1、加强加强(jiqing)(jiqing)医患关系提升服务水医患关系提升服务水平平玉环县人民玉环县人民(rnmn)(rnmn)医院杨善浦医院杨善浦第一页，共四十二页。推行推行(tuxng)(tuxng)加强医患沟通的背景加强医患沟通的背景近年来近年来近年来近年来,随着市场经济体制的逐步建立随着市场经济体制的逐步建立随着市场经济体制的逐步建立随着市场经济体制的逐步建立,人民群众的就医观人民群众的就医观人民群众的就医观人民群众的就医观念发生了很大的变化念发生了很大的变化念发生了很大的变化念发生了很大的变化,与长期以来医院与长期以来医院与长期以来医院与长期以来医院“病人求我病人求我病人求我病人求我”的
2、的的的思维定势有了较大的差距思维定势有了较大的差距思维定势有了较大的差距思维定势有了较大的差距,医患矛盾日益突出医患矛盾日益突出医患矛盾日益突出医患矛盾日益突出,医患纠纷医患纠纷医患纠纷医患纠纷逐年上升逐年上升逐年上升逐年上升,具体表现在四个方面具体表现在四个方面具体表现在四个方面具体表现在四个方面:医患间医学知识的不对称医患间医学知识的不对称医患间医学知识的不对称医患间医学知识的不对称传统生物医学模式中传统生物医学模式中传统生物医学模式中传统生物医学模式中“以疾病为中心以疾病为中心以疾病为中心以疾病为中心”观念与现代医院观念与现代医院观念与现代医院观念与现代医院管理管理管理管理“以病人为中心
3、以病人为中心以病人为中心以病人为中心”的服务理念的服务理念的服务理念的服务理念(l nin)(l nin)之间的矛盾日之间的矛盾日之间的矛盾日之间的矛盾日益显现益显现益显现益显现病人权利意识增强病人权利意识增强病人权利意识增强病人权利意识增强,就医时开始由就医时开始由就医时开始由就医时开始由“义务本位义务本位义务本位义务本位”向向向向“权利权利权利权利本位本位本位本位”转化转化转化转化,与医务人员与医务人员与医务人员与医务人员“以医为尊以医为尊以医为尊以医为尊”的思维定势之间的的思维定势之间的的思维定势之间的的思维定势之间的矛盾开始显现矛盾开始显现矛盾开始显现矛盾开始显现医患间相互不信任的矛盾
4、日益突出医患间相互不信任的矛盾日益突出医患间相互不信任的矛盾日益突出医患间相互不信任的矛盾日益突出第二页，共四十二页。加强加强(jiqing)(jiqing)医患沟通的必要性（医患沟通的必要性（1）加强医患沟通是执业医师法的要求加强医患沟通是执业医师法的要求:执业医师法第二十六条明确规定执业医师法第二十六条明确规定,医师医师应当如实向患者应当如实向患者(hunzh)(hunzh)或者家属介绍病情或者家属介绍病情,但但应注意避免对患者应注意避免对患者(hunzh)(hunzh)产生不利后果。医产生不利后果。医疗机构及其医务人员在履行告知义务中疗机构及其医务人员在履行告知义务中,让让患者患者(hu
5、nzh)(hunzh)明白自己的病情明白自己的病情,明白自己做何种明白自己做何种检查项目检查项目,明白可能出现的医疗风险和影响明白可能出现的医疗风险和影响自己病情转归应注意的事项自己病情转归应注意的事项 第三页，共四十二页。加强加强(jiqing)(jiqing)医患沟通的必要性（医患沟通的必要性（2）加强医患沟通是缩短医患之间的认知差距、加强医患沟通是缩短医患之间的认知差距、缓解紧张的医患关系的有效途径缓解紧张的医患关系的有效途径:医患沟通可以使病人了解自己的病情预后、目前采用医患沟通可以使病人了解自己的病情预后、目前采用医患沟通可以使病人了解自己的病情预后、目前采用医患沟通可以使病人了解自
6、己的病情预后、目前采用的诊疗措施的目的和意义的诊疗措施的目的和意义的诊疗措施的目的和意义的诊疗措施的目的和意义,同时提高同时提高同时提高同时提高(t go)(t go)患者对医疗患者对医疗患者对医疗患者对医疗技术局限性和高风险的认识技术局限性和高风险的认识技术局限性和高风险的认识技术局限性和高风险的认识,让患者明白医学不是万让患者明白医学不是万让患者明白医学不是万让患者明白医学不是万能的能的能的能的,医疗实践是有风险的医疗实践是有风险的医疗实践是有风险的医疗实践是有风险的,患者应同医生一起与病魔患者应同医生一起与病魔患者应同医生一起与病魔患者应同医生一起与病魔做斗争做斗争做斗争做斗争,要增加对
7、医生的信任要增加对医生的信任要增加对医生的信任要增加对医生的信任,增强医生对治疗疾病的增强医生对治疗疾病的增强医生对治疗疾病的增强医生对治疗疾病的信心信心信心信心,从而避免医生为自我保护、减少纠纷而采用防从而避免医生为自我保护、减少纠纷而采用防从而避免医生为自我保护、减少纠纷而采用防从而避免医生为自我保护、减少纠纷而采用防卫性医疗卫性医疗卫性医疗卫性医疗,最大限度地维护病人的权益。医患之间的最大限度地维护病人的权益。医患之间的最大限度地维护病人的权益。医患之间的最大限度地维护病人的权益。医患之间的沟通不仅为诊断所必需沟通不仅为诊断所必需沟通不仅为诊断所必需沟通不仅为诊断所必需,也是治疗中不可缺
8、少的一个也是治疗中不可缺少的一个也是治疗中不可缺少的一个也是治疗中不可缺少的一个方面方面方面方面第四页，共四十二页。加强加强(jiqing)(jiqing)医患沟通的必要性（医患沟通的必要性（3）医患沟通是提高医疗质量、提高医院声誉的医患沟通是提高医疗质量、提高医院声誉的需要需要:世界医学教育联合会在世界医学教育联合会在世界医学教育联合会在世界医学教育联合会在1989 1989 年年年年3 3 月的福冈宣言指出月的福冈宣言指出月的福冈宣言指出月的福冈宣言指出:“:“所有医所有医所有医所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣生必须学会交流和处
9、理人际关系的技能。缺少共鸣生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣(同情同情同情同情)应该应该应该应该(ynggi)(ynggi)看作与技术不够一样看作与技术不够一样看作与技术不够一样看作与技术不够一样,是无能力的表现。是无能力的表现。是无能力的表现。是无能力的表现。”医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流的桥梁医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流的桥梁医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流的桥梁医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流的桥梁,病人在获病人在获病人在获病人在获得通俗易懂的医学知识的同时得通俗易懂的医学知识的同时得通俗易懂的医学知识的同时得通俗易懂的医学知识的同时,更
10、多地感受到医生的人文关怀更多地感受到医生的人文关怀更多地感受到医生的人文关怀更多地感受到医生的人文关怀,通过沟通使患者认识到医生所采取的每项措施都是从自己的切通过沟通使患者认识到医生所采取的每项措施都是从自己的切通过沟通使患者认识到医生所采取的每项措施都是从自己的切通过沟通使患者认识到医生所采取的每项措施都是从自己的切身利益出发身利益出发身利益出发身利益出发,拉近了医患之间的距离拉近了医患之间的距离拉近了医患之间的距离拉近了医患之间的距离,减少了医疗纠纷减少了医疗纠纷减少了医疗纠纷减少了医疗纠纷,逐步建逐步建逐步建逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作的医患关系立起相互尊重、信任、平等、合作的医
11、患关系立起相互尊重、信任、平等、合作的医患关系立起相互尊重、信任、平等、合作的医患关系,使病人满意，使病人满意，使病人满意，使病人满意，此又是提高医疗质量和医院提高声誉的前提此又是提高医疗质量和医院提高声誉的前提此又是提高医疗质量和医院提高声誉的前提此又是提高医疗质量和医院提高声誉的前提第五页，共四十二页。加强加强(jiqing)(jiqing)医患沟通的必要性（医患沟通的必要性（4）沟通可以疏导患者的社会心理问题沟通可以疏导患者的社会心理问题,促进促进疾病的转归：疾病的转归：通过沟通通过沟通,医务人员在诊治疾病的同时医务人员在诊治疾病的同时,针对针对影响患者疾病的社会心理因素进行影响患者疾病
12、的社会心理因素进行(jnxng)(jnxng)说说明疏导明疏导,使之配合治疗使之配合治疗,有助于改善治疗效有助于改善治疗效果果,提高医疗质量提高医疗质量 第六页，共四十二页。医患关系的基本医患关系的基本(jbn)(jbn)属性（属性（1）l场所性场所性场所性场所性医患双方发生关系的基本条件之一就是医疗服务医患双方发生关系的基本条件之一就是医疗服务医患双方发生关系的基本条件之一就是医疗服务医患双方发生关系的基本条件之一就是医疗服务场所场所场所场所,也就是在医院或其附属机构。如果不是在医院或医生也就是在医院或其附属机构。如果不是在医院或医生也就是在医院或其附属机构。如果不是在医院或医生也就是在医院
13、或其附属机构。如果不是在医院或医生开办的诊所开办的诊所开办的诊所开办的诊所,则不存在医患关系则不存在医患关系则不存在医患关系则不存在医患关系l目的性目的性目的性目的性如果病人来医院是为了求医如果病人来医院是为了求医如果病人来医院是为了求医如果病人来医院是为了求医,则存在医患关系。反之则存在医患关系。反之则存在医患关系。反之则存在医患关系。反之,则不存在医患关系则不存在医患关系则不存在医患关系则不存在医患关系l时间性时间性时间性时间性医生在医院上班医生在医院上班医生在医院上班医生在医院上班,如果他不在岗位如果他不在岗位如果他不在岗位如果他不在岗位(gng wi)(gng wi)上上上上,比如说比
14、如说比如说比如说他不值班他不值班他不值班他不值班,这时候如果发生纠纷事件这时候如果发生纠纷事件这时候如果发生纠纷事件这时候如果发生纠纷事件,即使他在场即使他在场即使他在场即使他在场,也未必承担医也未必承担医也未必承担医也未必承担医生的责任。当然生的责任。当然生的责任。当然生的责任。当然,对住院病人来说全天候都是在医生的责任范围对住院病人来说全天候都是在医生的责任范围对住院病人来说全天候都是在医生的责任范围对住院病人来说全天候都是在医生的责任范围 l自愿性自愿性自愿性自愿性患者到医院看病是出于自愿的目的患者到医院看病是出于自愿的目的患者到医院看病是出于自愿的目的患者到医院看病是出于自愿的目的,他
15、可以根据自他可以根据自他可以根据自他可以根据自己的意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也可以选择哪一己的意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也可以选择哪一己的意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也可以选择哪一己的意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也可以选择哪一种治疗方案、手术方式或放弃治疗种治疗方案、手术方式或放弃治疗种治疗方案、手术方式或放弃治疗种治疗方案、手术方式或放弃治疗,以及选择何时出院、何以及选择何时出院、何以及选择何时出院、何以及选择何时出院、何时转院时转院时转院时转院第七页，共四十二页。医患关系的基本医患关系的基本(jbn)(jbn)属性（属性（2）l平等性平等性平等性平等性医患双方是
16、平等的医患双方是平等的医患双方是平等的医患双方是平等的,患者有权选择医院及医生。在一定条患者有权选择医院及医生。在一定条患者有权选择医院及医生。在一定条患者有权选择医院及医生。在一定条件下件下件下件下,医院和医生也可以选择患者医院和医生也可以选择患者医院和医生也可以选择患者医院和医生也可以选择患者,它可以选择诊治那些属于自己业它可以选择诊治那些属于自己业它可以选择诊治那些属于自己业它可以选择诊治那些属于自己业务范围和业务能力的正常的求医病人务范围和业务能力的正常的求医病人务范围和业务能力的正常的求医病人务范围和业务能力的正常的求医病人l约束性约束性约束性约束性病人到医院看病病人到医院看病病人到医院看病病人到医院看病,如果他没有通过正常的渠道如果他没有通过正常的渠道如果他没有通过正常的渠道如果他没有通过正常的渠道,比如说挂比如说挂比如说挂比如说挂号号号号,而是利用自己和医生的熟识或者而是利用自己和医生的熟识或者而是利用自己和医生的熟识或者而是利用自己和医生的熟识或者(huzh)(huzh)某些关系人领着去看医生某些关系人领着去看医生某些关系人领着去看医生某些关系人领着去看医生,医生对他进