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如何正确处理“服务”与“管理”的关系?.docx

1、如何正确处理“服务”与“管理”的关系? 如何正确处理“服务”与“管理”的关系? 作为机关的“神经中枢”,办公厅(室)承担着服务发展、服务决策、服务落实的服务职能和日常运转的协调管理职能,兼具服务与管理双重属性。要做好工作,就要处理好服务与管理的关系,做到在服务中实现管理,在管理中体现服务。 一、服务与管理的关系 服务,是通过为他人工作,以提供物品、活动、益处等方式满足他人需求的活动过程;管理,是通过实施计划、组织、领导、控制等职能来协调他人的行为,并对物力、财力、时间、信息等资源进行优化配置,从而调动组织内部共同实现既定目标的活动过程。服务与管理具有对立性,相互制约、相互排斥。同时,两者也具有

2、统一性,相互依存、相辅相成。 对立性体现在两个方面。一方面,是行为模式不同。服务通常为平等互动的双向行为模式,主要通过沟通、建议、合作等柔性手段满足需求,推进运行过程多元化、差异化。管理通常为自上而下的单向行为,主要通过刚性手段建立并保持秩序,推进运行过程标准化、程序化。 另一方面,是侧重点不同。服务侧重“人”的满足,在交流互动基础上,了解被服务者实际需求,从而调整服务内容,提高被服务者满意度。管理侧重任务的完成,通过建立与调整组织结构和规章制度,以降低成本、提高效率,确保组织目标的实现。 统一性体现在三个方面。一是目标一致。没有服务,管理将失去方向;没有管理,人和资源形不成力量。制度体系、组

3、织结构、运行程序等管理方法,为服务提供了基础保障和实现途径,使服务提质增效成为可能。与被管理者需求相一致的服务能降低管理成本、提升管理效率。 二是手段互补。服务采用的柔性手段有助于调动被服务者的主动性和参与性,管理采用的刚性手段有助于快速有效地实现组织目标。服务和管理的关系与权利和义务的关系相似,有进行管理的权利就有提供服务的义务,承担了被管理的义务就应当享受被服务的权利。 在开展保密工作的过程中,一方面要加强经常性提醒,促使大家提高保密意识并主动排查风险隐患;另一方面要严格执行相关规定,对造成失泄密案件的责任人进行严肃追责。 三是过程相融。一项举措往往同时兼具服务与管理的双重属性。 二、管理

4、与服务脱节的危害 “一抓就死”:只谈管理,忽视服务。如果管理者缺乏为被管理者服务的意识,单纯依靠强制管理手段发号施令,就不能深入实际、科学研判。长此以往,就会助长形式主义、官僚主义。 例如,办公厅(室)在通知其他单位报送材料时,如果没有充分考虑对方当前的忙闲程度,截止日期设计不合理,就易出现“应付了事”的情况;如果要求尚不清晰,就急于下发通知,还会增加沟通成本。另外,过度管理还会使被管理者分身乏术、疲于应付,不利于调动积极性。 “一放就乱”:只谈服务,缺失管理。如果服务者只追求被服务者满意而缺乏管理意识,就会出现主次不分、轻重混乱的情形。片面讲求服务,容易在遇到问题时不敢动真碰硬,缺乏主动性和

5、创造性。 例如,办公厅(室)承办领导交办任务是一种服务行为,但落实就转化成管理行为。如果仅是机械执行领导的要求,而不深入领会领导意图、没有考虑其他可能出现的状况,就容易出现“为完成任务而完成任务”的情况,甚至产生形式主义。 三、正确处理服务与管理的关系 解放思想,转变观念。要从服务是“伺候人”、管理是“控制人”的观念中解放出来,辩证看待二者的关系,既不把服务与管理对立起来,也不将两者简单等同。不能为了服务而服务,也不能为了管理而管理,应将实际需求和目标需求有机结合,从“局部思维、个体最优”向“全局思维、整体最优”转变。要坚持以需求为前提,以效果为导向,通过各个环节紧密合作,在创造更多价值的同时

6、,不断降低成本、提高收益。 提前谋划,主动作为。要抓牢大事、谋好长远,增强工作的前瞻性和计划性,做到积谷防饥、未雨绸缪。根据实际发展变化,及时调整管理与服务的内容和手段,变被动管理为主动服务,化被动服务为主动管理。例如,办公厅(室)的应急值守工作带有被动管理特征,但如果事先编制了应对各类突发事件预案,帮助各相关部门明确自身职责,了解整体工作流程,就会显著提高应急处置效率。再如,办公厅(室)信息报送工作,带有被动服务特征,但如果对报送内容等方面提前规范,主动挖掘有价值的信息,就有助于提升信息报送质量。 刚柔相济,稳步发展。办公厅(室)以做好“三服务”工作为根本职责,要真诚服务、主动服务。当提高服

7、务与方便管理发生冲突时,要坚持以提高服务作为工作的基本点。同时,办公厅(室)也是政策出台和文件制发的重要关口,承担重要事项的审核把关,要敢管敢抓敢负责。要适时与各部门开展交流互动,了解实际需求,将被管理者转变为共同管理者,确保用于管理的规章制度始终体现被管理者的总体意愿。例如,办公厅(室)在印章使用、费用报销、物品采购等方面,要依照规定对审批内容和流程严格把关,杜绝违规操作。要根据实际反馈情况对审批环节进行改进和优化,避免重复审批和过度审批。 加强建设,提高本领。无论管理还是服务,最终都需要具体的人去落实,人员素质的高低将直接决定工作成果的好坏。要始终坚持将队伍建设放在重要位置,打造一支思想正、业务精、作风硬的队伍。要不断提高政治站位,引导树立正确大局观和义利观,坚决克服个人主义和本位主义。全面强化能力锻炼,开展经常性岗位交流,拓宽工作视野,在办文、办会、办事中锤炼谋划力、执行力、创新力。切实弘扬真抓实干的优良作风,让热情服务、严格管理成为常态。

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