1、构建和谐电信思考 文章提要： 如何构建和谐电信企业，提升企业核心竞争力是中国电信面临的重要课题之一。本文从打造企业良性开展的生态环境，培育优秀企业文化基因，扎根社会土壤这三个角度，对构建和谐电信企业，提升企业核心竞争力做了有益的探索。提出了培育科学开展的企业文化，培育以客户为导向的企业文化，培育快乐工作的企业文化，来培育与时俱进的优秀企业文化的观点；并通过企业关系资源正向作用，创立竞合共赢的行业生态价值链，正确处理与新闻媒体“催化剂关系和社会公益活动等手段，实现企业与社会协调开展目标，实现和谐电信企业的基业常青。 正文： 胡锦涛总书记指出，构建社会主义和谐社会，是党从全面建设小康社会、开创中国
2、特色社会主义事业新局面的全局出发提出的一项重大任务，适应了中国改革开展进入关键时期的客观要求，表达了广阔人民群众的根本利益和共同愿望。“和谐社会主要是指社会同一切与自身相关的事物保持着一种协调的状态，包括人与人之间的协调、人与社会之间的协调、人与自然之间的协调、社会与自然环境之间的协调等等。推而广之，企业的和谐也是要追求一种由内至外的与相关事物保持协调的境界。只有当社会的各个群体和组成局部能够实现良性的互动，整个社会才能够表现出一种公正、融洽、和谐、健康的形态。中国电信作为国民经济信息化的重要力量，在构建社会主义和谐社会中负有重大的责任和义务。只有用科学开展观统领全局，正确处理企业内外关系，打
3、造适应企业良性开展的生态环境，才能不断提升自身的核心竞争力，为和谐社会做出更大的奉献。 一、打造良性的企业生态环境，是和谐电信企业“强身健体的需要 生物是自然界的一分子，其生存与开展需要良好、稳定的生态环境，构成了生物链。同理，企业是社会的细胞，其生存与开展需要良好的社会环境的支撑，由此构成了价值链或产业链。“和谐企业涉及到企业的方方面面，包括企业赖以生存和开展所处的自然环境、社会环境及企业自身的内部环境。企业生态环境是企业生存与开展不可或缺的根本条件，其重要性对企业而言是毋庸置疑的。 （一）打造良性的企业生态环境，是电信企业和谐开展的根底 当前，企业的主题仍然是开展、稳定和改革。开展是前提，
4、稳定是根底，改革是动力。抓开展，是构建和谐企业的根底，而打造良性的企业生态环境是抓开展的根本前提和必要保障。没有良性的企业生态环境，就谈不上稳定，更谈不上开展。电信企业是国有大中型企业上市公司之一，是效劳性行业，不仅是和谐社会的根本单元，也是和谐社会信息交流的承担者;不仅要为客户创造价值，也要为股东创造价值;不仅要为社会创造价值，也要为员工创造价值。惟有开展，才能将企业做大、做强、做久，使之成为创造社会财富的源泉，成为构建社会主义和谐社会的重要力量。 （二）打造良性的企业生态环境，是电信企业落实科学开展观的重要举措 科学开展观的第一要义是开展，核心是以人为本，根本要求是全面协调可持续开展。这三
5、方面相互联系、有机统一，其实质是实现社会经济又快又好的开展。电信企业贯彻和落实科学开展观，就要努力营造良性的企业生态环境，稳步推进企业战略转型，当好经济和社会信息化的先锋，引领信息文明的潮流；就要努力营造良性的企业生态环境，真正树立“以人为本的理念，在追求企业价值的同时，推进员工共同开展，促进客户价值共同成长，确保股东价值持续提升，从而推进和谐企业的构建，为社会进步做出奉献。 （三）打造良性的企业生态环境，是电信企业实践社会主义荣辱观的具体实践 社会主义荣辱观与科学开展观、构建社会主义和谐社会、加强党的先进性建设紧密相连、有机统一，是社会主义市场经济条件下加强思想道德建设的强大思想武器和重要指
6、导方针。电信企业要打造良性的企业内部生态环境，实践社会主义荣辱观，就必须在加强企业精神文明建设、提高员工思想道德水平、促进行风建设、提供平安文明信息网络等方面有所作为，以内谐促进外和，为企业开展提供精神支撑。 二、培育优秀企业文化基因，是和谐电信企业肌体健康的保证 企业是由人组成的集合体，人是有思想、有感情、有愿景的，由此，赋予企业旺盛的生命力。正像其它生命体有其自身的基因一样，企业也有自身基因，这个基因就是企业文化。一方面，不同的企业具有不同的文化基因。而文化基因的不同，从一定意义上决定着企业不同的规模、不同的效率，决定着企业不同的生命周期。另一方面，企业的文化基因决定了企业健康状态。电信企
7、业要和谐，要基业常青，就必须努力培育与时俱进的优秀企业文化，以确保企业肌体健康。 （一）要培育科学开展的企业文化 在当前形势下，树立和落实科学开展观是电信企业解决开展中诸多问题和矛盾所必须遵循的根本原那么，对于电信企业积极适应内外部环境的变化，妥善应对各种风险和挑战，增强核心竞争力，实现持续、健康、稳定开展具有重要指导意义。为此，电信企业各级领导和员工都要按照集团公司的统一部署，形成科学开展的企业文化。一要创新开展理念，积极推进企业战略转型。促进中国电信由根底网络运营商向综合信息效劳提供商转变，实现企业的持续健康开展；二要根据市场变化和技术进步，处理好拓展当前市场与谋划未来市场的关系。合理调整
8、业务结构，实现稳健开展；三要坚持有效益开展，立足长期健康开展。正确处理规模、效益、速度和质量的关系，以更为理性、科学的态度加强财务管理、投资管理，内控管理，推动企业由规模型开展向规模效益型开展的关键性转变；四要实施精确化管理，建立和完善与科学开展观相适应的运营机制和组织体系。推动体制、机制创新，促进网络与技术转型、组织和人力资源转型，资源的优化配置；五要统筹各方面协调开展。在追求企业价值最大化的同时，立足推动经济社会的协调开展，积极营造维护良好的开展环境，以科学开展观推进电信协调开展，以协调开展落实科学开展观，为员工、为客户、为行业、为股东、为社会创造更大价值。 （二）要培育以客户为导向的企业
9、文化 作为市场主体，企业直接面对客户和社会，同时，企业内部员工之间也是“客户和效劳的关系，内部效劳也好，外部效劳也好，效劳质量至关重要。假设企业与客户关系、员工及员工关系紧张，不仅影响和谐企业的构建，还会涉及社会的和谐稳定。只有客户关系和谐了，才能使客户满意。要实现内外客户关系的和谐，关键要从客户的角度出发，提供优质的产品和效劳，才能让客户满意。只有让内部客户先满意，才能对外部客户用心效劳，到达用户满意度不断提升的目标。 一方面，要高度重视内部客户的效劳和相互支撑。“内部客户是将市场机制引入企业内部，形成以“客户为中心、以“工单为命令、上下工序和岗位之间相互咬合、自行调节运行的业务链；所有岗位
10、之间的关系互为客户关系，人人都有客户，下道工序就是他的客户；人人也都是一个客户，每一个员工都是上道工序的客户。为此，全体电信员工要进一步解放思想，更新观念，树立内部客户效劳意识，通过大力开展“以客户为中心的效劳文化建设，推进“效劳观念转型，有效解决当前企业管理中流程不畅、市场信息传递不顺、后台市场响应速度慢、客户投诉不断等问题，全面提高企业运转效率，畅通各项流转程序。 另一方面，要坚持不懈抓好外部客户效劳。一要密切跟踪研究并适度超前引入新技术，积极实施网络的优化及演进，提升网络智能化水平。如健康环保的小灵通产品，移机不改号、一号通、一机双号、超级无绳、商务领航、号码百事通等业务，丰富电信产品内
11、涵，增加用户通信终端的使用功能，以这些电信新产品、新业务满足用户个性化和特殊需求，让用户感受知电信效劳性价比的不断提升。二要通过推进行风建设，改善效劳质量，不断提高效劳客户的水平。要围绕提高客户满意度的目标，以“创文明效劳、建满意窗口、“青年文明号、效劳竞赛等活动为平台，建立健全管理制度，不断完善根底工作，加强效劳技能培训，提高效劳水平。三要根据客户价值奉献不同提供不同等级的效劳质量和差异化的效劳体验。从用户感知出发，建立客户等级差异效劳体系，提高企业客户关心工作执行力，并通过积分、vip等方式提升客户价值，提高客户满意度和忠诚度，降低客户离网率。更好的满足客户差异化通信需求，从而实现在合理控
12、制效劳本钱的前提下客户的满意度不断提高。 （三）要培育快乐工作的企业文化 近年来持续不断的企业改革和日趋剧烈的市场竞争，让电信员工感受到了企业内部实行减员增效、内退制度、五项机制创新、三产停办等改革对自身的冲击。公司内各层面、各层级的员工普遍感受到了来自各个方面的压力，这些压力正有形或无形地影响着公司的开展，日益成为制约公司持续、健康、稳定开展的瓶颈。2022年员工敬业度调查结果印证了这一点，大多数员工希望公司进一步强化文化建设，营造畅所欲言的沟通气氛，使公司上下左右和谐协调，促进企业进一步稳健开展。因此，缓解员工压力，营造快乐、和谐的企业气氛就成为电信企业迫在眉睫的重要课题。“快乐工作理念正
13、是在这一背景下孕育而生的。快乐工作，是一种追求、一种目标、一种境界，更是一种过程。 从员工的角度出发，要应用“人际关系学理论加强员工思想政治工作。企业的一切工作是在人与人的人际关系中展开的。因而，公司内部的人际关系处理得好坏，是否得当，往往直接表现在工作的成果上。一份调查显示，将近七成的员工是因为人际关系不和谐而离职的。而许多公司的效益下降甚至倒闭，有40的原因是因为公司员工勾心斗角造成的。当前，广阔电信员工更加注重对个人价值的追求，注重维护个人的合法权益。对此，企业要教育广阔员工树立正确的心态，用人际关系的辩证法作为为人处事的原那么，那就是“你怎么对待别人，别人也往往怎么对待你；种下的是关爱
14、，收获的是阳光，种下的是恶意，收获的是阴霾。要引导广阔员工树立“平常心，员工之间要互敬互让，坦诚相待，多为企业、为团队、为对方着想，从而形成和谐的人际关系，为快乐工作创造根底条件。 从企业的角度出发，要妥善处理当前改革中存在的突出问题。由于企业变革不断深化、竞争日益加剧以及社会上不良价值观的影响，使得部份员工对自身利益、本部门利益愈加关注，对公司内部资源的使用和占据有更多的倾向性，由此导致员工的心理压力和人际关系紧张，主要集中表现在以下几个方面：一是薪酬体系不尽完善。多种用工制度造成公司薪酬管理体系的不合理、不公平，如同工不同酬、同岗不同绩效现象，导致低岗员工的怨气。对此，要深入贯彻集团和省公
15、司用工分类管理方法，积极稳妥推行业务合作、人才派遣、协议解除或局部中止履行劳动合同等方法，逐步建立市场化的新型用工机制。要在充分进行人才市场薪酬水平调研的根底上，建立符合本单位特点和有利于促进业务开展的薪酬体系，根据岗位责任大小、任职者的素质能力、业绩表现和市场价格四个条件，合理确定各类用工的报酬水平，实现薪酬分配的内部公平并表达与外部的竞争性。二是职业开展时机不平等。给予员工的培训、晋升等开展时机不等，工作任务、指标的分配不合理造成人际关系紧张。对此，企业要充分认识现代社会是知识经济的社会，知识成为珍贵资源，学习成为个人开展的重要路径。所以应该尽量为广阔员工提供培训时机，规划他们的职业生涯，
16、健全他们的职业规划，促进他们的职业开展，使广阔员工与企业同呼吸、共命运，共同成长。三是压力不均衡。前端、后端、管控，沿海与山区，务实与务虚，领导与普通员工等对压力的感受不同，但并非所有员工都能正确理解，局部员工认为自己压力大，看别人好似很轻松，由此，产生消极怠工情绪。对此，我们要全面贯彻“尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的方针，通过基于岗位职责的职位评估、以kpi为核心的绩效评价、基于能力模型的潜能评价、以任职资格为核心的职业化行为评价等方面，加快建立和完善公司员工绩效评价体系的步伐。要提倡换位思考的精神，适时进行岗位体验活动，让员工更多地了解其他岗位的工作职责与责任，从而对别人的工作多一份理解。 三、扎根于社会土壤，是和谐电信企业枝繁叶茂的根基