1、沟沟 通通 的的 技技 巧巧专业化营销专业化营销(yn xio)(yn xio)之之四四第一页，共四十九页。人生即为推销(tuxio)推销即为沟通第二页，共四十九页。沟通(gutng)为什么 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。赢得信任 抱怨 告诉、通知 谩骂(mnm)赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑 干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点 第三页，共四十九页。目 录 沟通(gutng)是什么沟通失败(shbi)的原因有效(yuxio)沟通的技巧结论沟通的重要性第四页，共四十九页。你需要了解对方你需要了解对方 是谁改变了他们(
2、t men)？究竟是谁动了你的“奶酪”？随着奶酪的变化而变化。随着奶酪的变化而变化。你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 沟沟 通通 的的 重重 要要 性性信息时代的到来，市场竞争的加速信息时代的到来，市场竞争的加速信息时代的到来，市场竞争的加速信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要(zhngyo)。信 息 爆炸 无所适从 第五页，共四十九页。成功(chnggng)的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信
3、息 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己(zj)的观点，清晰.公正.有说服力。所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。第六页，共四十九页。据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明，一 个 正 常 人 每 天 花 60-80%的时 间 在“说、听、读、写”等 沟 通 活 动 上。故 此，一 位 智 者 总 结 到：“人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功。”还还 不不 重重 要要 吗吗？第七页，共四十九页。目 录 沟通(gutng)是什么沟通失败(shb
4、i)的原因有效沟通(gutng)的技巧结论沟通的重要性第八页，共四十九页。沟通沟通(gutng)的定的定义义沟：水道沟：水道通：贯通、往来、通晓通：贯通、往来、通晓(tngxio)、通过、通知、通过、通知 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到方，并期望得到(d do)(d do)对方作出相应反应效果的过程。对方作出相应反应效果的过程。第九页，共四十九页。现实生活的情况(qngkung)我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。我讲了那么(n me)多，为什么他还是无动于衷？他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想
5、什么？第十页，共四十九页。目 录 沟通(gutng)是什么沟通失败(shbi)的原因有效沟通(gutng)的技巧结论沟通的重要性第十一页，共四十九页。隐藏(yncng)区（Facade)未知区(Unknon)盲点(mng din)区(Blind Spot)己方(jfng)自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方反馈暴露沟 通 是 双 向 的，您 的 窗 户 打 开 了 吗？开放区(Arena)揭揭 示示反反 馈馈沟通的陷阱第十二页，共四十九页。沟通沟通(gutng)(gutng)的陷阱的陷阱沟通沟通(gutng)(gutng)中的种种不当中的种种不当傲慢无礼傲慢无礼1、评价2、安慰(nwi)3
6、、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力第十三页，共四十九页。常见的沟通(gutng)障碍过早的评价 一心二用注意力分散 直接跳到结论简单思维 偏见模式化 猜想不善于倾听 思想僵硬先入为主 听力障碍压力 精力(jngl)不够集中只选择想听的内容第十四页，共四十九页。第十五页，共四十九页。越过(yu gu)沟通障碍最大的障碍是思维定式:我们的父母(fm)和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。第十六页，共四十九页。克
7、服(kf)彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化(binhu)信息，调整我们的语速和音量来获得理解。第十七页，共四十九页。处境控制及运用(ynyng)自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明(gungmng)的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。第十八页，共四十九页。沟通的三种常见(chn jin)模式 冷漠(lngm)同情 双赢第十九页，共四十九页。沟通(gutng)的基础尊重理解他人的参照(cnzho)系统第二
8、十页，共四十九页。沟通(gutng)者的誓言第二十一页，共四十九页。表达表达(biod)(biod)(biod)(biod)真诚的高招真诚的高招 表达看法或建议、要求时，话讲的表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。话很快，则易让人产生轻浮的印象。有十足理由的观点或要求，如有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。易让人相信和接受。与人交谈的时候，上半身与人交谈的时候，上半身.往前往前(wn qin)(wn qin)倾斜，可表现出你对倾斜，可表现出你对交谈者和
9、所交谈事的浓厚兴趣。交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。“星期日也无妨，随时随地听您星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。的吩咐。”这句话可使对方感觉这句话可使对方感觉到你的诚意。到你的诚意。认真时，有认真的表情，可笑时，认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。则尽量去笑，会给人良好的印象。与客人或朋友与客人或朋友(png you)(png you)、同事握手、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。表现你的友好和热情。恪守在谈话间所订的诺言，可恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印增强对方认为你是很诚实的印象。象。以手势配
10、合讲话，比较容易把自以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。己的热情传达给对方。第二十二页，共四十九页。参照系统参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通(gutng)和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通(gutng)效果就越好！BA理解他人(trn)的参照系统第二十三页，共四十九页。目 录 沟通(gutng)是什么沟通沟通(gutng)(gutng)失败的原因失败的原因有效(yuxio)沟通的技巧结论沟通的重要性第二十四页，共四十九页。收集正确的信息：学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要(zhngyo)方法：发问发问 倾听倾听第二十五页，共四十九页。在面谈时
11、如何(rh)了解对方的需求？寻找(xnzho)需求 提问(twn)积极倾听开放式问题封闭式问题理解、复述、引导第二十六页，共四十九页。恰当的提问 通过询问：寻找线索，挖掘细节，以构成(guchng)清晰的图画。确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。第二十七页，共四十九页。“陈总，你的事业这么陈总，你的事业这么(zh me)(zh me)成功，能不能谈一谈当初成功，能不能谈一谈当初是怎么创业的？是怎么创业的？”“王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何遣？王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何遣？”“李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？”“郭大姐
12、，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？”范例(fnl)问第二十八页，共四十九页。询问的两种基本(jbn)形式封闭式问题 特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解(lioji)细节 带有引导性开放式问题 特点：收集(shuj)正确信息的最好方式第二十九页，共四十九页。“陈先生，不知道陈先生，不知道(zh do)(zh do)你对企业的风险管理是怎样你对企业的风险管理是怎样看的。看的。”“李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立场李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立场上，你对
13、寿险有什么看法呢？上，你对寿险有什么看法呢？”“李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见。的意见。”范例(fnl)开放式问话第三十页，共四十九页。业：业：“陈先生，你爱你的家人吗？陈先生，你爱你的家人吗？”客：客：“爱爱”。业：业：“有多爱有多爱?”?”客：客：业：业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？你是否为你爱的家人准备了安全的计划？刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己(zj)(zj)孩子的，您说是吗？孩子的，您说是吗？”范例
14、(fnl)封闭式问话第三十一页，共四十九页。开放式问题(wnt)的益 处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们(t men)的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。开放式问题(wnt)的重要性 能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求第三十二页，共四十九页。沟通技巧沟通技巧-恰当恰当(qidng)的提问的提问提问的艺术提问的艺术(ysh)在于知道什么时候该提什么问题在于知道什么时候该提什么问题
15、如何来提问？选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题具体问题具体发问 沟通(gutng)前列出所有问题 控制语气第三十三页，共四十九页。关心的：关心的：关心的：关心的：“李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？”“王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？请教的：请教的：请教的：请教的：“陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势(xngsh)下，选择什么样的投资比较合适？“了解的：了解的：了解的：了解的：“张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。
16、”问哪些问哪些(nxi)(nxi)话话？第三十四页，共四十九页。I.I.你认为如何？你认为如何？II.II.你觉得怎么样？你觉得怎么样？III.III.能不能请教能不能请教(qngjio)(qngjio)你一个问题？你一个问题？IV.IV.你知道为什么吗？你知道为什么吗？V.V.不晓得不晓得-五个反问句五个反问句第三十五页，共四十九页。业务员：业务员：“象你这种情况，象你这种情况，不晓得不晓得不晓得不晓得你有没有买保险？你有没有买保险？”客：客：“已经买过了。已经买过了。“业：业：“那很好！代表你的保险观念一定很好，那很好！代表你的保险观念一定很好，不晓得不晓得你买你买 的是什么保险？的是什么保险？“客：客：“好象是养老保险。好象是养老保险。“业：业：“那很好，是这样子的，现代人买保险都比较重视医那很好，是这样子的，现代人买保险都比较重视医 疗险与重大疾病险。（取出展示资料）疗险与重大疾病险。（取出展示资料）业：业：“陈先生，我这里陈先生，我这里(zhl)(zhl)有一份计划书，有一份计划书，不晓得不晓得不晓得不晓得你要不要参你要不要参 考一下？（取出计划书。）考一下？（取出计划书。）