1、书书书图书在版编目(C I P)数据商务礼仪与职业形象/邵斌，张春雨主编 南昌:江西高校出版社，2011 7ISBN 978 7 5493 0293 2.商 .邵 张 .商务 礼仪 高等学校职业教育 教材商业工作者 形象 设计 高等职业教育 教材.F718中国版本图书馆 CIP 数据核字(2011)第 148792 号出 版 发 行社址邮 政 编 码总编室电话销 售 电 话网址印刷照排经销开本印张字数版次印数书号定价江西高校出版社江西省南昌市洪都北大道 96 号330046(0791)8504319(0791)8511423www juacp com南昌市光华印刷有限责任公司江西太元科技有限公
2、司照排部各地新华书店787mm 1092mm1/1614310 千字2011 年 7 月第 1 版第 1 次印刷1 3000 册ISBN 978 7 5493 0293 225 00 元赣版权登字 07 2011 151版权所有侵权必究书书书前言当今职场和商场竞争都非常激烈。作为一个即将毕业踏上职场的大学生，要在激烈的竞争中赢得优势，不但要拥有扎实的专业知识和熟练的操作技能，还需要掌握人际交往中的礼仪规范，具备有效沟通及妥善处理人际关系的能力，塑造良好的职业形象。我国素有“礼仪之邦”的美誉，讲礼仪是中华民族的优良传统。我国古代伟大的思想家孔子在两千多年前就说过:“不学礼，无以立。”就是说，如果
3、一个人不学习礼仪，不懂得礼仪，就很难在社会上占有一席之地。学习并遵守商务礼仪，不仅有助于商务人员树立良好的职业形象，展示人格魅力，更有助于在商务活动中赢得对方的尊重和信任，有助于建立良好的商务合作关系。本书编写基于“工学结合”的高职教育新理念和“项目引导、任务驱动”的教学模式，内容的选取侧重于培养礼仪的应用能力和提升学生的职业形象。全书内容的安排以一个即将毕业的大学生进入职场前后的形象塑造、求职、同事相处、商务沟通、商务交际、商务活动、涉外商务等行动任务为主线进行了顺序的重构，精选设计了职业形象塑造、职场礼仪、沟通礼仪、商务交际礼仪和商务活动礼仪 5 个项目及 15 项子任务。为了更好地体现“
4、以就业为导向”的技能培养要求，本书在内容组织和编写上注重实用性、可操作性，形式活泼，内容浅显易懂，风格上着重突出了以下特点:一、简明实用。在内容选取上以“先进”、“必需”、“够用”为原则，着重培养学生对商务礼仪的规范的掌握和应用能力。二、目标明确。每个项目任务都设有知识目标和技能目标，使学生在学习过程中方向明确、针对性强。三、内容编排项目化。全书按一个即将毕业的大学生董仪学习和工作中所需的礼仪为项目引导教学，按工作实践中的礼仪要求展开项目任务驱动教学。四、突出技能培养。本书重点在于培养和训练学生运用商务礼仪和形象塑造的能力，每一个项目任务都安排了“技能训练”，用来培养学生运用礼仪规范的实践技能
5、，将技能培养贯穿于课程内容的始终，有利于实现知识学习与技能培养的有机统一。五、强化案例教学。本书融入了商务礼仪及职业形象的典型案例，目的是通过案例教学和研讨，使学生理解商务交往中礼仪的重要性，更好地掌握礼仪规范和职业形象要求。本书由邵斌、张春雨担任主编，姚丽玫、何璐担任副主编，石贤超、魏心芹参与了教材编写。具体分工如下:邵斌负责拟定大纲和体例、统稿和审稿工作，并编写了导论;张春雨参与了审稿并编写了项目二;何璐编写了项目一和项目五的任务五;姚丽玫编写了项目四;石贤超编写了项目三;魏心芹编写了项目五中除任务五的其他部分;九江职业技术学院李海林老师为本书拍摄了图片。本书在编写过程中，参考了国内外同行
6、的许多著作和文献，引用了部分资料，特向这些作者表示诚挚的谢意。由于编者水平有限，书中定有不妥之处，恳请广大专家、同行和广大读者不吝赐教，我们将在以后的改版中加以改进。编者2011 年 6 月书书书目录导论/1项目一形象塑造/12任务一仪容设计/12任务二仪表设计/23任务三仪态设计/36项目二初入职场/51任务一求职面试/51任务二初入职场/66项目三商务沟通/79任务一通讯沟通/79任务二公文沟通/91项目四商务交际/102任务一商务会面/102任务二拜访与接待/116任务三商务馈赠/127项目五商务活动/138任务一中式宴请/138任务二西式宴请/152任务三商务会议/164任务四商务仪式
7、/183任务五涉外商务/202主要参考文献/215导论不学礼，无以立。孔子【知识目标】认识礼仪的本质及渊源，了解商务礼仪的含义、基本原则和作用，了解职业形象的内涵和功能。【技能目标】掌握礼仪学习的方法和提升职业形象的途径。【关 键 词】礼仪商务礼仪职业形象【案例导入】修养是大学第一课耶鲁大学有一批应届毕业生，实习时被导师带到白宫某实验室里参观。学生坐在会议室里等待该实验室主任胡里奥的到来。这时，有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问:“有黑咖啡吗?天太热了。”秘书回答说:“抱歉，咖啡用完了。”有一个叫比尔的学生看着有点别扭，心里嘀咕:“人家给你倒水还挑三拣四的。”轮到他时，
8、他轻声说:“谢谢，辛苦了。”秘书抬头看了他一眼，满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天唯一听到的一句。门开了，胡里奥主任走进来和大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。比尔左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手。由于不齐，掌声越发显得凌乱起来。胡里奥主任挥了挥手:“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以，这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好像都没有带笔记本。这样吧，秘书，请你去拿一些我们实验室印的纪念手册，送给同学们作纪念。”接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地
9、用一只手接过胡里奥主任双手递过来的手册。胡里奥主任的脸色越来越难看，走到比尔面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，比尔礼貌地站起来，双手握住手册恭敬地说了一声:“谢谢您!”胡里奥闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍比尔的肩膀:“你叫什么名字?”比尔照实回答，胡里奥微笑点头回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此情景，微微松了一口气。两个月后，毕业去向表上比尔的去向栏里，赫然写着该军事实验室。有几位颇感不满的同学找到导师:“比尔的学习成绩最多算是中等，凭什么选他而没选我们?”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道:“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比比尔还要好，但是除了学习之
10、外，你们需要学的东西太多了，修养是大学的第一课。”1从案例中可以看出，大学生能否顺利就业，事业能否取得发展，不仅取决于学习成绩，还取决于他的形象、修养和素质。因此，在校期间，学生不仅要学习、掌握理论知识，锻炼、培养专业技能和综合能力，而且要不断学习和实践人际礼仪，塑造良好的职业形象。一、礼仪1 礼仪的本质礼仪是人们在人际交往中，以一定的程序、方式来表现律己敬人的过程。它涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现;从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范、行为准则;从交际的角度来看，礼仪是人际交往中使用的一种艺术，也可以说是一种交际方式;从民
11、俗的角度来看，礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的习惯做法，简言之，礼仪是待人接物的一种惯例;从传播的角度来看，礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧;从审美的角度来看，礼仪是一种形式美，是人的心灵美的必然的外化;从组织的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。但凡国际化的企业，对礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。2 礼、礼貌、礼节、礼仪的关系礼仪，是“礼”和“仪”两个字的合成词，它们虽有联系却有着不同的含义。(1)礼的含义“礼”的含义比较丰富，其跨
12、度和差异也比较大。按辞海 中的解释，主要体现在以下四个方面:本来的含义是敬神，后引申为表示敬意的统称。如敬礼、礼貌。为表示敬意或表示隆重而举行的仪式。如典礼、婚礼、丧礼。泛指奴隶社会、封建社会贵族的等级制以及社会生活中的社会准则和道德规范。指礼物。如送礼、礼品、礼单。随着历史的发展，“礼”的内涵已经有了延伸和扩展，在许多场合它已成为“礼貌”“礼节”“礼宾”“礼仪”等的代名词。因此，礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为的准则。礼属于道德的范畴，是社会公德中极为重要的部分。道德是由社会经济基础决定的一种社会意识形态，是一个社会用以调整人们之间以及个人与社会之间关系的行
13、为的总和。礼渗透于人们的日常生活之中，体现着人们的道德观念，确定着人们交往的准则，指导着人们的行为。在社会生活中，人人以礼相待，互尊、互爱、互谅，并成为自觉的行动，这是社会文明进步的表现。(2)礼貌的含义礼貌是人们在交往时相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代风尚、道德水准以及人们的文化层次和文明程度。它对人们交往时的基本要求是:诚恳、谦恭、和善和2有分寸，做到待人“诚于中而形于外”。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它主要通过礼貌语言和礼貌行为来表达对他人的谦虚和恭敬。在日常生活与工作中，礼貌表现在人们的举止、仪表、语言上，表现在服务的规范程序上，表现在对客人的态度上。一个微笑，一个鞠
14、躬，一声“您好”，一声“谢谢”，一句“祝您旅途愉快”，这些都是礼貌的具体表现。良好的教养和良好的道德品质是礼貌的基础。在有教养的人们那里，礼貌应该是出于自然的。因此，我们应该自觉地培养和训练自己良好的礼貌习惯。从道德、社会风尚方面来研究礼貌，可以将它分为三类:一是各种公共场所最起码的行为准则;二是各种个人交往中最起码的礼节;三是个人私生活中起码应有的行为习惯。礼貌的主要内容包括:遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生。礼貌的内容既是社会公德的核心内容，也是商务职业道德的基本规范。(3)礼节的含义礼节是礼貌的具体表现形式，是礼貌在语言、行为、仪表等方面的具体规定。礼节是人们在
15、日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、问候、致意、哀悼、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式，是社会文明的组成部分。从形式上看，它具有严格的仪式;从内容上看，它反映着某种道德原则，反映着对他人的尊重和友善。例如:在某人生日那天，他的亲戚、朋友、同事、同学对他说一句“生日快乐”，或给他送上生日贺卡、一束鲜花，或送上一个生日蛋糕等，这就是礼节;在宴会服务时，服务员送茶、斟酒、上菜、送毛巾等按照先宾客后主人、先女宾后男宾等程序进行，这也是礼节。在国际交往中，交际礼节也是各式各样的。日常见面礼节就有鞠躬礼、点头致意礼、举手注目礼、握手礼、吻手礼和接吻礼等。虽然现代社会的交际礼节有从简及趋向一
16、致或相通的趋势，但是，各国人民的文化特征是客观存在的，使用起来就存在着各国、各地区、各民族的不同习惯。因此，我们平时应十分注意不同礼节的具体运用，在交往时必须注意尊重对方，以免出现“失礼”的行为。(4)礼仪的含义礼仪作为一种调整人际关系的道德行为要求，是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范。对个人而言，礼仪是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现;对于社会而言，礼仪是精神文明建设的重要组成部分，是社会文明程度、道德风尚和生活习俗的反映。从礼仪的历史沿革看，现代社会的礼仪主要是在人际交往、社会交往和国际交往中，为表示尊重和友好的一系列行为、道德、社会规范和惯用形式。狭义的礼仪通常是指举行的合乎社交规范和道德规范的仪式，即是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的，在较大或较隆重的场合，为表示重视、尊重、敬意等的行为准则或规范的总和。例如，在接待外宾时鸣放礼炮;外宾到达宾馆时，服务小姐在宾馆门前列队站立、微笑、鼓掌等。(5)礼、礼貌、礼