1、区电信分公司工作总结 市场经济千变万化，残酷无情，进那么达，不进那么退，通信市场同样是这个道理。一个时期以来，宁夏区电信公司吴忠分公司为了进一步扩大经营空间，提高市场占有率，面对市场竞争的巨大压力，严格按照集团公司提出的“用户至上，用心效劳的理念，努力改善效劳，在用户较集中的县（市）城市全部开展了电信效劳进驻社区的工作。通过此项工作的不断深化，使整个分公司的电信业务收入有了明显的增长。尤其，值得一提的是在XX县区开展的社区客户经理效劳工作，截止6月30日，社区业务收入较之元月增长了近5%，收入比重已占XX县区业务收入一半，在很大程度上可以说是一个新的业务增长亮点。目前利通社区管理工作扎扎实实，
2、井井有条，业务开展如火如荼，效劳质量明显改善，“亲情效劳、“零距离效劳随处表达。所有这些成绩的取得，都是在区公司和分公司领导的统一部署下，管理到位，措施得力，电信效劳进驻社区成效显著的结果。 一、面对竞争，摸清内幕，扩大区域，沉着应对 长期以来，在XX县区范围内电信业务开展较为集中，是各大电信运营商相互竞争最为剧烈的区域。吴忠分公司领导极为重视，要求各单位、各部门积极行动，安排布置社区工作，尽快在去年社区工作取得成绩的根底上，全面推进电信效劳进驻社区工作，极大的调动了社区经理工作的积极性。这无疑是中国电信面对竞争，改善效劳，占领市场、抓住机遇，为开展业务展开的有利举措。 在XX县区市区效劳区域
3、内，按照社区客户经理效劳标准和标准要求，以街道、效劳客户数量为根底重新划分并扩充到了7个社区，平均每一个片区3名客户经理，3名维护员，平均负责8000户左右用户的售后效劳及各项电信业务的开展工作。首先，经过摸底调查出各个社区所辖住户的数量，建立客户根本信息资料，包括在线用户的数量有多少，分平房住户、楼房住户的数量，未安装 的居民数量，以及使用电信新业务和数据业务的情况。其次，在搞清楚用户根本情况后，有了针对性的业务开展方向，及时下达各社区的开展方案，同时制订出切实可行的绩效考核方法，加大考核力度。再次，注重社区业务开展、效劳方面的新情况，新问题，及时调整思路，解决问题，采取临时性或集中召开经营
4、、效劳方面分析会的形式，让社区成绩突出的片区经理介绍经验，多方面听取不同意见和建议，取长补短，达成共识，以及分析其它电信竞争对手的动态，积极采取应对措施。通过以上工作落实，真正做到面对市场，适应变化，思路清晰，到达有效竞争，提高效劳质量和企业效益的目的。 二、正确引导，更新观念，爱岗敬业，是做好社区工作的根底 社区工作是一项综合性很强的营销效劳工作。年初以来，中心严格按照分公司领导的经营指导思想，本着早方案，早安排，早落实的原那么，对社区各项工作加大力度，提倡社区工作是一面镜子，一支队伍，要带好管好，对外代表电信公司的形象，对内代表客户的效劳利益，要求做一名称职的客户经理代表，时刻为公司的利益
5、着想，为电信业务开展多做奉献。一是提高认识，转变观念。就是平常教育社区客户经理不要老把自己看成是一个 障碍查修员或是业务员。其实，现在的社区客户经理从事的工作很崇高，责任也很重大。既要有电信市场营销方面的理论知识和工作能力，还要有实际工作方面的根本技术操作技能。二是加强业务学习，提高效劳质量。为了到达目的，社区经理在客户效劳中心的精心组织下屡次参与分公司举办的业务、礼仪效劳学习的同时，自行组织多期学习班，市场营销、电信业务与效劳、电信礼仪效劳、装、移、拆机标准和adsl宽带安装学习班等，采取集中学习和自学相结合的原那么，提高效劳质量赢得广阔用户。三是教育社区客户经理在开展 业务的时候，别忘了多
6、说一句话，问用户 有没有来电显示功能，办理数据业务了没有，当月的 费交了没有，以及发现别的用户利用165上网或者使用固化话机、拨号器等问题，要采取给用户做思想工作转网或查处其它违规的现象。四是社区工作很辛苦，很累，几乎没有正常休息天。经常教育广阔社区经理来到营销效劳这个岗位，要坚决信心，有思想准备，做到吃苦耐劳，乐于奉献，爱岗敬业，始终做电信效劳的模范。 三、溶于集体，乐于奉献，激发热情，是做好社区工作的动力 做好社区的工作，要让大家为了一个团队、集体的荣誉和目标奋斗，就得有一个好的集体，好的环境，好的管理机制，合格的带头人。能使大家心往一处想，劲往一处使，团结一致，积极向上，拧成一股绳，才是
7、做好社区工作的动力。 今年以来，无论是业务宣传、各种培训班，还是解决业务开展中遇到的实际问题，分公司领导、部、中心主任屡次参与社区现场指导工作。元月份，为了把丧失的吴忠仪表厂夺回来，出注意，想尽方法，扩大宣传力度，增强效劳意识，使仪表人享受满意效劳，在下雪天（当时是星期六），组织全部社区经理开展清扫仪表厂两个家属院、厂部大门口的活动。为了提高社区的认知度和满意度，几乎有一半的星期天利用时间组织客户经理在居民小区、广场搞业务宣传、演示，开展上门活动。 4、5月份以来，adsl业务开展迅猛，社区经理的工作几乎到达了白热化的程度。在做好日常根底经营、维护工作的同时，积极开展adsl业务，多少次中午、
8、晚上还在用户家里安装，不分昼夜，有时由于用户的配置问题，为了用户宽带安装成功，社区经理几遍往返于用户家中，想尽方法，直到安装成功，使用户满意，自己也感到欣慰。交通不方便是常事，就打的，有的甚至把自己的摩托车都搭上了，还有的为了安装一次顺利，自己掏钱购置了驱动程序是常有的事情。 社区的工作紧张而又脱不开身，就是因为它不同于大客户经理的工作，主要是有具体的 障碍查修任务，谁也不能保证啥时间到 障碍来，只能是有障碍查修障碍，没有障碍就开展业务，摸清市场行情，熟悉社区的用户，尽可能的与广阔用户多交朋友。在业务工作中，遵循一个原那么，本着稳固老用户，开展新用户，中心负责人抽出时间与社区经理随工，溶于开展
9、业务之中；平常注重了解社区经理的情况，关爱他们，还有什么不能解决的困难。从而增强了感召力、向心力和凝聚力，激发了大家工作的热情。 四、强化管理，措施得力，是做好社区工作的前提 社区工作内容繁多，管理在一定程度上是一个比较重要的问题。要做到管理到位，措施得力，使社区工作开展井然有序，不使大家拘谨而缺乏工作热情，精神振奋而不散漫，值得好好研究。根据社区的工作实际情况，采取有效的管理鼓励机制，才是做好社区工作的前提。 具体措施。一是社区客户经理工作时间实行弹性工作制，随叫随到。二是根据工作的实际需要，定期汇报工作存在的问题，并填写社区经理工作日志。三是每周五统计报告一周以来业务开展情况，了解开展进度
10、。四是紧紧围绕经营工作的思路，建立片区业务开展图片资料，实行动态管理。五是根据各社区的现有用户使用业务情况，分解下达各社区的的任务指标，按照绩效考核方法，按月奖惩，严格兑现。六是利用幻灯形式，每月召开一次业务开展通报会及效劳质量分析会，研究对策。七是建立健全对社区经理管理检查监督制度。通过以上的工作落实，现在利通社区的各项管理工作标准化、制度化，有利地促进了各项业务的长足开展。 总之，社区工作开展以来，紧紧围绕市场变化，客户的需求认真开展效劳工作，虽然取得了很大的成绩，但也存在一些问题。今后的工作任务还很多，形势还很严峻，电信公司为了占领市场，开展更有效竞争，应当培养一批爱学习，善营销，懂技术，会经营的专门人才充实到社区客户经理岗位，以适应瞬息万变、无序竞争的需求，提高效劳档次，争取更大的开展空间，为振兴吴忠电信事业多做奉献。 第6页 共6页