1、2022 年 第 6 期HEI LONG JIANGA R C H I V E S19理论探讨Theoretical Discussion关于“互联网+”语境下公共档案管理服务优化的几点思考柯细萍（中山市水库水电工程管理中心，广东 中山 528400）摘要：本文介绍了“互联网+”公共档案管理服务的模式，在分析“互联网+”对公共档案管理服务优化作用基础上，探索“互联网+”背景下优化公共档案管理服务的策略，以期为公共服务质量优化提供一定的参考。关键词：“互联网+”；公共档案；管理服务互联网技术的应用使公共档案管理服务发生大变革，在“互联网+”不断发展的背景下，巧用互联网提供公共档案管理服务，提高公
2、共服务的质量和效率，对公共服务的优化有重大作用。一、“互联网+”公共档案管理服务的模式公共档案管理服务指的是为满足生产、文化等需求，向社会公众、企业、政府等对象提供档案公共服务。传统的公共档案管理服务强调的是公共性，在“互联网+”环境下，档案管理机构为公民服务除了公共性还强调高效性，对公共档案管理服务提出了新的挑战。“互联网+”的低门槛低成本使得用户基数增加，允许不同的社会角色和不同地域的公民使用档案。档案管理机构需要应用多种信息技术从服务能力、服务方式、服务资源和服务流程四大方面进行优化，从而满足“互联网+”环境下对服务的高效、敏捷、智能的要求，形成适应当前时代发展要求的新业态。二、“互联网
3、+”对公共档案管理服务的优化作用（一）提高了档案管理人员的服务意识大数据技术在企业挖掘消费需求进行营销的应用上十分成熟。而公共档案管理服务也可以基于用户行为数据，洞察用户的资源需求，通过不断更新数据掌握动态化用户画像。在以往的档案公共服务中，虽然服务主体为公民，但是只有当其有档案需求时才会去寻求服务，这种服务主体的被动性导致档案管理人员的服务意识薄弱。不少档案管理人员认为，服务只要满足主体主动提出的需求即可。而“互联网+”环境下，为了解读用户的行为和态度，档案机构需要主动运用大数据技术挖掘潜在需求，建立用户需求偏好的算法模型预测用户的未来需求，将用户作为档案公共服务的核心对象，大大提高了档案管
4、理人员的服务意识。（二）改进了档案管理人员的服务方式在“互联网+”环境下，给予用户获取相关信息资源的工具，充分利用检索技术的优势，使服务对象可以在海量的档案中寻找和利用符合需求的档案，减轻了档案管理人员的压力，从而改进了档案管理人员的服务方式。2020 年，我国互联网政务服务用户规模达 8.43 亿，按照传统的公共档案管理服务，要实现服务方式的个性化几乎是天方夜谭。因为受教育程度、文化习俗和地域语言的差异和庞大的用户规模，使得档案机构需要强大的承载能力和服务方式的包容能力，而互联网技术为档案机构提供了个性化服务、自助服务的可行性。现有的信息检索算法可以使模糊、歧义的查询词更加清晰准确，帮助用户
5、提高查询成功率，使用户更接近搜索的主体目标，并且支持混合关键词检索、图片检索。在“互联网+”环境下，除了检索的输入上有了巨大的进步，在输出方面也改善了用户体验。比如，检索结果以可视化的图像形式呈现，最大化地呈现搜索结果的内容，提高了信息的利用率，进而满足了用户的搜索需求。以可视化的图像形式输出检索结果，可以帮助用户直观感受资源在时间与空间上的分布特点与发展趋势。基于搜索算法的进步，档案机构可以借助信息检索技术轻而易举地从大量的信息资源中根据读者需要提供个性化的资源服务，强调了用户自助服务，使管理人员能够将重心转移至如何2022 年 第 6 期黑龙江档案20理论探讨Theoretical Dis
6、cussion提高档案机构的资源管理与安全保护上。（三）丰富了公共档案服务资源与信息传统档案资源收集主要是以政府机关档案为主，高校的公共档案收集是以学术性资料为主，市级的公共档案收集以当地文化习俗的资料为主，在“互联网+”环境下统筹整合了各类资源，打破了机构之间的信息壁垒，疏通了社会和公共档案管理机构的资源分享路径，实现了资源互联共享。“互联网+”支持公共档案管理机构之间建立良性的协作关系，进行资源共享共建工作，以便于在实现档案共享的基础上为档案管理服务质量的进一步改善提供资源保障。“互联网+”丰富了公共档案服务资源和信息，不仅反映在档案内容上，而且反映在服务人员的交流上。以往的公共档案管理机
7、构组织内部互相学习与交流的情况不多，培训内容也仅仅适合对新入岗或非档案专业工作人员进行基本了解与掌握，全面依靠培训进行创新与改善并不实际。培训与交流也缺少长期有效的办法，对档案管理工作人员的再培训也没有具体的规划。在“互联网+”环境下，使得不同档案管理机构间交流学习更加便利，通过行业间的交流和学习，档案管理人员学习了档案工作中的先进经验，对于进一步提高工作效率有巨大的促进作用，还提升了人员的服务素质和水平。（四）简化了公共档案管理服务的流程传统的公共档案管理服务在为社会公众提供档案查询业务时，往往需要社会公众提交身份证明、工作单位介绍信、政府有关机关的批复等，流程复杂繁琐，使得档案业务的工作效
8、率相当低。在“互联网+”环境下，档案管理机构可以利用现代化的网络信息技术进行远程服务，为社会公众提供网上咨询服务，利用信息技术促进资料与服务对象之间的自由流转，社会公众也能够按照自身的实际需要及时查找资料与预约，打破了信息孤岛，拉近了机构与机构之间的距离，简化了公共档案管理服务的流程，实现公共服务供给的便捷和高效。在传统的公共档案管理服务流程中，除了需要准备介绍证明与审批表格，提供服务时还需要填写记录表，即便是档案管理机构有信息系统，也需要人工录入记录信息，这些复杂的手续下来，使得提供档案材料无法做到即办即查即取，而“互联网+”为档案机构的业务流程提供了自动化、智能化的技术支持，从而实现公共档
9、案管理的“一站式”服务，提高了档案资源的利用效率，让档案的价值充分发挥出来。三、“互联网+”公共档案管理服务的策略（一）主动挖掘大众对服务的显隐需求档案公共服务的基础点在于公共性，需要高度关注档案公众用户切身利益。传统的公共档案服务主要是被动服务，档案管理人员被动地为公众提供服务。被动式服务会导致公众与档案的疏离，对档案的关注和利用热情不高，不能充分认识档案的价值。档案工作者由于被动的服务工作方式，无法理解和服务用户的需求，影响了档案公共服务的开展和完善。档案管理机构应从服务态度上正视档案工作，时刻将广大用户档案需求放在首要地位。主动挖掘大众对服务的显隐性需求，将互联网思维与档案公共服务紧密结
10、合。挖掘显性需求方面，可以从构建用户档案服务需求表达途径入手。建立群众应该享有文化权益和全民共同享用数字文化资源的思想观念，以增强社会大众在文化资源整合中的参与意识。鉴于社会公众的文化共享观念相对欠缺，群众参与程度尚有待进一步提高，双方交流渠道顺畅是用户提升群众参与程度的重要基石。所以，档案机构应通过开设绿色档案窗、便民档案窗等，在公共数字文化服务网络平台上建立专门用于与群众交流的模块，为用户观点的表达需求创造平台，通过群众的表达解决群众的显性需求。挖掘隐性需求方面，档案管理机构要提高信息技术能力，利用智能算法将预测的需求推送给用户。在基于大数据和机器学习技术下，为用户推送匹配的内容是十分重要
11、的，仅仅是自动推送、数字化推送达不到“匹配”这一要求。参照传播学家施拉姆提出的信息选择或然率公式：选择的或然率=报偿的保证/费力的程度。本文提出公共档案管理信息推送的三大匹配标准：场景匹配、需求匹配、互动与传播的难易程度匹配。需求匹配指的是合适的资源；场景匹配指的是合适的“时间+地点+环境+情绪”；互动与传播的难易程度匹配指的是档案管理机构给予平台使用户与用户之间产生信息互动并参与信息的二次加工与传播，其互动机制如图 1 所示。图 1推送互动机制档案管理机构要想动态预测用户需求，增加用户的黏性，需要在特定的场景和合适的时间下，在可以互动和传播信息的平台下，发送符合用户的信息需求和情绪状态的内容
12、。这个互动和传播信息的平台可以是点赞与评论，可以是分享到第三方平台。这种成熟的智能化算法和大数据分析处理技术，离不开2022 年 第 6 期HEI LONG JIANGA R C H I V E S21理论探讨Theoretical Discussion档案机构的信息技术能力。（二）开通多元渠道实现个性自助服务公众与政府公共数字文化资源整合与平台服务的建立，能够推动政府部门与公民之间的双向交互和沟通，有效解决了公众数字文化服务供需的问题。现在档案机构都开通了网上政务平台，用户可以在App 和官网上自行搜索需要的资料。2021 年，中国网民规模逾十亿人，基于第三方平台的档案服务相比网站和App来
13、说具有使用场景更多、覆盖面更广、用户规模更大的优点。因此，为加强档案公共服务效率，可以开通第三方平台等渠道，满足用户多元化自助服务需求。档案机构可以开通微博官方账号和微信公众号，借助微博和微信私信菜单设计数据库对接入口，提供信息查询、信息公开的服务。除了点击菜单，还可以提供以私信方式的交流渠道，构建以人民为中心的“互联网+”智慧档案服务。支付宝的诞生，为中国各地电子政务端口由“碎片式”向“一站式”的发展提供了重要平台，国内绝大部分城市开始进驻支付宝城市公共服务平台，越来越多的政府部门选择与支付宝合作，开始成为政府供给公共服务的重要途径。但这些政务服务中缺乏公共档案管理服务，档案机构可以运用支付
14、宝城市服务的方式，创新公共服务的形式，发挥传统公共档案管理服务无法完成的功能。（三）强化不同档案机构之间的协同效应在“互联网+”环境下，促使社会中每一组织单元之间的联系变得越来越紧密，公共档案机构在新时代变化下也需加强与其他档案机构之间的联系，通过积极引入外部资源，从而拓展自身的信息服务功能，增强信息服务能力，实现互惠共享。强化不同档案机构之间协同效应不仅体现在资源的整合上，还体现在机构的服务设施和服务人员上。具体做法有以下两点：一是构建馆际资源相互流动的工作机制。档案管理人员是“互联网+”公共档案管理服务模式的执行者，是推动服务业务发展的关键人员。档案管理机构既可通过信息相互流动的工作机制，
15、保障了档案资料、人才信息等资源借调的无障碍流通，还保障了个人用户实现异地取得档案服务信息的便利程度。在硬件设施的共享上，机构间可以通过建立共享资料库来储存资料，实现服务器利用最大化，从而减少了信息存储成本。还可以通过共享智能化算法优化检索技术，提升检索的速度和检索结果的准确性。二是与其他档案机构之间开展资源共享协作。档案资料信息资源经过科学整合与开发，到了可以形成文档知识服务的阶段才能更好地吸纳使用者投入到文档服务工作上来。虽然使用者也能够通过寻找更优质的文档服务资源实现自身需求，但这一切都与文档资料的整合开发工作密不可分。尽管当前文档资料建设工作已经取得了一定的成效，但整合开发工作还是面临着
16、某些不合理地方，如文档的内容资料并不丰富。因此，需要通过与其他档案机构之间开展对接和协作，提高数字资源库的体量、种类以及技术更新能力，形成满足广大民众需要的精品数字文化资源。整理完成后的文档资源可供使用者在网站上自助查阅、下载，还引入了相应的社交元数据追踪用户访问痕迹功能，为用户提供对其感兴趣的档案资料。（四）跟踪与简化公共档案的服务流程“互联网+”下的公共档案管理服务不再强化事前审批，而是运用信息技术收集过程中的数据从而实现服务流程的跟踪与监管。而少了事前的审批，使用自动化、智能化的信息技术还可以简化公共档案的服务流程。运用互联网技术可以将档案服务流程规范化、程序化，摈除一切程序与材料，将提供服务时所需期限尽可能地缩短。具体实施策略可以从以下两个方面入手：一是推进应用信息系统的创新发展，逐步实现档案信息传递网络化。档案信息管理运用网络化和档案管理智能化，进一步发挥政府档案部门的信息管理服务功能。互联网的发展为档案管理机构从技术上实现了远程服务。针对实际的管理工作需求，科学运用大数据分析等信息技术，具体内容涉及云计算技术、数据挖掘技术及其相应的技术等。利用互联网技术和互联网平台进行远程