1、 第 期（总第 期）成人教育 ：世界典型开放大学学习支持服务的比较研究赵丽丽，张红兵（邢台开放大学，河北 邢台；河北开放大学，石家庄）【摘 要】开放大学的学习支持服务具有特殊性，是远程教育与高等教育相区别的重要内容。考虑研究资料的获取便利性及世界范围的区域代表性，选取国际领域四所典型开放大学（英国开放大学、日本放送大学、南非大学、美国凤凰城大学）进行深入研究，探究其学习支持服务的发展现状及完善策略。从学习支持服务的服务理念、建构模式、管理制度、服务内容、质量评估与技术支撑等方面进行比较分析，归纳出我国开放大学在完善学习支持服务体系过程中需要强化价值引领与理念更新、完善学习支持服务体系建构、加强
2、学习支持服务规范管理、丰富学习支持服务种类内容、强调学习支持服务实践应用及提升学习支持服务信息化水平，为我国终身教育体系建设提供参考。【关键词】开放大学；学习支持服务；教学支持；比较分析；终身教育【中图分类号】【文献标识码】【文章编号】（）【收稿日期】【基金项目】年国家社会科学基金资助项目“社会保障融合与财政政策支持”，项目编号为；年度河北省高等学校人文社会科学研究项目资助“社区居家养老视域下老年教育模式创新研究 养教结合模式的社区化发展”，项目编号为；年度河北邢台市社会科学发展研究课题“社会分层视域下邢台社区老年群体学习需求调查与研究”，课题编号为【作者简介】赵丽丽（），女，河北保定人，硕士
3、，副教授，副院长，研究方向为国际比较教育、远程教育；通讯作者：张红兵（），男，河北武安人，硕士，副教授，副处长，研究方向为社区教育、老年教育。一、引言远程教育的时空分离本质决定了其在实施过程中存在多种学业阻碍或者学习问题。学生遇到无法解决的问题将直接影响其学习意愿与效果，进一步影响远程开放教育的持续良性发展。学习支持服务是开放大学所特有的基本因素，与学习资源并列为开放大学的两大重要发展支柱。从世界范围来研究，本文选取了四所具有代表性的典型开放大学（英国开放大学、日本放送大学、南非大学、美国凤凰城大学）作为研究样本，对各国学习支持服务进行多角度深入考察与系统分析，通过期刊文献和网站信息一手资料的
4、搜集、整理、分析，全方位综合展示典型开放大学学习支持服务的发展现状，为我国开放大学完善学习支持服务提供路径参考。二、概念综述学习支持服务是远程教育领域特有的概念，是其区别于普通高等教育的重要组成内容。我国理论界主要使用远程教育专家丁兴富教授的概括：“学习支持服务是远程教学院校及其代表教师等为远程学生提供的，以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的，各种信息、资源、人员和设施支助服务的总和，其目的在于指导、帮助和促进学生自主学习，提高远程学习质量与效果。”从学习支持服务提供内容来区分，包含学术支持和非学术支持。前者侧重促进学生认知发展、追踪学习进度、开发专业技能和拓展课程内容
5、等；后者侧重发展学生情感与组织能力，包括对学生个体能力提供学习咨询、进行评价与反馈、培训学生实用技能、管理支持类的服务等。学术支持与非学术支持服务在很多时期是交叉融合的，在实现过程中也会有阶段性转化，并不能完全分割与区别。三、世界典型开放大学学习支持服务的发展现状 .英国开放大学学习支持服务的理念是在英国开放大学远程教育实践过程中逐步形成并发展起来的。该学校一直致力于提供“有支持的开放学习”，欢迎任何有意愿学习的人加入到开放大学进行学习。该校面向社会所有成员，提供高质量学习材料和全过程学习支持，帮助学生最终达到与其他普通高校完全相同的质量标准。英国开放大学的学习支持服务由总部负责提供，该校图书
6、馆和学习资源中心位于学校总部伦敦米尔顿凯恩斯地区，附近学生可以就近使用图书资源与基础设施，外地学员可以使用“开放图书馆”资源。图书馆成立学习支持小组为学员及时提供帮助，学习者可以通过开放图书馆管理系统与他们取得联系。学校着重为新生提供学习技能指南，同时学校还开设了“开放入门课程”，包含专业入门课程、学习方法与远程学习指南课程等，利于基础较差的初学者在起点较低的情况下通过学习顺利获得学分。学校为每一位学生都配备了辅导教师，辅导教师将全程指导学生完成学业。.日本放送大学日本放送大学注重对学生提供学习支持服务的品质，凸显追求教育公平与机会均等的宗旨与服务理念，提供多方位与多角度的支持服务。学校总部成
7、立了“学生支持中心”，为在校生提供学习过程服务、教学管理与学籍管理等方面的支持服务。全国各地共有 个学习中心为学生提供支持服务，包括图书借阅、面授、实践实习、考试、学分认证、咨询辅导、社会活动与研修旅行等全方位学习支持服务。学校拥有独立图书馆，所有图书资料都采取开架借阅方式，并提供在线检索。图书馆库存图书大约为 万册，加上遍布全国学习中心的图书室，共拥有约 万册藏书。利用网络，人们可以在家里远程登录日本放送大学图书馆，享受图书检索与电子借阅等服务。学校通过广播、电视和网络播放常规课程教学内容，包含通识教育、学习方法、科普类教育与终身学习特别节目。例如学校适应疫情形势需求，年官网上线 个课程视频
8、资源，并保持持续更新，课程涉及家庭与老龄社会法宇宙的诞生与进化博物馆信息与媒体等热门课程，学生可以利用学校网站开展在线自主学习。学校依据社会职业岗位设定职业课程，重新整合为特色课程模块（）。与相关专业协会或者职业机构定期联合，密切课程设置与职业要求的关系，涉及临床心理师、图书管理师与教师资格等 类职业资格。.南非大学南非大学被认为是南非最高产的大学，为广大学员提供了从证书到学位不同级别学习领域的选择，学校的学位获得数量占南非高等教育学位总数的 。毫无疑问，南非大学是对南非高等教育格局转型贡献最多的大学。学校的学习支持服务体系比较健全，在践行终身学习和“以学习者为中心”理念的基础上，体现了先进理
9、念与教育实践的高度融合，是南非大学质量保证的重要组成部分。该校通过八所学院的高质量学术与职业课程推动学校整体的卓越性发展。其中教育学院负责南非近的教师专业教育与培训，而商业领导力研究生院（，）作为南非最顶尖的商学院之一，多年来所颁发的 证书已经超过南非此规格证书总量的三分之一。学校强调在发展过程中融入支持服务设计元素，涵盖学生、政策、教学以及基础设施等四个方面。教学方面，学校设立了专门教学服务机构，统筹学习支持服务各项任务与活动；学生方面，为学生提供情感、学术以及管理服务支持；财政方面，采取方便快捷的电子支付形式，为特殊学生提供奖学金、助学金和助学贷款、科研经费补贴等，或者为减轻学生经济压力，
10、降低学费；基础设施方面，提供多种形式的图书馆服务（物理图书馆、在线图书馆与移动图书馆）、学习平台（系统）与数据库支持。作为非洲最大的学术图书馆，其拥有超过 万册藏书，包括纸质书籍、电子书、电子期刊及电子数据库等，这用于支持教职员工与学生的教学与研究。.美国凤凰城大学美国凤凰城大学旨在帮助学生掌握职业知识与技能，实现个人职业目标，为学生提供接受高等教育的平等机会，同时为学生所在的社区提供相关服务。学校拥有完备的学习支持服务体系，贯穿学生从注册入学到实习毕业的全过程环节。通过将学习支持服务制度化、流程化与标准化，将各类学习支持服务进行整合与集成，帮助学生自行制定符合个体情况的学习计划、学习目标与自
11、学进度，有效解决在学习中遇到的各种困难，确保服务质量与学习效果。学校提供学习支持服务体系的最大特色是与技术高度融合，不仅可以提升学生之间情感联系与学习体验，还进一步提高管理工作效率。在人工服务方面，美国凤凰城大学建立了专业咨询团队负责为有意向的学生提供学习事项、课程结构、教师资历以及学习方式的咨询与辅导，团队成员达数百人，分为入学顾问、学术顾问和经济资助顾问。其中学术顾问负责协助学生完成课程计划与选择、学习方式安排、作业提交与考试等相关事宜，每一个学生都拥有自己的专属顾问，并陪伴学生完成整个学习过程。在技术支持方面，学校利用教学平台使入学注册、选课安排、作业完成、考试实施与毕业典礼等环节都能够
12、线上完成，极大方便了学生，提高了管理与教学效率。同时，为了利于学生处理学习与个人事务，学校还提供财务援助计算器、数字图书馆、职业指导系统以及学习补救工作等大量在线服务，为学生顺利完成全部学习过程提供了便利条件。学校注重过程指导与综合反馈，组织课程面授与线上教学，学生每周需要完成一定数量的阅读材料，参与回答学术问题，提交课程作业并进行学习总结，辅导教师引导学生开展讨论并进行综合反馈与评价。四、世界典型开放大学学习支持服务的比较分析 开放大学学习支持服务的特殊性赋予了开放大学更多挑战，把握学习支持服务现状能够为开放大学的发展和运行提供实践参考，特别是为进一步完善学习支持服务提供发展思路。基于以上四
13、所典型开放大学学习支持服务发展现状的梳理可以发现，与普通高校相比，开放大学学习支持服务的服务理念、模式建构、制度建设、服务内容与质量评估等方面存在一定差异。.学习支持服务的服务理念先进科学的办学与服务理念是开放大学成功的坚实基石与关键因素，其理念能否契合开放大学新形势发展需求已经成为学习支持服务是否能满足多样化学生需求的重要考量因素。从各国开放大学的服务理念来看，尽管各开放大学存在差异，但其共同之处包括三个方面：一是学校以学生为中心，着重为学生提供全方位的支持服务；二是支持服务更加倾向于践行终身教育理念，并将服务社会大众作为终极目标和愿望；三是创新服务形式，以更加贴合社会的方式满足大众需求，注
14、重实践应用与科学研究。就开放理念而言，英国开放大学在建校之初就确立了四大开放办学理念，确立了“学生优先”（）为核心的发展战略。日本放送大学校长岩永雅也（）在（第二十届）中国国际远程教育大会论坛的讲话中也提到：作为日本办学规模最大、知名度最高的远程开放教育机构，日本放送大学的优势在疫情期间凸显，几乎消除了日本成年人教育的瓶颈。从开放大学服务理念来看，其在推动教育公平、教育进步与终身教育方面发挥了积极作用，上文列举的开放大学能够结合各国社会发展情况，提出与时俱进的理念政策，服务理念更加明确，服务对象逐渐扩大，为学员提供人性化和多元化的支持服务。.学习支持服务的服务模式服务模式是指在服务理念与服务思
15、想指导下建立的较为稳定的服务活动程序与服务活动结构框架的总和。英国开放大学在发展过程中形成了自主学习与学生支持的整合模式（），该模式涵盖了学生从学习咨询开始到完成学业的 个普通干预节点，每一个节点都有相应支持人员提供服务支持，体现出精细化和精准化服务特色。日本放送大学提供教学与教务管理服务、学习过程服务、职业教育服务，并为特殊学生提供专门服务系统，形成全方位的支持服务。南非大学的支持服务采取框架模式，分列教学、基础设施、学生和财务支持，从四个不同维度开展支持服务，既降低了学生在学习过程中的孤独感与无助感，又保障了学生能够顺利完成学业。每年有近五万名学生从南非大学获得证书、文凭和学位，这些掌握专
16、业知识和技能的劳动力将充实和加强劳动力市场。美国凤凰城大学创建呼叫中心确保分散在全国各地的学习者方便快捷地获得帮助与指导，解决与学习有关的一切事项和问题。呼叫中心通过计算机系统自动记录学生咨询信息，并调取学习者全过程重要事项，为学习者提供更为个性化的帮助和服务。服务模式的构建不仅将学习支持服务体系化和制度化，而且强调系统联动环节递进，相辅相成又互促互进。比较来看，各国开放大学学习支持服务模式虽然有整合模式、全方位模式、框架性模式和全过程服务模式的不同划分，侧重点有所不同，但是在服务细节和层次维度上，都突出了从不同角度进行全面支持服务的核心目的（见表）。.学习支持服务的管理制度管理制度的规范与完善是开放大学学习支持服务适应社会发展的必要条件。各国开放大学根据社会形势发展需求，结合现代信息技术，完善学习支持 表 世界典型开放大学学习支持服务体系模式典型开放大学学习支持服务体系模式英国开放大学体系为“整合性服务模式”（，），包含学生从入学注册到完成学业的 个关键点。每年对学习支持服务进行质量评估。日本放送大学体系为“全方位服务模式”，包含教学与教务管理服务、学习过程服务，为特殊学生提供专门的