1、 医院调剂工作现代化医院调剂工作现代化 与服务与服务(fw)创新创新第一页，共六十八页。提要提要(tyo)n当前(dngqin)医院调剂工作的现状；n调剂工作现代化是医院药学工作转型的必由之路；n调剂服务创新；n医院药房调剂工作现代化的实践；n问题与思考；第二页，共六十八页。当前当前(dngqin)医院调剂工作的现状医院调剂工作的现状n大多数医院调剂工作仍停留在简单调配供应、以药为中心的阶段；n很多药师未能意识到职业的责任和价值；n缺乏现代(xindi)管理的理念和手段；n在调剂实践中现代科学技术应用不充分；n用药安全状况堪忧；n药师队伍素质亟待提高；第三页，共六十八页。单纯单纯(dnchn)
2、供应服务型供应服务型 n社会乃至药师本身对药师的专业地位认识不够；n由于(yuy)传统的影响和思维的惰性，药师大多忙于领药、管药、调配、发药等日常事物性工作，没有体现药学技术人员知识的价值；n药师的知识和技能不能满足患者的需求；n由于药学教育体制的原因，药师普遍缺乏临床医学知识，药物治疗学知识也很不足，面对医生和患者时知识和技能有限，缺乏自信心，很少开展面向患者的临床药学服务。第四页，共六十八页。单纯单纯(dnchn)供应服务型供应服务型n由于历史原因(yunyn)，药师队伍参差不齐，调剂部门药师队伍结构严重不合理；n部分低素质、低学历药师不能满足工作要求；n很多高学历、高素质药师认为调剂工作
3、屈才；n队伍“混搭”的结果不是低素质、低学历药师向高素质、高学历药师学习、看齐，而是相反；药师队伍整体素质下滑；第五页，共六十八页。从三个例子看药师从三个例子看药师(yo sh)的的责任与职业价值责任与职业价值n一患者尿路感染，医师指示：左旋氧氟沙星0.135片，5片，qd。结果其研究生抄成0.535片，5片，qd；药师不假思索，照方将药发出；患者服用后造成腹痛、失眠等严重不良反应；n眼科术后，医生开出阿昔洛韦凝胶1支，点眼，tid；药师照方将药发出；患者用药三天后，眼部疼痛不适(bsh)就诊，医生开了缓解症状药物，患者继续用药，症状加重。再次就诊嘱其携带所用药品，医生发现阿昔洛韦凝胶为外用剂
4、型；第六页，共六十八页。从三个例子看药师的从三个例子看药师的责任与职业责任与职业(zhy)价值价值n患者贾，73y，患高血压、心梗、肺部感染入院。病情迁延反复，先后长期使用1,6-二磷酸果糖二磷酸果糖(gutng)注射液、磷酸克林霉素注射液、注射液、磷酸克林霉素注射液、头孢哌酮、左氧氟沙星等20余种药物，最终患者死亡。鉴定结果：肾功能衰竭、肺部感染、高磷酸盐血症（血磷高磷酸盐血症（血磷11mmol）；）；n家属对医院不满，告上法庭。其中一项告：药房药药房药师未尽到审查医嘱的责任，至使用多种危害患者师未尽到审查医嘱的责任，至使用多种危害患者健康、导致病情恶化的药物；健康、导致病情恶化的药物；第七
5、页，共六十八页。三个令人警醒三个令人警醒(jngxng)的的“相当多相当多”！n相当多相当多的药师根本不考虑处方(chfng)与医嘱的合理性与合法性；n相当多相当多的药师认为只要不发错药就是做到了用药安全；n相当多相当多的药师认为如果没发错药而出现药疗事故，医生应负主要责任；第八页，共六十八页。责任责任(zrn)“三问三问”n医院药师的责任何在？n未意识(y sh)到责任或不愿承担责任，能有地位吗？n什么是医院药师的责任与职业价值？第九页，共六十八页。地位(dwi)“三论”n放弃责任便没有地位！n为别人所需要才有地位！n开展工作(gngzu)，创造价值才有地位！第十页，共六十八页。调剂调剂(t
6、io j)工作在医院药学工作在医院药学工作中的地位和作用工作中的地位和作用n在药剂科其他传统医疗工作(gngzu)弱化的情况下，唯有调剂工作(gngzu)应大大加强；n调剂工作是药剂科最重要最重要的医疗工作；n调剂工作是医院的窗口窗口；n调剂工作直接关乎患者的用药安全直接关乎患者的用药安全；n调剂工作是合理用药的基础性基础性工作；第十一页，共六十八页。调剂工作调剂工作(gngzu)必须实现两个转移必须实现两个转移n从以“药药”为中心(zhngxn)到以“患者患者”为中心；n从以“物物”为中心到以“知识知识”为中心；第十二页，共六十八页。清华大学清华大学清华大学清华大学(qn hu d xu)(
7、qn hu d xu).范范范范玉顺教授玉顺教授玉顺教授玉顺教授第十三页，共六十八页。清华大学清华大学清华大学清华大学(qn hu d xu)(qn hu d xu).范玉顺范玉顺范玉顺范玉顺教授教授教授教授第十四页，共六十八页。用波特五力模型解析(ji x)驱动医院竞争的力量现有(xin yu)医院间的争夺患者(hunzh)私人医院外资医院 合资医院药店与私人诊所政府 保险公司 药品和设备供应商新进入者替代者供方买方新进入者的威胁供方议价能力替代产品或服务的威胁患者的选择权力第十五页，共六十八页。科研(k yn)导向型的服务创新模式基线基线(jxin)调调查查创新创新(chungxn)思维思
8、维实施创新措实施创新措施施调查评估调查评估问题和差距问题和差距第十六页，共六十八页。服务服务(fw)(fw)满满意度意度 调查调查寻找寻找(xnzho)(xnzho)服服务务满意度差距满意度差距改进改进(gijn)(gijn)服服务务服务创新服务创新评评 价价医院服务创新框架第十七页，共六十八页。医院(yyun)服务创新框架检 查衡量目前(mqin)的状况描述性的定量研究随随 访评估主要方面的改进定性(dng xng)定量研究诊 断断明确问题及原因深入的定性、定量研究治治 疗设计及实施干预标 准准制定良好管理的标准第十八页，共六十八页。尊敬的患者：尊敬的患者：为了改进我们为了改进我们(w me
9、n)(w men)的工作，更好、更有效的为您服务，我们的工作，更好、更有效的为您服务，我们(w men)(w men)对您进行一次无记名问卷调查，请您根据自己的感受回答我对您进行一次无记名问卷调查，请您根据自己的感受回答我们们(w men)(w men)的问询。的问询。性别性别:男男 女女 年龄：年龄：20203535 36365050 51516565 65 65岁以上岁以上教育程度：教育程度：初中（或以下）初中（或以下）高中（含中专）高中（含中专）大学（或以上）大学（或以上）职业：职业：教师教师 公务员公务员 公司职员公司职员 工人工人 农民农民 国家事业单位职工国家事业单位职工 学生学生
10、 其它其它请在您认可的选项处打请在您认可的选项处打：1.1.看到药房窗口的标识后您对取药的程序：看到药房窗口的标识后您对取药的程序：很清楚很清楚 清楚清楚 较清楚较清楚 不太清楚不太清楚 很不清楚很不清楚2.2.药师的仪表与仪态：药师的仪表与仪态：非常好非常好 好好 较好较好 一般一般 较差较差3.3.药师的语言：药师的语言：和蔼可亲和蔼可亲 和蔼和蔼 较和蔼较和蔼 冷漠冷漠 生硬冷漠生硬冷漠4.4.药师的敬业精神：药师的敬业精神：很敬业很敬业 敬业敬业 较敬业较敬业 不敬业不敬业 很不敬业很不敬业5.5.药师向您交待了药物的用法吗：药师向您交待了药物的用法吗：交待的很清楚交待的很清楚 交待清
11、楚了交待清楚了 交待了，但我不清楚交待了，但我不清楚 基本没交待基本没交待 根本没交待根本没交待6.6.您排队等候取药的时间：您排队等候取药的时间：4 4分钟以下分钟以下 大约大约4 46 6分钟分钟 大约大约7 78 8分钟分钟 大约大约10101515分钟分钟 15 15分钟以上分钟以上7.7.您觉得药师的业务能力：您觉得药师的业务能力：很强很强 强强 较强较强 不强不强 很差很差8.8.药师对您所提的问题：药师对您所提的问题：回答很清楚回答很清楚 回答清楚回答清楚 回答较清楚回答较清楚 回答不清楚回答不清楚 没有回答（或不愿回答）没有回答（或不愿回答）您对我们的工作还有什么意见和建议吗？
12、请写在下列空白处。您对我们的工作还有什么意见和建议吗？请写在下列空白处。北京大学第三医院 门诊(mnzhn)药房服务质量调查表第十九页，共六十八页。流程改造(gizo)措施第二十页，共六十八页。流程改造(gizo)措施第二十一页，共六十八页。第二十二页，共六十八页。行政(xngzhng)管理措施n n严格规范处方制度，加大奖惩力度；n n设立专职药品(yopn)(yopn)管理员；n n开展评选优秀服务标兵活动，激励团队奋发向上；第二十三页，共六十八页。技术(jsh)改进措施 n n儿科处方改为黄色；n n全面改造药房设施，规范药房窗口取药标识；n n实行了双人调配(diopi)(diopi)
13、核发制度；n n从细节入手，减少发药差错；n n取药牌和取药筐的区分n n区分区分外观相似的药品外观相似的药品n n设计新型人文关怀型处方 第二十四页，共六十八页。第二十五页，共六十八页。教育(jioy)和培训措施 n n开展岗位练兵活动，提高(t go)(t go)业务素质；n n进行药学服务与良好沟通的培训；n n开展礼仪培训，提高药师综合素质；n n只要懂得学习的重要性，并善于学习，随时随处都是课堂；第二十六页，共六十八页。其他(qt)措施n从细节做起，从小事做起；“积小善而为大善”；n优质服务等于“细节服务”！n树立(shl)医院药师职业形象；第二十七页，共六十八页。第二十八页，共六十
14、八页。应用SAS8.2软件对被调查人群进行“卡方检验(jinyn)”，结果P值均大于0.05，说明前后两次被调查患者人群的自然情况是一致的。被访谈患者(hunzh)的自然情况第二十九页，共六十八页。结果(ji gu)卡方检验表1 调查人群“卡方检验”年龄data a;do a=1 to 2;do b=1 to 4;input num;output;end;end;cards;95 72686577 767572;proc freq;weight num;table a*b/chisq;run;P值=0.44160.05 性别 P值0.05 教育(jioy)程度 P值0.05第三十页，共六十八页
15、。结果(ji gu)Ridit分析n应用SAS8.2软件对文件中提到的八个问题进行“单向有序分类(fn li)资料的Ridit分析”，P值均小于0.05，说明干预前后患者的评估均有显著性差异。第三十一页，共六十八页。患者对药师仪表仪态(yti)的满意程度两次调查结果表明，患者对药师仪表仪态的评价有非常显著的上升。认为药师仪表仪态“非常好”和“好”的比例从48.00%上升到77.33%，而认为药师仪表仪态“一般(ybn)”和“较差”的比例从13.66%下降到2.33%。第三十二页，共六十八页。看到药房窗口标识后患者对取药程序是否(sh fu)清楚在基线调查中有10%的患者对门诊药房取药程序不明确
16、。我院每天有5300人的门诊量，药师要额外指导500多名患者了解取药程序，无形中增加了工作量。修改后，患者更易理解。干预后结果表明此项指标(zhbio)有明显提高，不清楚的患者人数下降到1.67%。第三十三页，共六十八页。差错类别差错类别2004.2.12004.2.242004.4.262004.5.26（不含（不含5.15.7）把关数把关数百分比百分比把关数把关数百分比百分比药品名称差药品名称差错错2815.71815.3剂量、剂型剂量、剂型差错差错2011.22319.5数量差错数量差错105596555用法差错用法差错2212.4108.5其他其他31.721.7合计合计178118（34）2004.2.12004.2.24与2004.4.262004.5.25（不含5.15.7）药品(yopn)核发消除差错隐患比较表第三十四页，共六十八页。差错类别差错类别1997.31999.112001.42003.12差错数差错数百分比百分比差错数差错数百分比百分比医生处方差错医生处方差错61516.25药物品种差错药物品种差错2050637.5剂量、剂型差剂量、剂型差错错37.516.