击；脱岗；对讲
7、机存在问题。控制中心定时呼叫岗位；每班次班长随机呼叫；呼叫联系不上后，当值班长或主办应立即到岗位现场检查、核实；属对讲机问题及时更换对讲机。以上洗手间为由经常回宿舍。内盗；身患疾病；偷打 或其他怠工。班长应掌握每个班员值班期间的工作状态，采取跟进方法，核实是否真上洗手间；计算时间，超过规定时间时，班长应联系或回宿舍查看；值班期间贵重物品（ ）统一保管；上班前班长负责检查宿舍铁柜，保证全部上锁。经常与效劳区域内保姆、女住户沟通。盗窃（内外勾结）；有心理疾病；人身伤害。明确工作管理制度，劝解、引导平安员重视个人、公司形象；定期调换其工作岗位，并了解其思想状况，如由于工作需要与女住户、保姆沟通的，那
8、么需提醒其控制时间；如为纯属无聊、打发时间，那么必须严厉制止、警告；根据其工作表现报上级确定处理措施。外出类（适用于集中住宿的业务部门）经常外出不请假、不按时归队、夜不归宿或在外有单独宿舍。结识社会闲杂人员；外盗；内盗。了解其不按要求请假、不按时归队或在外留宿的原因理由；向平安员讲解落实制度的必要性及原因，强调其行为可能会给工作带来的影响；经屡次教育、引导不认可改正的，应采取相应措施，消除不良因素；每晚23：00检查人员归队回舍情况。下班以后经常与业主外出游玩，业主赠送平安员礼品并不断约平安员外出喝酒，平安员以此为资本进行吹嘘或隐瞒不报。影响团队建设；泄漏公司信息。引导平安员行为，针对涉及到公
9、司利益的行为举止必须向其明确；调离部门；根据其工作表现报上级确定处理措施。经常外出上网。上班时间无精神，影响工作质量；脱岗，打瞌睡；影响健康。掌握平安员经常上网场所、上网时间，是否按制度请假；引导平安员适当上网，并上有益健康、能帮助提升学习的网站；劝诫、提醒其不能影响工作及内部团队建设；关注其动向，定期向直属上级、部门负责人汇报；对已给平安员提供上网条件的部门，应规定上网时间、地点、内容，每日检查。下班经常喝酒或酒后不能控制情绪。酗酒滋事；打架。劝解、引导、控制，讲解酒后对工作的不利影响及对身体的危害；在部门集餐时关注、提醒，引导酒后自制力差的人员少喝或不喝酒；禁止酒后上班。赌博类有买马、六合
10、彩等非法赌博嗜好。内盗；扰乱团队士气；受社会不良人士影响。劝诫、引导、关注平安员动向；告诫其他平安员不得借现金给有此种动向的平安员；经常强调妥善保管个人财物的重要性；在引导失去作用的情况下，向平安员明示不改正将会失去工作的严重性。日常管理类新入职平安员向其他平安员炫耀自己曾在派出所做过联防队员（或有违纪行为被开除）或与联防队员有密切联系。影响其他平安员；熟悉工程情况后，与社会闲散人员勾结盗窃；利用职务便利内盗。及时向公司、部门人事管理员、直属上级汇报；查看平安员申报资料，与平安员户籍地派出所联系有无违法行为；与前任职单位联系平安员在职期间的工作表现；根据平安员在职期间的表现上报部门决定是否留用。平安员经常抽名贵香烟、使用名贵香水或使用与其收入水平不相符合的物品。盗窃；抢劫；贪污；泄漏顾客信息获取报酬。观察、了解其以前的收支来源及其家庭情况是否满足抽高档烟、使用高档香水等物品的条件；经常以检查内务为由检查所有平安员的储物柜，查看柜内是否有其他贵重物品存放；观察是否经常外出、日常工作表现情况并上报直接上司、部门，确定该平安员是否继续留用；重点关注车场岗、中心岗、泳池