1、鹰的精神雁的团队 及营业员服务技巧 主讲人：张瑞娟 电 话：1338293039 星星闪烁着为大家舞蹈 同时还伴随着玫瑰花的芬芳 在这样美好的日子里我们相聚在这里，借此机会与大家 与 的交流 亲爱的老师们 参与进来吧 大家，我信赖的！我，值得大家信任！天边飘来了朵朵白云，那么飘逸，那么轻灵，她给我们带来了和平，带来了幸福，她就是我们的朋友 送给大家一首歌曲：鸽子 鸽子啊。鹰的精神 故事是这样说的：老鹰是鸟类中寿命最长的，它寿命可达70岁，要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出艰难的抉择。当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物；它的啄变得又长又弯，几乎碰到胸膛；它的翅膀变得十分
2、沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚，使得飞翔十分吃力。它只有两种选择:等死或经过一个十分痛苦的自我更新过程：5个月漫长的操练，它必须很努力地飞到山顶，在悬崖上筑巢，停留在那里，不得飞翔。老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等候新的喙长出来。它会用新长出的喙把指甲一根一根的拔出来。当新的指甲长出来后，它们便把羽毛一根一根的拔掉。5个月以后，新的羽毛长出来了，老鹰开始飞翔!重新得力再过30年的岁月！故事挺简短，可你是否也像我一样为鹰动容呢？鹰在你心中的印象还只是可怕吗？在我们的生命中，有时候也必须做出困难的决定，我们必须把旧的习惯旧的传统拋弃，使我们可以得到重新飞翔的机会。其实有的时候真
3、的挺简单，只要你愿意放下旧的包袱，愿意学习新的技能，你就能发挥我们的潜能，创造新的未来。对于那些不愿意改变的人来说，你的这一切就是奇迹，可是你尝试过之后，你认为这是奇迹吗？这又让我想起了谁动了我的奶酪中的4个小卡通人物。当然我们最最需要的是自我改革的勇气与再生的决心。一旦做出决定就要持之以恒，挫折会有的，面包也会有的，面包却总会藏在挫折背后，想要面包吗？敢不敢坦然面对挫折？你会不会成为困难面前的逃兵？你会不会因为畏惧而放弃了面包呢？志存高远，勇于进取，顽强拼搏的精神！雁的团队 雁行启示一：当大雁扇动双翼时，尾随的同伴可以借力飞行，雁群排成V字型飞行，比孤雁单飞增加了71%的飞行速度。启示：与拥
4、有相同目标的人同行，因为彼此能互相帮助，相互推动，从而发挥一加一大于二的效果能更快速、更容易地达到目的地团队的力量。雁行启示二：不论何时，当一只大雁脱离队伍时，它马上会感受到一股阻力，只有借助前一只伙伴的“支撑力”，它才能回到队伍。启示：我们应该呆在目标一致的队伍里，我们乐意接受他人的协助，也愿意帮助他人。雁行启示三 雁群当中头雁最辛苦，一旦头雁疲倦了，它会退回队伍中，由另一只雁来取代它的位置 启示：忙碌的主管也需要调整角色，轮流担任与共享领导权是必要且明智的选择，因为团队成员本来就应该是相互依赖的。队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进 启示：我们必须确定背后传来的是鼓励的叫声，而不
5、是阻碍的或讽刺的声音。当有大雁受伤或生病时，其中两只会飞出来协助并保护它，始终会伴随左右直到康复或死去，然后他们再组织队伍继续飞行或追赶大队的雁群。启示：我们不论身处顺境还是逆境，我们有责任来帮助团队中任何需要帮助的成员，因为团队的速度有多快，取决于走得最慢的那个人。雁行启示总结：在雁群的飞行过程中，会发现每只大雁在拍动翅膀的同时会本能的成人字形队列；同时位于队形后方的大雁会不断发出鸣叫声；如果发现受伤的同伴队群会自发的出现两只大雁脱离队形，靠近这只遇到困难的同伴，协助它降落在地面上，直到它能够重回群体，或是不幸死亡；领雁并非一只贯穿飞行始终，当领雁疲倦时，便会自动退到队伍之中，令一只大雁马上
6、替补领头的位置。从上述大雁飞行过程中所遵循的原则中，不难看出团队建设中的几点要素，这也恰是一些企业团队建设中所缺少的核心精神。一、共同的目标：目标的一致性是团队 建设的基石。二、团队协作：协作的优劣，是团队建 设的关键所在。三、角色定位：准确的自身角色定位，是团队建设重要砝码。四、相互激励：相互间的激励，是团队建设中的精髓。高效的团队离不开良好的团队建设；而为了创造更高的绩效、达成更高的目标也势必要求有一支高效、团结、向上的团队！我们要学习雄鹰心志高远，勇于进取，顽强拼搏的精神；我们要学习大雁遵守纪律，将关爱，齐奋进的团队风格。我们要屹立在世界之颠，我们要翱翔在苍穹浩瀚！药店营业员销售服务技巧
7、 只有熟练掌握药品销售服务技巧才能在药品销售过程中居于主动地位 不懂销售服务技巧的营业员充其量只是药品管理员和发货员 第一节、营业员基本素质 取得顾客的信赖是药店生存发展的前提，药店的生存发展是营业员获得利益的保证 一、营业员应具备一定的医务一、营业员应具备一定的医务能力能力 一要懂得常见病的病理常识和所售药品的药理常识；二要具有根据顾客口述病症，迅速判断出顾客所得何种疾病的能力；三要帮助顾客选准、选足药品的能力。五、营业员的售前、售中、售后服务 顾客购买的不是药品本身，而是购买附着于药品的安全、可靠、确切的疗效及服务 1、售前服务 药店装潢、店堂布置、公共设施、陈列器材（货柜货架）、药品的清
8、洁整理、药品与促销用品的陈列、补货、店长对营业员培训指导 直接广告（DM）、散发宣传单、广告、举办促销活动 2、售中服务 整个药店的宽松氛围的营造、营业员从打招呼开始到送别，应精神饱满地向顾客提供正确的礼仪方法、真诚地微笑、态度诚恳端正、语言措辞得当、客观介绍药品、协助顾客选购适合的药品、向顾客提供不厌其烦的咨询服务、及时准确处理顾客抱怨、确实实施既定促销活动 3、售后服务 药品品质保证与安全有效承诺、价格承诺、受理退货与换货、处理索赔事件、提供咨询服务、拜访老顾客 二、药品销售服务的5S原则 5S原则不仅是为了向顾客提供100%满意的优质服务，而且可以促进营业员自身的勤奋工作习惯的养成、提高
9、工作的投入程度（从工作中获得快乐），有利于营业员的健康成长 微笑（SMILE）真诚体贴、开朗健康 体现感谢的心与豁达、宽容 迅速（SPEED）动作快/不让顾客感觉到等待时间过长。体现活力与上进心、优质服务的基本要素 诚恳（SINCERITY）心存尽心尽力为顾客服务的诚意。为人与药店经营的基本原则与信条 灵巧（SMART）干净利落、随机应变专业的动作提升顾客对药店及药品的信赖 研究（STUDY）研究顾客心理与销售服务技巧、药品专业知识 三、营业员应该经常告诉自己 我应该将每位顾客都当成我的好朋友接待，我不能怠慢欺骗好朋友 我应该很高兴顾客信任我、让我帮助他 协助顾客选择适合他的药品是我的责任 我
10、不能让顾客买我自己都信不过的药品 四、倾听（耳到、眼到、脑到）运用眼睛观察客户的表情与动作，形体语言 用脑分析客户的动机，用耳去听客户的语言、音调与结论。上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是要我们多听少说“三分说，七分听”客户总是喜欢你听他传达的暗示性的自我炫耀和倾诉痛苦 （一）倾听比说更重要（A）做一个倾听者是营业员扮演的重要角色之一 听者思考的速度大约是说者的5倍，利用听的机会进行思考，准备对策。充分把握顾客意见，有充分时间判断顾客的性格，需要，疑虑，及时捕捉信息，倾听顾客所好，获得顾客的注意，兴趣和信任。听是了解顾客的最好方式，掌握对方心理特征，获得信息，了解顾客的真实意图和需求，找出需求切
11、入点和存在的障碍。（一）倾听比说更重要（B）做一个倾听者是营业员扮演的重要角色之一 倾听是一个最省钱的让步方式，让顾客感到受重视。满足顾客的自尊心和权威性。顾客说得越多购买越容易成功。倾听和说话一样具有说服力。倾听更注重听的效果、完整、准确理解顾客讲话的内容与含义。消除顾客戒心（二）影响倾听的因素 先入为主的印象妨碍了耐心的倾听，对谈话者的忽视。急于反驳对方的观点 证据不足却轻易下结论 急于记住每一件事，却忽视了主要事情 主观判断顾客话题没有实际内容或没有兴趣。想越过难以应付的话题 主动抛弃不喜欢的但可能很重要的信息 信息失真，即认定式思维方式去理解信息而使信息失真 不集中精力而被其他事情分心
12、（三）倾听的技巧 积极主动地听想了解顾客的真实意图，发现其需要，同时必须准备及时作出反应。集中精力，尽可能多地了解信息 有鉴定能力：判断信息真假 有耐心，及时做出反馈性的表示，当信息不清时进行澄清，当信息重要时进行确认 注意察言观色：措辞、表达方式、语气语调、目光、脸色、手势、仪表、体态等（四）倾听的姿势 双目直视对方，不做其他动作、东张西望，也不说话。不时点头以示赞同及重视。以简单语言表达出自己的意见“对”“是”。偶尔用尽量少的词语表达自己的观念。重复顾客的重要观点，表示肯定。简单插话。不打断顾客的谈话 别走神，把握顾客的全部信息表达，有鉴别地倾听，听出顾客的言外之意，用心记住要点 对顾客的
13、话表现出极大兴趣。五、接待顾客 顾客是我们最重要的人 顾客永远是对的 面对顾客 1、顾客是我们最重要的人 顾客是药店经营环节中最重要的人物 顾客是营业员的衣食父母，是我们销售业绩与收入的来源 顾客是药店的重要组成部分，不是局外人 顾客是营业员应该给予最高礼遇的人 2、顾客永远是对的 1）顾客永远是对的 2）如果顾客做错了什么，请参看第一条 营业员幽默 顾客是上帝 一天，一位顾客到商场去购物，受到了服务员歧视，他就大为angry,曰：“你们不是说顾客是上帝吗？难道上帝就这样生话吗？”“Im very sorry,sir.但是我并不信奉基督教。”3、面对顾客 工作时保持良好精神状态，以免得罪顾客
14、不论你在干什么，都应先接待顾客 对让自己讨厌的顾客也要从心里感激他的光顾，否则我们会不自觉得流露对他的反感 顾客永远是对的，所以他不讲理也可以原谅 顾客是我们的衣食父母，不是我们争论和比赛智力的对象 第二节、药品销售服务技巧 一、顾客购买行为分析 顾客药店购药行为过程 顾客药店购药行为的影响因素 顾客药店购药行为的参考指标排序 顾客购药行为的药店选择指标 顾客对商品货架陈列的浏览态度 购药顾客特征 总体上顾客重效用而轻价格。顾客购买药品首要考虑因素是药品效用即药品的疗效。只要药效好，为图方便，省得上医院多花钱，即使药品稍贵也愿买。准顾客多。光顾药店的绝大多数是有着购买药品意向的顾客。顾客的心理
15、要求：进一步确诊所得之症，准确选购对症之药 （一）顾客药店购药行为过程 知道药品名称 了解药品疗效 产生购买意向 （二）顾客药店购药行为的影响因素 广告媒体其中电视广告影响最大。医院医生对新药品的试用推广，提高患者的药品认知程度作用较大。药店营业员在顾客心中扮演专业人员角色，对客户最终购买决策影响较大。促销活动免费试用等。报销能力 人口因素年龄、性别、职业、收入水平。（三）顾客药店购药行为的参考指标排序 1、药品品牌 2、适应症 3、有效性与安全性 4、服用方法 5、禁忌症 6、包装、说明书 7、生产日期 8、药品名称 9、生产厂家 10、药品成分、药理、药物相互作用 11、储藏方法 （四）顾
16、客购药行为的药店选择指标 药店的规模与品牌 药店的质量信誉 药品品种数量 地理位置 专业人员的店堂导购咨询服务（五）购药者类型与服务技巧 类 型 特 征 对 策 指定购买型 已形成购买习惯，购买地点、品种相对固定，自主决定 不必过多介绍，只需业务熟练 随意购买型 在店中随意浏览，在柜台前停停走走，或索取说明书等 不必过于热情，顺其自然、可提供产品资料 前 卫 型 无购药经验、无药品知识、盲目求新求贵、指定购买名牌 认真负责、详细解说用药知识 羞 涩 型 心有顾忌、欲言又止 尊重隐私、只介绍药品疗效、适应症、不过多询问病情 挑 剔 型 谨慎、挑剔、反复权衡 强调药品的优点、性价比、不厌其烦、实事求是 求 医 型 主动讲述病情、咨询用药知识 对症下药、详细介绍药品的各项相关信息，对同类产品多作比较 傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例