1、烟草公司品牌效劳经验交流材料 近年来，江苏xx市局（公司）积极转变思想观念和经营作风，坚持以客户为中心，高度重视提高企业效劳质量和效劳水平，努力打造效劳品牌，明确提出“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意的效劳宗旨，切实维护卷烟零售户和消费者利益。今年9月，该市局（公司）荣获“XX省效劳质量奖和“xx市效劳质量奖。 建立效劳网络，提高效劳水平 去年4月，市局（公司）全面实行“ 订货、电子结算、网上配货、现代物流的新型卷烟销售模式。市局（公司）主动拨打零售户 ，采集卷烟需求信息，获取订单，为客户节省了 费用，降低客户的经营本钱，使客户实现“零本钱订货。通过“电子结算、网
2、上适时扣款，大大提高了货款结算的平安性。同时，还开通网上订货系统，承诺订货后24小时内免费送货上门，使零售户足不出户就可以订购卷烟。对紧俏卷烟，市局（公司）根据零售户经营规模、守法情况、商业信誉等设计一套方案，由每天自动生成，统一分配，透明操作，真正表达公开、公平、公正的原那么。 加强业务指导，提供优质效劳 市局（公司）每周通过客户经理和送货员指导卷烟零售户进行商品陈列、库存管理，给他们讲解卷烟经营知识，宣传烟草专卖法律法规，帮助零售户提高经营能力。通过xx烟草（报纸），将卷烟经营方面的信息、行业有关政策及卷烟零售指导价、业务咨询问答等及时传递给所有零售户。今年7月，为贯彻执行行政许可法，该局
3、（公司）将卷烟零售许可证的受理、现场勘察、批准、发证等几个环节集中在一起，在市局（公司）一楼大厅设立办证综合“窗口，实行“一个窗口对外，并将烟草专卖零售许可的有关内容以触摸屏的形式对外公示，表达了便民原那么，提高了办事效率。 了解客户需求，追求客户满意 市局（公司）注重倾听零售户心声，通过多种方式和渠道了解他们的需求。一是客户经理每周两次上门访销，填写访销日记，了解零售户需求。二是设立了800免费效劳热线 ，接受零售户投诉。三是每月进行一次顾客满意度调查，每半年委托第三方进行一次客户满意度调查，征求客户意见。四是定期召开零售户代表座谈会，听取他们的意见和建议。五是成立市局（公司）内部网站，公布
4、效劳电子邮箱，在网站主页上开设留言板，供访问者留言。此外，公司还十分重视处理客户投诉，制定了顾客投诉处理程序，通过对客户投诉问题的处理，不断提高效劳质量和水平。据最近的一次调查显示，卷烟零售户对xx烟草效劳质量、卷烟供应、投诉反响、公正执法等方面综合满意率达95%，比去年提高了1.36个百分点。 净化卷烟市场，维护消费者权益 市局（公司）切实加强行业自律，实行诚信经营，推行承诺效劳，公布举报 和投诉 ，接受社会监督，并深入开展诚信等级管理，提升诚信等级内容。市局（公司）认真履行烟草专卖法赋予的职能，严厉打击不法行为，标准卷烟市场秩序。今年12023月，全系统共查处卷烟违法案件898起，查获各类
5、卷烟1140万支，其中假冒卷烟520万支。 加快技术应用，搭建效劳平台 市局（公司）注重技术进步对提高效劳效率、改进效劳质量的作用，在信息技术的应用与手段创新上做文章，加快信息化建设步伐，使信息有效应用于企业的各项经营活动中。近几年来，市局（公司）在企业质量管理制度化建设、新型网络营销模式建设、信息系统升级等方面共投入资金近1500万元，新建了客户效劳中心，建立了 呼叫中心，安装了 订货系统，改造了物流中心；在企业信息化建设方面，组建了xx烟草广域网，组建企业信息中心，开发信息管理系统；在内部管理方面，开发、运用了信息管理系统；在企业外部信息的运用上，完善了“ 营销管理系统、“专卖管理信息系统
6、及“客户管理信息系统等。目前全市烟草系统在企业经营管理方面根本实现了信息化。 市局（公司）深入开展效劳质量管理工作，不仅使广阔零售户的满意度大幅提高，而且促进了企业经济效益的稳步增长。今年12023月，全系统实现税利3.42亿元，同比增长45.48%。 近年来，县烟草专卖局（市场营销部）充分认识流通企业优质效劳在剧烈的市场竞争中的重要地位，认真落实“与客户共创成功的效劳理念，把追求客户满意作为工作的出发点和落脚点，不断提高效劳质量和效率，努力打造烟草效劳品牌，促进客我关系的和谐开展和企业经济运行质量的提高。20x年1-11月实现系统外销售卷烟19998箱，完成销售额15247万元，同比133x
7、万元增长14.5%；实现税利2923万元，同比220231万元增长41%，完成利润2231万元同比1699万元增长31.3%。 着力构建运转高效效劳平台 他们围绕高效运作目标，着力加强专卖营销网络建设，努力为优质效劳提供平台。在城乡组建五个专卖稽查中队，配置26名执法人员，积极履行市场管理、监督、效劳职能，打击卷烟违法经营活动，保护合法经营，为卷烟零售户创造良好的经营环境。在营销网络建设中，他们根据市局市场营销主体地位建设要求，实行 订货、电子结算、集中配送、现代物流运行模式。成立客户效劳中心、卷烟配送中心，配备了26名送货人员、15名客户经理、6名理货人员，长期为全县卷烟零售户提供访销配送效
8、劳。今年来。他们两次对访销配送、市场稽查线路进行整合，人员进行优化，提高效劳效率。 员工素质是打造烟草效劳品牌的关健。为保证效劳质量和水平，他们强化队伍建设。一是开展形式多样的培训，不断提高员工的效劳技能和协调客户能力。先后举办了市场营销、客户关系管理、法律法规、诚信管理、真假烟识别、省局“三大战略等知识培训；通过开展“两个维护大讨论、读没有任何借口心得体会交流活动，让员工在活动中获取知识，提高效劳技能。二是转变观念，增强效劳意识。先后通过开展机关人员下基层、三比（比谁的效劳好、谁的客户投诉少、谁的满意度高）效劳竞赛等活动，把“与客户共创成功的效劳理念转化为全体员工的行为准那么，初步形成科室为
9、基层一线效劳，基层一线为客户效劳，全员为创立“三个满意效劳气氛。三是严格考核，标准效劳行为。从市场稽查员、客户经理、送货员到驾驶员，凡涉及到客户效劳的所有岗位他们都制定了细致严格的效劳标准和效劳要求。并对执行情况进 进行考核。实行单位考核小组考核、所属部门检查、效劳对象测评等三级监督，考核结果和工资挂钩。促使他们自觉做到文明执法，诚信效劳。四是引入竞争鼓励机制，在两网人员中开展竞争上岗制度，择优录用。分配上，坚持不断完善定人定岗定责定报酬、星级动态管理、末位淘汰、奖勤罚懒的鼓励机制，调动了队伍的效劳热情。两网人员想客户之想，急客户之需，节假日不休息，坚守岗位，保证效劳到位。 倾力打造优质效劳品
10、牌 相互尊重的效劳关系是构建和谐烟草的重要内容。他们以客户满意为目标，把更好的效劳表达细节中。客户经理、稽查队员在市场走访中都能按规定程序操作，主动向客户交待当前本卷须知。如提醒零售户做好卷烟验收工作，并仔细询问客户的需求，倾听客户的想法、意见和建议，并把零售客户的要求、意见及时反响给公司相关部门。同时注意关心、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体，通过柜台整理、便民效劳，帮助他们解决生活上的困难。客户池建东，由于车祸失去了爱人和儿子，自己又断去了右臂，成了残废，带着十六岁的女儿相依为命，由于道路改造，他的邮亭今年三次搬家，他情绪低落，脾气暴躁，日常订烟配合不好，负责该片的客户经理就不分上下班，一次一
11、次做工作，终于使他有了笑容，卷烟营销工作中也能相互配合。 他们以客户需求为已任，尽力为客户多办实事，提高客户对烟草的信任度和忠诚度。针对当前品牌较多的情况，为让客户了解我们的货源情况，专门彩印了四千多份的告客户书，送发到每位零售户。9月份，组织人员分组深入全县主要集镇，设立效劳台，向零售户介绍真假烟识别方法，宣传法律法规和诚信等级管理等知识，组织零售户代表参观“三星级示范户，为零售户代表提供互相交流时机。他们这一举措得到了广阔零售户的认可，有的零售户说：在和我们有联系的相关部门中，只有烟草公司为我们办实事，真心为我们好，效劳到位到家。 为掌握零售户对效劳工作的满意程度，4月份、9月份，分别组织
12、专卖、经网两个部门人员分组到全县各乡镇召开零售户代表座谈会，宣传政策，征求零售户对专卖管理、方案供货、送货效劳、诚信管理、合理化布局、访销效劳等方面的意见，先后共召开座谈会34场，走访零售户202300多户，问卷调查700多份，客户满意度达98.6%。 努力实现和谐共赢的效劳效果 他们把维护零售户利益，打造零售户满意工程作为检验效劳成效的标准。在工作中他们本着“一切从客户出发、“一切为客户着想、“一切对客户负责“一切让客户满意的态度，在搞好为零售户效劳的同时，采取措施保护好零售户的合法利益，努力实现和谐共赢的客户关系。 卷烟货源供应一直是客户关注的焦点。面对卷烟货源供应普遍偏紧的况，他们按照市
13、局统一要求结合涟水实际，长期坚持按零售户星级分类，方案供应货源，并将货源的分配原那么、比例、重点培育的卷烟品牌以宣传单等形式告知全县零售户，接受零售户的监督。为保证方案供货落到实处，他们出台了关于卷烟销售工作的五条禁令，规定任何人不得随意增加或减少零售户的紧俏货源方案，违者一律严肃处理，坚决杜绝弹性操作，杜绝“人情烟、“关系烟。一名送货员因将零售户一条兰一品梅卷烟挪作他用，公司经过核实，取消了他当月的业绩工资，在职工中引起很大反响。方案供货工作得到广阔零售户普遍赞扬。在一次零售户代表座谈会，陈师镇零售户沈建忠说：烟草公司实行方案供货，公开透明，我们信服。现在虽然感到货源紧张，但我们的卷烟价格明
14、显卖了上来，只要能公平对待，我们就没意见。 改善卷烟市场秩序和经营环境是保护零售户利益的又一重要手段。为营造标准有序的市场环境，他们重拳出击，加大了对违法经营活动的打击力度，切实维护了国家利益和消费者利益。今年以来在公安、工商等执法部门的支持配合下，先后开展了“三打百日活动和“先锋行动、“秋风行动等专项整治活动，严厉打击“假、私、非等各种违法违规行为。共端掉窝点19个，查处违规烟案15起（一般程序12起，简易程序3起），查扣卷烟3287.6条（其中乱渠道进烟3x5条、假冒烟215.9条、走私烟16.7条、无证运输222条），销毁假冒卷烟220233.5条，非法生产的烟丝1790斤。有力地维护了消费者和经营者的合法权益，保持了较高的市场净化率；通过开展合理化布局，杜绝了零售户过多的无序竞争，保证了符合条件零售户的利益；不断完善零售户诚信等级管理活动，结合实际，制定实施细那么，严格星级评定，实行差异式效劳管理，提高零售户积极性。通过努力，零售户尝到诚信经营的甜头，诚信意识和经营热情有很大提高，很多零售户自觉地将诚信自律融入日常经常之中，使卷烟市场违法经营行为得到有效控制。 良好的效劳赢得零售户的信赖。涟水烟草与客户之间关系越来越和谐，企业效益和社会效益也获得了同步开展。 第9页 共9页