1、营业厅管理中心下步工作思路 为了更好的激发一线受理员的工作积极性，营管中心在本月与营业厅受理员进行了思想交流。通过与受理员的谈话了解到各营业厅目前的考核情况、员工的思想动态、存在的问题，针对以上情况为更好的效劳客户、减少投诉特制定以下工作方案： 一、标准百分考核方法、提升效劳质量 （一）重新制定营业厅百分考核方法 目前各营业厅百分考核情况不一、考核存在着不透明的情况，个别经常迟到请假的员工考核很高、工作积极的员工考核却很低，为了更好的表达公平、公正、公开的原那么，将在原考核方法的根底上进行分类，将考核分为日常考核、业务考核、培训考核并增加考核加分项。对考核公开化，让员工明确个人需提高的方面，同
2、时对个人素质有一个提升，起到相互监督的作用。 （二）、围绕企业效劳理念、增强效劳意识 紧紧围绕公司“客户是衣食父母的效劳理念，在全体受理员中开展“争创效劳明星的活动，以此带动所有受理员的效劳意识，做到主动效劳、个性化、人性化的效劳。如：对于年纪大、行动不便的客户可提供上门效劳。树立各营业厅的特色效劳抓住稳定的客户群，提高公司的效劳品牌。 （三）、开展效劳大检查，提升效劳质量 为了在全体受理员中树立“永远让客户满意的观念，管理中心决定在五月份展开效劳大检查，以便在现有的根底上提升效劳质量，提高全体员工的效劳素质，具体检查内容如下： 1、主动效劳的意识、效劳是否热情。 2、精神面貌是否饱满、效劳礼
3、仪是否到位。 3、在业务受理过程中是否主动为客户推荐公司新业务。 4、受理员业务技能是否熟练，是否做到“首问负责制。 5、营业厅内业务宣传资料摆放是否齐全、整齐。 6、营业厅内环境、业务受理台是否干净整洁。 7、营业厅内设备是否正常运转。 8、营业厅各项记录是否完整、标准。 （四）、加强与员工的沟通、提高全员意识 1、针对一线受理员年龄小，思想情绪波动大的特点，管理中心定期对受理员进行学习座谈。及时掌握员工的思想动态，对受理工作中出现的问题，做到当时问题当时解决、当日问题当日解决。 2、对于受理员其个人问题应尽量及时处理，解除公司其后顾之忧，从而提高受理员的工作效率，为公司带来更大的效益。 3
4、、对于在沟通过程中员工提出的合理建议，及时汇总整理并予以采纳。对于提出并采纳的合理化建议的员工，应给予奖励从而提升团队的凝聚力。 二、加强业务稽核、减少投诉 为加强各类业务标准管理，防止和减少各类违规业务的发生，管理中心成立了稽核小组。通过近三个月的运作，在业务操作稽核中发现了很多问题，随着稽核工作的深入开展受理员在平时做业务中出错率已大大减少，但还存在着个别受理员工作疏忽的现象。对于前期查处的违规业务已对相关人员进行了相应的处理，为进一步提高受理员的责任心，应在今后的工作中要加强认真性，增加稽核的力度，提高受理人员和稽核人员的责任心将失误减到最低，已减少投诉率，将公司不必要损失减到最低。对于
5、业务方面表现较好的受理员给予奖励，提高受理员工作的积极性。 三、分层培训，突出工作特点 自市区经营部营管中心培训组成立以来，主要针对营业厅人员效劳、业务及综合技能方面开展培训。3个月以来，培训工作逐渐步入正轨。下半年，培训将根据营业厅人员综合素质分层次展开。分为管理层（主任、班长）、骨干（营业厅四星、五星）、普通员工（一至三星）、客服人员有针对性地培训。培训内容在讲解业务政策的根底上逐步强化效劳意识，从而全面提升市区营业厅的综合形象。对管理层的培训，主要以如何与员工沟通、晨夕会经营、有方案工作、整体规划营业厅开展等内容为方向；骨干的培训，主要以提高主人翁意识、做管理层得力助手、以点带面推动营业
6、厅开展等内容为方向；普通员工的培训以强化根底业务、学习新业务新政策、提高主动效劳意识等内容为方向；客服人员的培训以控制型客户沟通讲解、投诉处理技巧为主，以案例交流、经验分享为辅展开。 四、效劳促经营 1、中心成立发票、卡、包类的配送队伍。有专业提卡人员负责，对有发票、卡、包类的需求的营业厅送货上门，提高工作效率。 2、调动承租商的积极性，通过短信群发加大自建与承租营业厅宣传力度。 3、利用地理优势进广场，进社区宣传联通业务，如洪楼 营业厅处于xx广场南临，受理员利用休息日在广场发放单页进行宣传。 4、各别营业厅利用厅内特色，对用户进行分析锁定潜在的开展对象，建立用户档案资料，有的放矢地开展营销工作。如xx广场营业厅，将各类用户体验区充分利用，使用户对联通新业务产生浓厚兴趣从而到达开展创效的目的。 5、充分利用客户资源，以老促新协助老用户增强“造血功能，创造新的价值。 第4页 共4页