1、为提高客舱平安应考虑对乘客的教育训练 帕金森氏1994年在克利尔菲尔德大学用了半年时间研究有关民用飞机客舱平安，又在英国航空公司担任客舱乘务长，具有丰富的乘务经验，1995年在东京召开的以更平安的客舱为目标的国际航空运输研讨会上，就有关对乘客教育训练的重要性做了下述演讲，受到了与会者的极大关注。其要点如下： 1）是否知道平安指南等内容对生存有极大影响，但乘客对此类信息并不太重视。因此，就存在不一定会使用应急设备的问题。 2）给乘客教育训练的结果，即使处于紧急状态下也能正确、迅速地采取必要行动。 3）作为解决这一问题的对策，可以考虑在候机楼休息室设置“平安中心，为乘客提供使用应急设备进行教育训练
2、的方法。 4）通过实施这种教育训练，不仅能提高乘客的知识和技艺，还能起到改变乘客关于飞行平安的印象和对航空公司的看法。 下面就以上要点一一展开介绍。 1. 序言 从世界范围看，因飞行事故造成的死亡人数怎么也减不下来，其原因是，摔机后即使有幸存者也逃不脱死亡的命运，这种事例也不少见。 分析以往飞行事故的结果，发现“乘客的行动和“乘客对应急设备的操作能力给幸存者带来极大影响。 因此，为确保机上人员的生命平安，需要对乘机人员进行以下教育： 1） 应教育乘客熟悉以下机上设备的位置和使用方法。 平安带； 应急出口； 救生衣； 供氧设备； 供个人使用的其他应急设备，包括应急处置说明卡； 向乘客介绍机上携带
3、的供集体使用的主要应急设备的位置和一般使用方法。 2） 教育乘客应自觉保障机上告警设备不受损坏与削弱。 3） 教育乘客在起飞、着陆或遇有颠簸时，依照发出的告警信息，应立即回到座位上系好平安带。 4） 教育乘客在去卫生间或在走动时突然遇到颠簸应如何保护自己。 5） 教育乘客放好行李、物品，提醒乘客注意头顶行李舱上的物品跌落打伤人员。 6） 确保客舱通道保持畅通，特别是在紧急情况下更要注意。 7） 教育乘客学会正确使用机上应急设备和供氧设备。 下面还要教育乘客应如何使用平安带、救生衣和采取防撞击姿势等。 2. 应急设备和防撞击姿势 1） 平安带的使用法 平安带应在低位置牢牢系紧，这样一来，即使飞机
4、突然颠簸也不致于受伤； 乘客应遵守系平安带指示，不得随意解开； 如果乘客把脊背紧靠在座椅靠背上的话，就不会发生身体下滑现象。 2） 救生衣的穿法 从事故案例看，有不少案例暴露出乘客在穿救生衣上用去不少时间； 穿救生衣的最好方法是解开平安带站起来后穿，既快又平安。 3） 采取防撞击姿势 一旦受到碰撞，人体就要发生上身前倾现象； 英国采取的防撞击姿势有以下优点：（英国民航局1995年规定的防撞击姿势） a. 如果把手腕、脚、头部等置于最终移动处的话，当受到撞击时就能够减小振幅，防止受伤。 b. 如果事先把身体接触到将要撞击的部位的话，可以减轻二次撞击。 3. 给乘客提供平安信息（平安情况说明和平安
5、卡）的重要性 1） 实施效果 提高生存能力； 减轻或防止受伤； 2） 多数乘客对平安信息不太注意，根据FSF（飞行平安基金会）的调查报告，真正注意平安信息的人才只有10%。 3） 有必要提醒乘客注意平安，为此，首先需要知道在紧急情况下乘客的行动与表现如何。 4. 在紧急情况下乘客的行动与表现 1） 乘客可能怎样行动那么取决于紧张程度，也就是紧张状态如何。紧张程度由低（LOW）变高（HIGH），记忆力和学习效果就会显著下降。 2） 因为乘客没有认识到平安信息的重要性，所以与其提出“警告，倒不如因势利导为好。 3） 应理解被当作孩子那样照顾乘客的立场 乘客在客舱里经常受到照顾，像孩子那样“什么时候
6、喝水？什么时候吃东西？什么时候就坐？这一切都必须听从客舱乘务员的指示等； 一旦遇到紧急情况，突然之间需要自己思考问题，担负责任，就不知怎么做才好； 其结果，紧张状态加剧，接着发生恐慌和消极对待两种情绪。但是，如果有心理准备的话，就可以完全防止这种情况发生。 4） 为防止乘客恐慌而采取的“三项措施 乘客自己通过亲自尝试，学会调理心态，就像使用氧气面具时那样，到氧气进入面具之前，多尝试几次的作法。 必要时，对乘客的不适当行动采取强制措施。有的乘客希望得到帮助时，只要一引导就可以，但有的乘客即使采取不适当行动，引导无效，只有采取强制措施。 对乘客实施必要训练。作为平安教育的一环，提供接触、穿着使用平
7、安设备的时机也是有效的，它可提高乘客的平安意识，培养动机，还可起到防止不适当行动的作用。作为这种训练场所，有个想法，即在机场候机楼休息室设置平安中心。 5. 研究有关设置机场平安中心的课题 1） 平安设备因机种而不同，如何进行解释，有必要加以研究； 2） 在设置和维护上需要费用； 3） 教错了，乘客在平安中心受了伤，就会引起诉讼问题。 6. 对乘客的训练方法的种类和特征 1） 宣传（讲解）的方法 虽然提供大量信息，但乘客记不住； 不能试教； 靠飞行前的宣传（讲解）对乘客进行平安教育不是最好的方法。 2） 讲解后做演示的方法 这虽是一种有效的教育方法，但不能试教。 3） 实际做做看的方法 这是训练的根本，能到达正确而迅速地掌握，并加深记忆和做好思想准备的效果。也能培养动机。 7. 产生改变对航空公司的看法的效果 1） 请参加者实验填写征询意见表，其结果说明，由于给乘客实施教育和训练，不仅提高和增加乘客的知识与技艺，而且也起到了改变对航空平安的印象和对航空公司的看法的效果。 2） 关于乘客应遵守的事项，航空公司更应该把为什么必须遵守的理由告诉给乘客。 3） 也有人主张应把乘客应遵守的事项纳入学校教育的一局部，教给不久将成为乘客的孩子们。 （祁元福）