1、2912023 年第 1 期馆室建设MUNIMENT ROOM CONSTRUCTION关于做好公共档案馆信息服务的几点思考张凤霞（山东省郓城县档案馆，山东 菏泽 274700）摘要：新时代，为了更好地满足社会公众的档案信息需求，必须拓展档案馆的公共信息功能，更新档案信息服务理念，创新信息服务模式，提升信息服务能力。因此，明确公共档案馆提升信息服务的重要性，分析当前公共档案馆在信息服务方面存在的问题，就如何提升公共档案馆信息服务能力提出几点策略，对指导公共档案馆档案利用工作具有重要价值。关键词：公共档案馆；信息服务；档案管理服务型社会的建设和转型，已经成为当前社会发展的必然趋势，公共服务在服务
2、型社会建设中已经成为各个行业发展新的重要机遇期。公共档案馆作为社会公共事业文化服务的重要阵地，应积极发挥自身的资源优势，提升档案信息服务能力，积极投身于服务型社会建设之中。一、公共档案馆信息服务的内涵及其重要性（一）公共档案馆信息服务公共档案馆作为国家科学文化事业机构，其档案信息服务是指所有为促进档案信息的流通，加快档案信息的传播，提高档案信息的利用率，便于利用者获取档案信息所进行的各项活动，是指公共档案馆作为档案信息服务机构的整个业务工作。公共档案馆传统的档案信息服务工作内容主要包括：将各种形式的档案文献，或是档案馆收藏档案、与本机构中心工作有关的各种资料提供给利用者。（二）公共档案馆提升信
3、息服务的重要性1.提升公共档案馆形象。档案的价值在于利用，公共档案馆提升档案信息服务其目的就是实现馆藏资源的价值转化。传统时代，档案藏在深闺大院，因服务理念、档案意识的影响以及档案信息的利用约束，使得人们对公共档案馆认识不足。当前档案馆官本位的思想得到了很大程度改变，主动服务意识增强。新媒体环境的影响，促进了档案信息传播，使档案信息服务受众更多、服务范围更广、传播速度更快，且受时空约束的更少。随着公众档案意识的提高，公众利用档案信息服务越来越便捷，在利用过程中加深对公共档案馆的认识，对提升公共档案馆的服务形象具有重大的意义。2.提高资源利用效率。改变传统时代档案信息服务模式，提高当下公共档案馆
4、信息服务能力，其实质是公共档案馆为打通资源与用户之间的通道，帮助馆藏资源实现其自身的价值。因此，在这一宗旨的指导下，公共档案馆不仅关注用户的档案信息需求，还能开展个性化定制服务，通过创新手段促使资源得到最大限度地开发和利用，用户得到更大的资源服务价值。如此，能吸引更多用户走进公共档案馆利用档案资源，提高档案资源利用效率，解决档案资源长期闲置的问题。3.提高档案现代化管理水平。为更好地做好档案信息服务，需要公共档案馆提升管理能力，在档案信息收集、整理、管理上下功夫。“互联网+”和新媒体的出现大大改变了人们获取信息的方式和偏好。信息时代，人们面对浩瀚的信息，信息的时效性更加凸显，因此公共档案馆应加
5、快资源的整理速度和管理水平，加快库房档案信息化建设步伐，实现传统载体的档案向数字化转化，积极探索电子文件的在线归档。面对用户提出的档案利用需求时，能提供更快、更准、更便捷的服务，加快实现档案资源的价值。二、公共档案馆信息服务存在的问题（一）档案服务意识薄弱公共档案馆在我国属于事业单位性质，不少馆内工作人员官本位思想严重，服务意识薄弱，服务态度差，主动服务少、被动服务多。主要表现在：第一，事业单位的公职人员，对不同类别的查档者区别对待，对政府机关服务态度好，对普通大众查档经常以各种理由拒之。第二，缺少用户反馈渠道，用户的档案信息是否得到满足、后续是否有无相关需求、利用档案为用户带来了多大的效益，
6、均无从2922023 年第 1 期馆室建设MUNIMENT ROOM CONSTRUCTION得知。第三，用户对档案信息的关注度不够，因不知馆藏资源有什么、有哪些信息可以被利用，导致用户产生信息需求时第一时间不会与公共档案馆产生联系，中断了档案信息实现价值的桥梁。第四，成本与收益核算不到位，对于公共资金的使用效率低。（二）服务方法落后公共档案馆在信息服务方式上，存在服务方式单一、时空约束大、利用审批程序复杂等问题。主要表现在：第一，采用传统的现场服务模式，需要利用者到馆查询，未开通网上查询利用通道，服务方式落后，不能满足网络时代公众高效、便捷的信息服务需求。第二，对利用者而言，受时空影响大。公
7、共档案馆上班时间是周一至周五，与大部分利用者工作时间同步，无法为用户提供全天候服务，导致一些利用者受时间局限，无法利用档案信息。第三，在信息化建设方面，各个公共档案馆之间各自为政，不能满足公众信息共享的要求。单个公共档案馆拥有的数据资源量在一定程度上是有限的，唯有形成合力，才能满足公众多样化的档案信息服务需求。第四，部分档案具有保密性要求，用户查询使用档案前，需要填写档案利用申请表，需要层层审批，流程复杂。档案法中明确规定，县级以上各级档案馆的档案，应当自形成之日起满二十五年向社会开放；涉及国家安全或者重大利益以及其他到期不宜开放的档案，可以多于二十五年向社会开放，严格限制了档案的开放期限。而
8、对利用涉及知识产权、个人信息的，则应当遵守有关法律、行政法规的规定，这些规定增加了公众利用档案的难度，挫伤了公众利用档案的积极性。（三）新媒体技术应用薄弱当下，公共档案馆若想提升信息服务水平，应顺应现代新媒体技术发展要求，做到两者有效融合。但在档案信息服务过程中，还存在如下问题：第一，公共档案馆门户网站建设水平低。从我省来看，省档案馆建立山东档案信息网，省内大部分地级市也建立了市级公共档案信息网，如青岛、烟台等，但也存在一些市级档案馆未建立门户网站。而档案网站建设水平也参差不齐，有的网站建设水平差，网站内容单一，尽管设立用户网上查档信息模块，但使用起来存在困难，未能实现库房档案在线检索，且档案
9、网站信息更新缓慢。第二，公共档案馆官方微博更新缓慢，缺乏互动。目前，大部分公共档案设立了官微，然而大部分官方微博开通后便成了僵尸号，无专人维护和管理，无法实现与公众持续性、可依赖性的良性互动。互动性是吸引新一代年轻用户的主要特点所在，对公共档案馆官方微博的互动性要求很高。但是，在一些公共档案馆官方微博的信息服务过程中，往往忽视与用户互动的重要性，加之信息发布不及时，导致公共档案馆利用率较低的问题。第三，公共档案馆数字信息服务与移动终端新媒体在技术方面的匹配度较差。信息时代，智能手机已经全面融入人们的生产、工作和生活。人们获取信息、接收信息，主要依赖手机这一终端。然而，公共档案馆在信息服务过程中
10、，开通微信公众号并实现可在手机端查档的公共档案馆屈指可数，用户无法依靠智能手机提交查档需求、审批、获取档案信息，大大限制了档案利用。而且，一些公共档案馆信息发布的形式和内容都较为简单，在海量信息社会中很难吸引用户眼球，服务效果难以得到体现。（四）档案资源整合度不高大数据时代，资源为王。人们信息利用需求更偏好经过加工、系统性的信息，通过直接获取这些信息能帮助人们解决某一困惑。新媒体环境之下，公共档案馆进行信息服务的基础是要掌握各具关联的数据资源，需要借助除档案网站之外其它的公共网络来为社会公众提供信息服务的。因此，当下对于公共档案馆在新环境下的档案信息服务而言，其面临的最紧迫的问题是加强档案信息
11、资源的加工处理，使档案资源信息化、数据化。公共档案馆在传统媒体和新媒体环境下，馆藏数据资源建设始终都是基础性工作，只不过在新媒体背景下的公共档案馆馆藏资源建设中面临着资源信息化的转变，在馆藏档案资源的收集、整理、存储、加工和利用的各环节中都要进行创新。但是，由于公共档案馆在信息服务观念、渠道、方式等方面缺少创新，数字档案资源建设的快慢直接影响了公共档案馆信息服务工作的开展。（五）缺乏档案专业人才公共档案馆在信息服务过程中，需要大量懂档案管理又懂信息技术、多媒体技术方面的人才，对档案人才有着更高的要求。比如扩宽信息传播渠道，需要建立档案网站、微信公众号，就需要懂多媒体运营方面的人才；再如实现馆藏
12、资源数字化，需要建立档案管理信息系统，就需要懂计算机知识又懂档案知识的档案人员。目前，从我县档案馆的人员构成情况来看，从事档案工作的专业技术人员大多是非档案学专业，且女性偏多，年龄偏大，存在着人员性别不合理、年龄结构不合理、非专业人员多的问题，大大限制了信息时代档案馆信息服务的创新。2932023 年第 1 期馆室建设MUNIMENT ROOM CONSTRUCTION三、提升公共档案馆信息服务的策略（一）创新公共服务理念，提升服务意识公共档案馆的职责在于为民服务，即为用户提供档案信息服务。基于这一理念，一方面公共档案馆要建立人员的考核机制，将档案工作人员的服务能力列入年度考核重要内容，建立用
13、户利用信息反馈渠道，使用户在获得利用服务时对工作人员服务进行评分，评分直接涉及工作人员的年度考核内容，与绩效工资挂钩，倒逼人员在信息服务过程中规范自己言行，耐心服务、主动服务、微笑服务，使工作人员树立尽善尽美的服务理念。另一方面，要转变官本位思想，明确用户的主体地位，不断提高资源管理水平，实现馆藏档案的信息化处理与加工，将用户的需求作为工作导向，不定期调查用户需求、引导需求、跟踪需求，并定期对用户需求进行分析，树立科学务实的精神追求，实现自身价值的不断增长。（二）改进传统工作方式，提供全方位服务信息时代，公共档案馆应改变传统的工作方式，使档案信息利用不受时空约束。针对过去固化的上班时间，公共档
14、案馆可参照公共图书馆的轮班制合理安排人员，保证周末休息时间用户也能享受到信息利用服务。同时，资源收集、整理、加工应与时俱进。在资源收集方面，应反映本馆、本地区的特色，加大资源收集力度；在档案整理上，应改变传统手工方式，通过借助信息化手段加快信息的著录、编目，加速传统档案的数字化建设，并逐步探索档案系统与业务系统对接，实现电子文件在线归档，为档案资源的深加工提供资源保障，从而满足信息时代用户多样的信息需求。（三）推进技术有效融合，提高服务档次公共档案馆应推进多媒体技术、信息技术与自身的深度融合，利用官方微博、微信公众号、抖音、小红书等市面上成熟的信息传播渠道，扩宽信息传播路径，大力宣传档案知识，
15、包括对馆藏资源、档案利用规定等，使用户明白在档案馆能获取什么资源、怎么获取。同时，档案馆应利用这些平台主动推送档案服务，转变官本位思想，增强档案工作的服务性、公共性、亲民性和草根性，提高公众认可。在档案信息服务过程中，要注重实效，主动分析研判、综合考虑用户需求，从而合理设置功能模块、服务项目，加快信息更新频次，注重与用户的互动等。（四）加强资源整合共享，提高服务效率公共档案馆在资源建设过程中，应统一标准。县级档案馆应建立与市级、省级档案馆之间的联动，各档案信息系统之间应预留接口，为后期资源对接、共联、共享做准备，确保各类重要的公共档案数字资源能够实现跨库、跨馆的技术整合和共享。同时，各级政府要
16、重视公共档案馆信息服务工作，加大顶层设计能力，统筹考虑，不断加大对信息化的投入。在本区域内的信息技术平台设计中，考虑到公共档案资源的利用和发布需求，在技术设计中预留一些端口，方便社会各界和档案部门利用信息平台便捷地获取公共档案数据资源。（五）加强人才队伍建设，提高服务水平档案馆公共服务能力提升，很大程度上依赖人才来实现。因此，档案馆应引进信息技术人才，如在馆里招员时合理设置人员的专业背景要求，从而为公共服务提供人员保障。同时，针对馆内现有人员，应多措并举，提高人员队伍的素质和能力。馆内实行各岗位间轮岗制，合理配置公共服务岗上的工作人员，促进馆员精通各关节业务。通过走出去的方式定期组织人员参加档案上岗培训、继续教育培训等，如组织人员外出学习参观、参加行业内的业务培训，提升人员业务素质。通过馆内帮扶，激活人员活力。如定期开展馆内的学习活动，通过传帮带、转训等方式，全面提升人员队伍素质，更好地保障档案信息服务工作。公共档案馆提升档案信息服务能力，有利于更好履行自身职责，提高资源利用效率，实现档案信息价值转化，提高档案工作的现代化管理水平。目前，在档案信息服务过程中主要存在服务意识薄弱、工作方