1、物物业业管管理理公公共共服服务务等等级级标标准准评评定定表表内内容容项项 目目服服务务等等级级标标准准物物业业公公司司自自我我评评定定主主管管部部门门实实际际评评定定一一二二三三四四硬件环境性能1、住宅容积率1.51.82.5 建筑密度25%30%2、绿地率40%35%30%3、是否设置适量硬质铺装场地，满足活动要求，是否有相应的照明设施及给水、喷灌设施。已设置设置适量4、人工植物群落类型三种以上，具有随季节呈现色彩变化，植物配置多层次。已配置二种以上一种以上一种以上5、机动车位设置（每均每户）不少于0.6个泊位不少于0.3个泊位6、健身房（或其它室内体育场所）已设置已设置7、儿童游戏场（其它
2、室外体育场地及健身器械）已设置已设置已设置8、教育设施（幼儿园、小学及其它教学场地）已设置已设置9、多功能厅等服务场所已设置配有会议室10、社区服务设施已设置设有设有设有11、游泳池室内40,室外10012、市政基础设施埋设设施齐全且全部埋地敷设设施齐全且全部埋地敷设齐全13、布线系统综合型基本型14、背景音乐系统已设置已设置15、安防系统设置可视对讲,高级防盗和燃气泄漏报警,电子巡更,家居智能控制,IC卡门禁控制,闭路电视监控,周边防范红外监控等设置对讲,初级防盗和燃气泄漏报警,IC卡门禁控制,闭路电视监控,周边防范红外监控等硬件环境性能16、物业管理系统设置楼道声(光红外)控制区域照明,物
3、业信息网设置声控区域自动照明等物业管理系统声控楼道照明17、网络系统设置有线电视网，高速宽带数据传输，数字程控交换服务和因特网（Internet)服务等网络系统18、外墙、暴露管道的处理外墙采用涂料或饰面砖，对暴露在外墙的管道及设备均有造型上的处理，主要建筑物有较好的灯光造型设计和夜景。外墙采用涂料或饰面砖,对暴露在外墙的管理道及设备均有造型上的处理19、楼道处理设置进厅4，楼梯净宽1.2M,并采用石材铺设地面,高级内墙乳胶涂料,塑钢窗或铝合金窗，有收集垃圾的设施。设置进厅,楼梯段净宽1.2M,并采用石材铺设地面,塑钢窗或铝合金窗,楼道内普通内墙涂料,各层有收集垃圾的措施20、烟道设有家用炉灶
4、的烟道设有家用炉灶的烟道基本要求1、资质等级二级以上三级以上具有资质具有资质2、企业内部管理制度建立质量管理体系和管理制度制定质量管理制度制定日常管理制度制定日常管理制度3、物业管理方案及合同具备完善的物业管理方案，并签订规范 物业管理合同有较完善的物业管理方案,并按规定签定物业管理合同按规定签定物业管理合同按规范签定物业管理合同基本要求4、物业管理措施建立本企业的形象识别系统：服务理念、行为规范、现场标识等统一着装,佩戴标志,规范用语小区管理中统一着装5、物业管理负责人具备3年以上物业管理经验，并曾经任一年以上项目负责人具备2年以上专业物业管理经验1年以上物业管理经验具备物业管理经验6、物业
5、管理人员100%持有物业管理上岗证书，特种工100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。90%持有物业管理上岗证书,特种工100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗80%持有物业管理上岗证书,特种工100%持有有效证书上岗70%以上持有物业管理上岗证书，特种工应100%持有有效证书上岗7、一线物业管理人员每年体检一次，合格上岗每年体检一次，合格上岗每年体检一次，合格上岗每年体检一次，合格上岗8、物业管理现代化广泛运用计算机管理多方面运用计算管理9、联系电话设置服务中心，公示服务电话，实行24小时电话接听制度6天/周12小时/天服务接待5天/周8小时/天服务接待5天/周8小时/天服务接待10
6、、有偿服务开展有偿特约服务及代办服务，公示服务项目及收费根据小区实际,开展必需的有偿特约服务及代办服务11、投诉每年与70%以上业主沟通，有效处理投诉100%，满意率达95%以上每年与50%以上业主沟通通,投诉处理率大于90%每年与30%以上业主做沟通;投诉处理率大于80%每年与10%以上业主沟通；投诉处理率大于70%12、小区内部管理制度建立完善的档案管理制度建立较完善的档案管理制度建立档案管理制度建立档案管理制度13、文化活动适应业主需求，组织配合开展配合开展必要的社区文化活动14、财务管理建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理费的收支状况。建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管
7、理费的收支状况。建立财务制度,每半年一次或按合同约定时间公布物业管理费的收支状况建立财务制度，每半年一次或按合同约定时间公布物业管理费的收支状况基本要求15、公共维修资金按规定管理使用按规定管理使用按规定管理使用按规定管理使用16、管理方式封闭式封闭式房屋管理1、按规定和合同约定进行管理服务严格按法规政策规定严格按法规政策规定严格按法规政策规定严格按法规政策规定2、房屋外观，室外招牌、广告牌、霓虹灯等设置外观完好整洁，无污迹无破损，定期粉刷，无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬现象，按规定设置，整齐有序外观完好整洁，无污迹无破损，定期粉刷，无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬现象，按规定设置，整齐有序房屋外观完好
8、、整洁房屋外观完好、整洁3、违规搭建处理及时劝告、阻止，向有关部门报告并协助依法处理及时劝告、阻止，向有关部门报告并协助依法处理及时劝告、阻止，向有关部门报告并协助依法处理及时劝告、阻止，向有关部门报告并协助依法处理4、空调安装统一有序，支架无锈蚀；实施冷凝水集中排放无安全隐患无安全隐患无安全隐患5、阳台封闭符合市容管理规定，规格色调一致封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面封闭阳台统一有序阳台封闭统一有序6、防盗网等无超出设计外凸不超出外墙面7、房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修协议等符合规定，有小区装修管理制度、装修协议等符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的
9、现象符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象8、平面分布图等主出入口设置房屋、道路平面分布图，公共配套设施场标识齐全、规范、美观主出入口设置房屋、道路平面分布图，公共配套设施有明显标志主出口设小区平面示意图，主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志主出口设小区平面示意图，主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志设施设备维修养护1、共用设施设备是否运行正常等运行正常，维护良好，无事故隐患。运行正常，维护良好，无事故隐患运行正常，无事故隐患运行正常，无事故隐患房屋设备维修养护2、值班24小时电话抢修值班制度,急修报修半小时内到达现场
10、,在24小时内予以修复,回访率90%以上24小时电话抢修值班制度,急修报修半小时内到达现场,24小时内予以修处复,回访率80%以上24小时报修值班制度，急修报修1小时内到达现场，回访率70%以上12小时报修值班制度，急修报修1小时内到达现场，回访率50%以上3、设备运行人员规定具备上岗证具备上岗证具备上岗证具备上岗证4、交通平整通畅，交通标志齐全规范平整通畅，交通标志齐全规范消防系统设备完好，保证消防通道畅通消防系统设备完好，保证消防通道畅通，道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确5、公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关完好率95%以上，按规定时间定时开关完好率90%以上，按规定时间
11、定时开关完好率90%以上，按规定时间定时开关房屋管理6、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任明确，执行良好健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任明确，执行良好保养、检修制度完备保养、检修制度完备7、故障及重大事件的处理有完善的应急方案和现场处理措施，处理记录有完善的应急方案和现场处理措施，处理记录有处理记录有处理记录8、设备标识各设备房卫生、整洁，标识清楚齐全各设备房卫生、整洁，标识清楚齐全保持设备房整洁卫生，制定设备房管理制度9、安全标志和防范措施安全隐患处有明显标志和防范措施安全隐患处有明显标志和防范措施有明显标志和防范措施有明显标志和防范措施10、应急设备备有应急发电设
12、备，停电后按规定时间供应应急电源停水、停电，在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户停水、停电，在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户停水、停电，在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户公共秩序维护1、值班主出入口24小时值班（18个小时立岗其中）主出入口24小时值班（12个小时立岗其中）主出入口24小时值班（4个小时立岗其中）主出入口24小时值班2、巡查每小时巡查一次每2小时巡查一次每4小时巡查一次定时巡查3、监控24小时监控24小时监控4、安全防范警示标志危险隐患部位危险隐患部位危险隐患部位危险隐患部位5、车辆管理实施登记管理或实施IC卡管理，并引导车辆出入，有序停放车辆（含
13、非机动车）实施登记管理，引导车辆有序停放按指定位置有序停放按指定位置有序停放公共秩序维护6、进出小区人员管理发放临时出入证管理，对可疑人员作盘问、登记管理，对访客指引行走路径进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理房屋设备维修养护7、突发事件处理有应急处理预案有序急处理预案保安人员经过突发事件应急处理培训，每年进行消防演习一次保安人员经过突发事件应急处理培训，每年进行消防演习一次保洁服务一、小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁（不少于以下频次）1、小区公共场所、公共绿地、主次干道（1）公共绿地1次/天清理1次/天清理1次/天清理1次/天清理（2）硬化地面2次/天清扫2次
14、/天清扫1次/天清扫1次/天清扫（3）主次干道2次/天清扫2次/天清扫1次/天清扫1次/天清扫（4）室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品1次/周擦拭1次/半个擦试1次/月擦拭1次/月擦拭（5）水池1次/天清理1次/天清理1次/天清理1次/天清理（6）喷水池1次/周换水1次/2周换水1次/月换水（7）沟、渠、窖井1次/周清理3次/月清理2次/月清理1次/月清理2、房屋内公共部位（1）多层楼内通道、楼梯1次/天清扫1次/天清扫1次/天清扫1次/天清扫（2）共用活动场所2次/天清扫2次/天清扫1次/天清扫1次/天清扫（3）楼道玻璃窗1次/周擦拭1次/半月擦拭1次/月擦拭1次/月擦拭（4）会所石料地面1
15、次/4小时全面拖洗，1次/2个月打蜡2次/天全面清拖洗，1次/4个月打蜡一、小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁（不少于以下频次）地板地面1次/4小时全面拖洗，1次/2个月打蜡2次/天全面拖洗，1次/4个月打蜡公共秩序维护地砖地面1次/4小时全面拖洗，1次/2个月打蜡2次/天全面拖洗，1次/4个月打蜡地毯地面1次/4小时全面吸尘，1次/2个月打蜡2次/天全面吸尘，1次/4个月清洗（5）室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等1次/2天全面擦拭1次/15天擦试1次/月擦拭1次/月擦拭（6）公共卫生间1次/2小时全面清洁2次/天清洁1次/天清洁1次/天清洁（7）积水、积雪等及时清扫积水、
16、积雪及时清扫积水、积雪1次/天清洁1次/天清洁小区整体状态清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味、外观整洁、明亮；并进行保洁巡查，无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味、并进行保洁巡查清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾杂物清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾杂物二、垃圾的处理与收集1、垃圾的分类合理设置果壳箱，实行垃圾袋装，实行垃圾分类收集合理设置果壳箱，实行垃圾袋装，实行垃圾分类收集合理设置果壳箱合理设置果壳箱2、垃圾收集2次/日，日产日清1次/日，日产日清1次/日，日产日清1次/日，日产日清3、垃圾中转设有中转设施，卫生良好，定期消杀，杜绝蝇、坟等害虫孳生设有中转设施，卫生良好，定期消杀，杜绝蝇、坟等害虫孳生设有中转设施的，每日进行冲洗，定期消杀，杜绝蝇、坟等害虫孳生设有中转设施的，每日进行冲洗，定期消杀，杜绝蝇、坟等害虫孳生4、设施的保养果壳箱每日清理，定期清洗果壳箱每日清理，定期清洗果壳箱每日清理，定期清洗果壳箱每日清理，定期清洗三、排水排污管道1、小区内公共雨、污水管道1次/年全面疏通 1次/年疏通定时疏通定时疏通2、雨、污水井1次