1、力和增加盈利，保护环境和实现可持续发展3。联合国环境计划署在 20 世纪 90 年代后期提出了PSS概念后，国内外学者对 PSS 展开了多方面研究。目前较为普遍接受的分类是由 Tukker 等4提出的面向产品的 PSS、面向使用的 PSS 和面向结果的 PSS。有轨电车系统属于典型的面向使用的产品服务系统，用户的目的不是持有电车，而是使用电车。有轨电车系统中的产品主要指有轨电车，整个系统功能的实现依赖于电车的运行。系统中的服务则是为辅助电车功能的实现、增强整体性能所提供的服务，如售票服务、问询服务等。有轨电车与服务具有自相关性的同时也具有相互关联性，有轨电车决定了服务的形式和内容，服务也影响着
2、有轨电车的使用效率和运行效果。除了产品与服务外，支撑网络与基础设施在有轨电车系统中也占有相当的比重。其中支撑网络主要指整个城市公共交通系统、电力系统、网络系统等，有轨电车系统属于城市公共交通系统中的一部分，需要与其他公共交通系统协同合作才能更好地运行。电力系统与网络系统分别为有轨电车系统提供了能源支持和信息支持。基础设施主要包含电车站台、轨道、电网等。整个系统的运行需要各个方面协同合作，因此对有轨电车系统进行优化需要全面考虑，实现不同指标的多层次优化。1.2 用户活动及利益相关方分析在进行有轨电车系统优化前，需要对用户活动及利益相关方分析。本文用户主要是指乘坐有轨电车的乘客，利益相关方是指与有
3、轨电车系统产生直接或间接关系的个人或组织。只有明确了用户在不同活动阶段的具体活动内容和关注点，并了解不同利益相关方在整个系统运行中受到用户活动的影响或者对用户活动施加的影响，才能对有轨电车系统的优化做到有的放矢。最终在满足用户真实需求的基础上，兼顾各个利益相关方的诉求，提高用户满意度，提升有轨电车系统的利用率。针对有轨电车系统用户的特性，一般将用户的各项活动归纳为查询、购票、进站、候车、上车、乘车、下车、换乘和出站 9 项，用户在不同阶段的关注点与核心价值是不一样的，例如在查询阶段，用户更加关注的是能否高效快速地获得想要的交通信息、票价信息等，其核心价值是高效快速便捷的获取信息；而在乘车阶段，
4、用户更加关心车内环境、是否有座位、车辆运行是否平稳等，其核心价值是安全准时到达目的地。有轨电车系统的用户活动分析如图 1 所示，最内层圆环为用户的 9 个主要活动内容，中间圆环为不同活动期间用户的关注点，最外层圆环为用户的核心价值。在完成用户活动分析后还需要识别出有轨电车系统运行中不同的利益相关方，以便导出其共同的价值需求。这些利益相关方包括：用户、车辆驾驶人员、电力供应方、设备维修人员、站台服务人员、第三方服务供应商、相关法律法规等。在这里，车辆运行环境、法律法规等约束也被看做一种特殊的利益相关方。这些利益相关方在用户活动的不同阶段，各自起着相应的作用。用户需求的满足及其价值的实现需要这些利
5、益相关方共同协作来完成。利益相关方之间的交互关系主要包括：信息交互、服务传递、物质产品的传递等，如图 2 所示。2 有轨电车系统调研2.1 调研方法针对有轨电车系统进行调研主要分为两个方图 1 有轨电车系统用户活动分析图基于产品服务系统理论的有轨电车系统优化研究李瑞琪 李亚军 高醒星（南京理工大学设计艺术与传媒学院，南京 210094）摘 要：近年来，我国很多城市重点发展有轨电车系统。为提升服务质量，增加乘客满意度，降低资源损耗，需要不断对有轨电车系统进行优化升级。本研究提出了基于产品服务系统理论的有轨电车系统优化方法。在对有轨电车系统分析的基础上，通过分析处理用户调研数据，识别出需要进行优化
6、的部分，并给出相关优化建议。关键词：产品服务系统；用户调研；模块；优化中图分类号：U482.1 文献标志码：AResearchonOptimizationofurbantramsystembasedonproductservicesystemtheoryLiRuiqi LiYajun GaoXingxing（SchoolofDesignArt&Media,NanjingUniversityofScience&Technology,Nanjing 210094）Abstract:Inrecentyears,manycitiesinChinahavefocusedondevelopingtrams
7、ystems.Inordertoimproveservicequality,increasepassengersatisfactionandreduceresourceconsumption,thetramsystemneedstobecontinuouslyoptimizedandupgraded.Thisresearchproposesatramsystemoptimizationmethodbasedontheproductservicesystemtheory.Onthebasisoftheanalysisofthetramsystem,throughtheanalysisandpro
8、cessingofusersurveydata,identifythepartsthatneedtobeoptimized,andgiverelevantoptimizationsuggestions.Key words:productservicesystem;userresearch;modular;optimization引言有轨电车作为中低运量的轨道交通系统，以其绿色低碳的特点，逐渐成为国内不少城市重点发展的公共交通方式。截至 2022 年 6 月 30 日，我国内地已有 21 个城市的有轨电车投入运营，运营里程达到532.97公里1。为更好地满足人们的出行需求，提升有轨电车系统的服务
9、能力，减少资源的损耗和浪费，需要不断对现有系统进行优化升级。传统的优化办法多是从单一要素进行改进和提升，例如针对车辆进行升级、更换站台设施等。由于这种单一要素的优化方法缺乏系统性思维，容易造成各个优化部分相互之间发生脱节，资源不能得到合理的利用，最终影响整体的优化效果。本研究提出了基于产品服务系统理论（Product Service System，PSS）的有轨电车系统优化设计方法：首先，结合产品服务系统理论对有轨电车系统进行分析，并结合人们乘坐有轨电车的整体流程，识别出不同阶段的利益相关人；其次，通过开展用户调研进一步识别出现有有轨电车系统的待优化部分；最后，面向待优化部分，采用系统性思维，
10、由有轨电车系统的管理人员、用户、设计师等协同合作，共同给出相应的优化策略。1 结合 PSS 理论的有轨电车系统分析1.1 有轨电车系统分析产品服务系统理论最早由 Goedkoop 等人在1999 年提出了完整的定义：PSS 是由产品、服务、支撑网络及基础设施共同组成的系统，是企业为解决产品同质化、实现绿色可持续、提升自身竞争力所提出并采用的一种理念2。PSS 实现的目标主要有三个：满足用户需求或价值需求，提高企业自身竞争基金项目：国家社科基金项目（16BSH127）；江苏省研究生科研与实践创新计划项目（KYCX19_0278）URBAN PUBLIC TRANSPORT城市公共交通202301
11、47城市公共交通URBAN PUBLIC TRANSPORT20230146学海泛舟Academic Research学海泛舟Academic Research力和增加盈利，保护环境和实现可持续发展3。联合国环境计划署在 20 世纪 90 年代后期提出了PSS概念后，国内外学者对 PSS 展开了多方面研究。目前较为普遍接受的分类是由 Tukker 等4提出的面向产品的 PSS、面向使用的 PSS 和面向结果的 PSS。有轨电车系统属于典型的面向使用的产品服务系统，用户的目的不是持有电车，而是使用电车。有轨电车系统中的产品主要指有轨电车，整个系统功能的实现依赖于电车的运行。系统中的服务则是为辅助
12、电车功能的实现、增强整体性能所提供的服务，如售票服务、问询服务等。有轨电车与服务具有自相关性的同时也具有相互关联性，有轨电车决定了服务的形式和内容，服务也影响着有轨电车的使用效率和运行效果。除了产品与服务外，支撑网络与基础设施在有轨电车系统中也占有相当的比重。其中支撑网络主要指整个城市公共交通系统、电力系统、网络系统等，有轨电车系统属于城市公共交通系统中的一部分，需要与其他公共交通系统协同合作才能更好地运行。电力系统与网络系统分别为有轨电车系统提供了能源支持和信息支持。基础设施主要包含电车站台、轨道、电网等。整个系统的运行需要各个方面协同合作，因此对有轨电车系统进行优化需要全面考虑，实现不同指
13、标的多层次优化。1.2 用户活动及利益相关方分析在进行有轨电车系统优化前，需要对用户活动及利益相关方分析。本文用户主要是指乘坐有轨电车的乘客，利益相关方是指与有轨电车系统产生直接或间接关系的个人或组织。只有明确了用户在不同活动阶段的具体活动内容和关注点，并了解不同利益相关方在整个系统运行中受到用户活动的影响或者对用户活动施加的影响，才能对有轨电车系统的优化做到有的放矢。最终在满足用户真实需求的基础上，兼顾各个利益相关方的诉求，提高用户满意度，提升有轨电车系统的利用率。针对有轨电车系统用户的特性，一般将用户的各项活动归纳为查询、购票、进站、候车、上车、乘车、下车、换乘和出站 9 项，用户在不同阶
14、段的关注点与核心价值是不一样的，例如在查询阶段，用户更加关注的是能否高效快速地获得想要的交通信息、票价信息等，其核心价值是高效快速便捷的获取信息；而在乘车阶段，用户更加关心车内环境、是否有座位、车辆运行是否平稳等，其核心价值是安全准时到达目的地。有轨电车系统的用户活动分析如图 1 所示，最内层圆环为用户的 9 个主要活动内容，中间圆环为不同活动期间用户的关注点，最外层圆环为用户的核心价值。在完成用户活动分析后还需要识别出有轨电车系统运行中不同的利益相关方，以便导出其共同的价值需求。这些利益相关方包括：用户、车辆驾驶人员、电力供应方、设备维修人员、站台服务人员、第三方服务供应商、相关法律法规等。
15、在这里，车辆运行环境、法律法规等约束也被看做一种特殊的利益相关方。这些利益相关方在用户活动的不同阶段，各自起着相应的作用。用户需求的满足及其价值的实现需要这些利益相关方共同协作来完成。利益相关方之间的交互关系主要包括：信息交互、服务传递、物质产品的传递等，如图 2 所示。2 有轨电车系统调研2.1 调研方法针对有轨电车系统进行调研主要分为两个方图 1 有轨电车系统用户活动分析图基于产品服务系统理论的有轨电车系统优化研究李瑞琪 李亚军 高醒星（南京理工大学设计艺术与传媒学院，南京 210094）摘 要：近年来，我国很多城市重点发展有轨电车系统。为提升服务质量，增加乘客满意度，降低资源损耗，需要不
16、断对有轨电车系统进行优化升级。本研究提出了基于产品服务系统理论的有轨电车系统优化方法。在对有轨电车系统分析的基础上，通过分析处理用户调研数据，识别出需要进行优化的部分，并给出相关优化建议。关键词：产品服务系统；用户调研；模块；优化中图分类号：U482.1 文献标志码：AResearchonOptimizationofurbantramsystembasedonproductservicesystemtheoryLiRuiqi LiYajun GaoXingxing（SchoolofDesignArt&Media,NanjingUniversityofScience&Technology,Nanjing 210094）Abstract:Inrecentyears,manycitiesinChinahavefocusedondevelopingtramsystems.Inordertoimproveservicequality,increasepassengersatisfactionandreduceresourceconsumption,thetramsystemneedstobeco