1、加强医患沟通构建和谐医患关系,主讲人,1,第一页，共七十页。,现在的医学模式已不是单纯的“生物模式，而是“社会心理医学模式。医生面对的是病人，是一个有血有肉会思想的人，而不是动物，心理治疗已成为疾病治疗中不可缺少的一局部。这就是为什么?心理学?能够迅速成为现代医学中一门重要的学科的原因。因此，在医治疾病的同时，医生就不能无视病人的心理。这就要求医生和病人有一个良好的医患关系，而这恰恰是建立在医生良好的沟通能力上。“沟通是心灵的桥梁，只有通过沟通，医生才能掌握病人的心理，才能取得病人的信赖，才能让病人主动配合，才能成功对病人进行心理治疗，以到达治愈疾病的目的。,2,第二页，共七十页。,为什么医患
2、要沟通,疾 病,3,第三页，共七十页。,医患沟通的障碍,我们尽量给您省钱治病是要花钱的国家今后会逐步减少患者的支付比例治好病再去挣钱病好了就快乐了,4,第四页，共七十页。,沟通难点人群,5,第五页，共七十页。,沟通好的结果,6,第六页，共七十页。,医生不是万能的，不是凡病能治，还受着科学开展和医疗水平的种种限制。面对着一些疑难杂症，有些时候，医生也只能是有心无力。北大人民医院一位主任说：“我们应让社会明白，不是所有横着进来的患者都能直着出去医院是一个不可能不死人的地方。因此，有些时候，医生需要社会更大的理解和宽容。,7,第七页，共七十页。,美国一名医生格言,有时去治愈常常去帮助总是去抚慰,8,
3、第八页，共七十页。,9,第九页，共七十页。,护患沟通调查,有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方式根本不了解，80%的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通障碍导致。,10,第十页，共七十页。,责任护士首次床旁沟通病人在入院两小时内，分管护士须与病人或家属进行首次沟通。沟通内容包括介绍自己，介绍主管医生，介绍病区环境、科室的工作特点、工作规律、病房管理要求等，并把沟通内容记录于护理记录上。,11,第十一页，共七十页。,住院期间技术性沟通住院前三天内，责任护士须向病人或家属介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段；重要检查工程、药物的不良反响及本卷须知；饮食、休息、功能
4、锻炼指导；手术方式、术前术后护理要求；医疗费用清单等内容，并把沟通情况记录于护理记录单上。,12,第十二页，共七十页。,文明礼貌用语一语言文明1用病人喜欢听的称谓，不以床号、编号代称；2操作时用商量的口吻，防止用命令式语气；3病人吵闹或不配合时，予以耐心的抚慰、开导，而不是训斥，顶撞；二学会赞美。,13,第十三页，共七十页。,准确标准用语：1语言清晰，声调优美。2语言准确，言简意明。3语法正确，符合逻辑。语言交流中的禁忌：1说话模糊其辞2过多使用专业术语3说教式的语言。4虚假式抚慰。5态度欠佳。,14,第十四页，共七十页。,效劳忌语：1不知道，去问医生。2你怎么这么烦，又按铃了。3动作这么慢，
5、像你这样，我们忙也忙死了。4你静脉不好没方法打，打针是痛的，喊什么。5家属陪着干啥的，叫家属做。6又来病人了，真倒霉。,15,第十五页，共七十页。,16,第十六页，共七十页。,2、面部表情：脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动，有位心理学家经研究总结出一个公式：一个信息的总效果=7%语句+38%的音调+55%的面部表情，护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。,17,第十七页，共七十页。,3、身体运动的姿势：肢体语言,用手势配合语言提高表现力和感染力，也是医生工作常用的技巧。身体运动提供的是情绪的强度，而面部表情提供的是情绪的本质。同时医
6、生能从身体运动和姿势中，概略地了解到病人的体质和心理状态。以上三方面是密切相关的，医生在与病人交流时；最常用和最有效的是微笑，真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑时，我们面带微笑与其交谈，本身就是一种抚慰。,18,第十八页，共七十页。,二、朝向和距离：医患交谈中，应根据不同的对象掌握有利于沟通的距离和朝向。检查时，一般在0.5米以内，表示友好，密切，进行引导和启发性谈话。介绍检查、治疗目的，商讨病情和护理方案时，采取面对病人的方式，在0.5-1米表示对病人的尊重。做健康指导或集体讲解时，声音放大，在3米-7米。三、副语言：包括语言、语调、速度和流畅性，同一句话，采用不同的副语言可能有不同的含义
7、。因此，医生说话要清楚，准确、有声有色，声情并茂。医生可以从副语言中获取有关病人的情绪状态及紧张程度的信息。,19,第十九页，共七十页。,四、触摸：适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是医生与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式与双方的关系。医生应谨慎应用这一沟通方式。,20,第二十页，共七十页。,医患沟通的目的,由于医务人员和患者对医学相关知识了解的不平衡，所以对医疗活动的理解和医疗效劳的需求存在着差异，正是这些差异要求医患之间进行及时有效的沟通。通过相互沟通，医务人员能够及时了解并满足患者被理解
8、的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序效劳的需求、感觉舒适的需求等等。,21,第二十一页，共七十页。,沟通也表现多样性。因此医者在与患者的接触中，我们的语言、表情、动作姿态，甚至医院的环境，诊室环境，无一不在向患者及其家人传达着某种信息，传达着我们的感情和态度。这些恰恰是目前医患沟通中易于忽略的方面。医师对病人的同情和关爱，根本不用喋喋不休的唠叨，一个微笑、一个眼神，爱意就被传递，沟通得以完成。,22,第二十二页，共七十页。,医患沟通的意义,1、医患沟通是医学目的的需要2、医患沟通是医学诊断的需要 3、医患沟通是临床治疗的需要 4、医患沟通是医学人文精神的需要 5、医患沟通是医学开展的
9、需要 6、医患沟通是减少纠纷的需要,23,第二十三页，共七十页。,当前医患关系的根本模式,1、医师权威式2、病人自主式 3、医患共同管理模式,24,第二十四页，共七十页。,医师权威式medical paternalism model,在医疗过程中医师作权威性的决定，病人只能被动地服从，这种模式由医师全权决定患者的治疗。在这种模式中患者的利益由医师的良知来保证，医生应该时时处处将病人的利益放在首位。不过近年来随着人们对权利意识的增强，认为这种医患关系的模式破坏了对患者自主权的尊重和价值观的考虑，但对于认识能力或自主能力很差的患者或对处于危急情况下的患者，这种模式或者尚有可取之处。,25,第二十五
10、页，共七十页。,病人自主式patient autonomy model,这种模式将医疗效劳视为商品交易，即“花钱买医疗，它缩小了医患之间伦理上的义务，医生的义务只在根据顾客的需求提供好的商品而已。这种模式在诸如美容整形手术之类的治疗尚有可取之处，但并不符合一般的医疗原理，因为病人对医疗决策的能力是有限的。完全病人自主的模式受危害的仍是病人自己。,26,第二十六页，共七十页。,医患共同管理模式physician and patient morals model,这种模式要求医师尽其职责并充分考虑患者的愿望，给予患者较多的决定权，并帮助患者实现这些权力。而患者那么应该对医生充分尊重，信任医师，把自
11、己的健康和生命托付给医师。在这个模式中医患双方的伦理上、责任上的要求都可得到满足。,27,第二十七页，共七十页。,影响医患关系的根本因素,1、医师的态度2、病人的态度3、医患沟通的技巧,28,第二十八页，共七十页。,医师的态度,传统上医师在诊疗过程中占主导地位，所以医患关系的好坏也主要在医师方面。当医师表现出亲切、关心、真诚与负责时，很容易取得病人的信赖而建立良好的关系。医生的同情心passion、同理心empathy即“将心比心，是建立良好医患关系的根底。医生的态度受到其本身人格特质personality characteristics包括世界观、人生观、道德修养、医疗能力及其职业生活满意度
12、job life satisfaction之影响。作为一种职业，医师时时都会遇到各种医患关系问题，所以应该理解来自病人的立场，而不能一味埋怨病人的某些行为。,29,第二十九页，共七十页。,在现实工作中，由于医务人员的态度、说话方式造成的医患纠纷很多，主要表现在以下几个方面：,30,第三十页，共七十页。,1.不讲文明的生冷话,个别医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养，职业素养训练和养成不够，说话生、冷、硬、顶。人们评价说是：“脸难看，话难听。使人不舒服难接受，甚至反感、气愤，引起矛盾和纠纷。,31,第三十一页，共七十页。,2.不着边际的外行话,不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题
13、不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，留下后患。,32,第三十二页，共七十页。,3.不顾后果的刺激话,不顾及病人的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄气愤，导致矛盾扩大和激化，形成纠纷。,33,第三十三页，共七十页。,4.不负责任的议论话,说话随便，无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。,34,第三十四页，共七十页。,5.不留余地的过头话、绝对话,缺少辨证思维和严谨的作风，说话不留余地，把话说绝，以至于
14、无法挽回，造成被动。,35,第三十五页，共七十页。,6.该说不说的抱歉话,医疗活动中有不当的地方，该及时抱歉的不抱歉，使小的不满意不能化解，反而把事情弄大。,36,第三十六页，共七十页。,7.该说不说的解释话,该向病人解释、说明、交代、疏导的话不说，以至于带来麻烦，影响工作.,37,第三十七页，共七十页。,病人的态度,医患关系是双向的行为。病人对医患关系所持的态度亦受其人格特质的影响，与医师不同的是医师以医疗为职业，对医患关系形成了一个固定的理念。而病人只是在生病时面临着医患关系的问题，所以病人对医患关系的态度亦取决于其对疾病的态度。而病人对疾病的认知那么取决于其文化背景、经济根底、社会地位、
15、保健咨询、个人经验及健康信念等。当然，医患关系既然是双向的，病人的态度亦受医生态度的影响，所以医师应为建立良好的医患关系而努力。须知良好的医患关系是取得良好医疗效果的关键。,38,第三十八页，共七十页。,医患沟通的技巧,沟通是建立良好医患关系的主要途径，沟通有各种方式，交谈是主要形式，交谈是建立良好关系必备条件。病人对医生是否满意往往并不根据医生所给予治疗的优劣，而是取决于医生富有同情心、关心的效劳态度和高尚的医德，良好的沟通可使病人感到受到重视、亲切、有信任感。,39,第三十九页，共七十页。,一、见面之初,初次的交谈应给病人留下良好的印象。患者进入诊室，对于首次就诊的病人，可用“你好，“请坐
16、等礼貌用语，这样会让病人感到热情和温暖,40,第四十页，共七十页。,二、语言的沟通,古代西方的医圣希波克拉底说过：“医生有三种东西可以治病，一是药物、二是语言、三是手术刀。语言与药物一样都是治病的工具，所以遣词用句也应十分注意，应防止使用专业术语，尽量用简单明了的字句使患者明确认知，并依患者的文化背景加以选择。在交谈中宜多用关心的语句，在检查时应询问有无痛感，皆可使病人感到温馨。医者先从语言做起！,41,第四十一页，共七十页。,在交谈过程中需要注意的事项,42,第四十二页，共七十页。,1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。,43,第四十三页，共七十页。,2.根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。,44,第四十四页，共七十页。,3.事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要经得起推敲和检验。不能有一丝一毫的马虎