1、医疗纠纷预警方案 为进一步贯彻落实医院各项规章制度和技术操作标准，提高医疗效劳质量，及时发现和解决纠纷隐患，防范和减少纠纷的发生，特制订纠纷预警方案。 一、目的 医务人员在医疗效劳工作中发现病人家属对效劳质量和效劳水平（诊疗、护理，效劳态度、后勤效劳等）存在异议，或效劳工作存在某些缺陷，以及某些特殊情况有可能演变为纠纷时必须发出纠纷预警。可是必须高度重视，组织全科护理（工作）人员对纠纷隐患进行分析，制定方案，专人负责，在提高效劳质量的同时，加强医患沟通，力争化解医疗纠纷隐患。 二、预警分级 根据医疗纠纷隐患的严重程度，演变成纠纷的可能性，预计经科室内解释、协调是否可以解决，假设演变成医疗纠纷造
2、成后果的严重程度将医疗预警为三个级别。 （一）三级。医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有演变成纠纷的可能性，预计经科室内解释协调问题可以解决，假设演变成医疗纠纷有可能造成不良后果。 （二）二级。医疗纠纷隐患的严重程度较重，预计经科室内解释协调有可能得到解决，假设演变成医疗纠纷将造成一定的不良后果。 （三）一级。医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室全力解释、协调问题也难以解决，隐患所涉及医疗缺陷明显，将造成严重不良后果。 三、纠纷预案 根据医疗纠纷预警级别的不同，医院采用不同的处理方案。 （一）三级预案 预警情况。病人正常死亡，出现病发症，病情发生重大变化，病危，重大手术，创新技
3、术、重大抢救、诊断不明、治疗效果欠佳;医护工作中不存在缺陷，但病人及家属对医院的工作有不理解或不满的预兆（包括医疗效劳质量、效劳态度以及后勤、检验、收费方面的问题）；有演变为纠纷可能性的其他情况。 （二）二级预案 报告情况。病人死亡（猝死）原因不明，出现较重的病发症，病情突然恶化；医护工作中存一定的缺陷，病人及家属有不满表现，演变成纠纷的可能性较大，一旦演变为纠纷处理难度较大。 处理方案。医护人员发现预警情况后，立即报告科主任及护士长。科主任、护士长接到预警报告后，应在二十四小时内上报相应主管部门备案（门诊科室上报门诊部、护理问题上报护理部，住院病人上报医院平安科、医务科）。科室立即讨论、分析
4、，制定消除隐患的方案、实施方法，并确认负责人，力争化解医疗纠纷隐患，及时将处理情况上报相应主管部门。假设科内处理不力，隐患进一步加重，那么预警级别上升为一级预警。 （三）一级预警 报警情况。医护工作中存在明显缺陷导致病人死亡、残疾、严重病发症，病人及家属有极度不满表现，甚至威胁，极有可能演变为医疗纠纷。 处理方案。科室发现预警情况后，科主任、护士长立即上报相应主管部门（节假日及休息时间上报行政总值班院长）相应主管部门立即派人与科室主任、护士长及相关人员共同讨论、分析，制定消除隐患的方案，并上报分管院长。在积极消除隐患的同时，争取把握一旦转为医疗纠纷时处理的主动权。 四、要求 （一）科室建立以及
5、科主任为组长的指控小组，制定医疗平安防范措施。建立医疗平安登记本，详细记录医疗纠纷预案落实情况，内容包括：患者姓名、年龄、住院号、地址、工作单位、 、本院联系人、诊断、主要诊疗方案、主管医护人员、预警内容与隐患相关的医护人员、上报人、处理经过、结果。 （二）科室建立医疗平安通报制度，医护人员每日交班、查房时，必须将医疗纠纷隐患情况作为交班内容向科室主任、护士长、上级主管医师报告，须上报相应主管部门的一级预警、二级预警一般采取书面材料的形式上报，如情况紧急可以口头上报，但事后必须补充书面材料。 （三）医院相应主管部门建立医疗平安登记本，定期检查科室的医疗隐患预警的落实情况，并作为科室工作考核的重
6、要内容，同时督导出现医疗纠纷预警的科室分析原因，制定整改措施，提高医疗效劳质量。 （四）出现预警情况应积极制定和落实处理方案，任何科室和个人不得隐瞒事实真相。未发出预警，可是不积极处理隐患，演变为医疗纠纷的科室，医院将严肃处理。发出预警，可是积极处理隐患，未演变为医疗纠纷的科室，医院不做处理。没有提前预警，而病人或家属直接投诉的医疗纠纷，假设医疗纠纷导致医院经济损失，科室承担局部将增为40%；没有导致医院经济损失，但医院的正常工作造成负面影响的，对科室进行通告批评。提前预警，虽经努力未能消除隐患而出现纠纷，导致医院经济损失，科室承担局部仍按原规定执行。 第二篇：医疗纠纷预警医疗预警机制及投诉管
7、理 一、医院建立医疗纠纷的预警管理机制 （一）建立三级预警及应对方案 临床的医护人员一旦发现了病人和家属对医疗效劳质量存在意见和分歧，或者护理和医疗的工作中确实存在着缺陷，并且有引发医疗纠纷的可能，要发出医疗纠纷的预警，要认识到医疗纠纷的潜在危险，要及时报告医疗纠纷，使得报揭发生在纠纷发生之前，称预警。 根据医疗纠纷发生的可能性和大小的严重程度，可以把预警分为三种：一种是一般的预警，第二是高度的预警，第三是纠纷的预警。 一级的预警，隐患的程度比较轻，演变成医疗纠纷的可能性较小，预计科室自己可以进行协调和解决问题。 二级的预警，是在医疗效劳过程当中隐患的程度比较高，演变成医疗纠纷的可能性比较大。
8、有些问题不好解决，如果科室自己解决可能会有困难或者可能造成、产生不良的后果。二级预警需要医院的职能科室和负责纠纷的科室协助临床进行解决。 三级预警是有严重的隐患，是因为在医疗护理活动中存在明显的医疗缺陷，患者已经了解缺陷，如明显的给错药或者是在给药和治疗的过程中有严重的并发症或院内的感染，可能造成严重的不良后果，极易演变成严重的纠纷，科室和职能科室均难以解决。 （二）须立即报告的预警 责任科室发现或认为工作中有明显的医疗过失行为，有可能造成较重的人身损害，诊疗操作过程中或其后患者病情迅速恶化或出现严重并发症，甚至死亡、残废等。如在护理中给药，新生儿给了降压药，患者已经出现意识状态的改变，要立即
9、报告，需要组织全院或更大范围内的抢救和会诊。如高渗药的外渗，外渗开始时处理不当，患者已经出现静脉炎严重的蔓延，牵涉到整个前臂了，皮肤颜色已经发生了改变等情况，一定要及时的报告。 患方极度不满或反响剧烈，医患矛盾锋利等，应立即上报科室管理者及相应职能部门。 （三）报告同时科室的任务报告的同时科室应该积极应对，要找出患者和家属对诊疗、护理和效劳态度等方面存在的不同意见，及时发现自己工作当中的缺陷，全科的人员要对缺陷进行分析，并且找出化解的方案。 同时管理部门也应该在自己的职权范围内履行自己的责任，积极的介入和指导责任科室解决矛盾。加强医患之间的沟通，进行化解矛盾，消除医疗危机。 二、化解冲突、平息
10、事态的要素 在已经发生了医疗冲突的过程中，最关键的是要防止掩盖过失，推卸责备。因为掩盖过失和推卸责任是医患冲突的根源。所以在化解冲突、平息事态的过程中，要做到以下几点： 第一点，在沟通不畅的时候，能够及时的总结并记录，找到劝告患者的具体方法。第二点，要充分的理解病人及家属的需求。 第三点，对超出范围、而又是患方正常的需求，在接待和处理的过程中应该尽量的满足患方的要求。对于确实难以满足的，应该主动的抱歉，取得患方的谅解。 第四点，要充分理解患方的想法和心态，对于不满意以及出格的态度和要求，除了理解以外，还应该以更优质的效劳去感化病人，而不是直接和其发生冲突。 第五点，应该充分的理解病人和家属的误
11、会。病人和家属的误会有时在很大的层面上是其不理解医疗工作的特殊性，或者没有明白告知和讲解。要理解信息不对称给患者带来的差异误解。 第六点，对于不理解和病人的需要，进行耐心的解释，并给予满意的答复，病人的心态会得到缓解。 第七点，充分理解病人的过错。对无理找碴的，将理让给病人，给足面子，主动听病人投诉、记录、专注、积极处理。顾客永远是对的，不仅表达效劳服从意识，更把面子留给了病人，有了面子的病人及家属容易沟通。 第八点，在病人不理性时，要耐心的和病人沟通，应该尽量和其家人沟通，让其家人认识到问题的严重性，以到达沟通的效果。 第九点，了解体制不完善环节，在接触病人中理性分析。在积极进行抢救的过程中
12、，要安抚病人，使得病人和家属能够理性的分析和理解处置和来不及沟通。第十点，要充分的认识到医护人员需要支持。管理人员要对临床的一线人员，特别是有了纠纷预警的科室要进行积极的支持，保护医护人员的平安。 总之，满意效劳与沟通、及时接待处理是根底、克制不愉快的情绪是前提、主动热情接待是和谐的关键。 三、患方投诉的管理 医院应建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。畅通投诉渠道，设立网络投诉平台，并安排专人处理、回复患者投诉。对投诉者首先说的一句话：感谢。接待投诉者最重要的是：给足面子。 临床科室，特别是护士，和病人、家属进行沟通时，如果发生了不理解或者病人
13、不满意，护士除了积极的去处理和沟通之外，让病人知道可以投诉。 医院还应该建立网络投诉平台，让病人即使回到了家里，认为效劳过程中有不满意的地方时，也能够有时机进行投诉。能够投诉的患者是保护医院和希望医院更完美。如果有网络平台，再积极的鼓励患者及时的投诉，会经常的收到患者的不满意和患者的希望患者及在接受医疗效劳过程中的不完美体验，每天都能够研究和改善，投诉才会越来越少，效劳才会越来越完美，医疗风险也会越来越少。 在投诉管理中还要注意以下几点： 第一点，投诉接待一定要实行“首诉负责制。在医疗效劳当中，有的医院可能提出了“零投诉，是不现实的。效劳零缺陷是努力方向，希望有投诉，但是投诉的原因越小、越细节
14、，越利于医院的开展。有关部门或者科室和被投诉的部门、科室的医护人员等，都应该热情的接待投诉人。另外，所有的投诉如果能当场处理，尽量当场处理，因为投诉能够在最短和最快的时间里处理，是躲避医疗风险最好的措施。 第二点，接待部门应主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。是接待投诉者和接待投部门工作人员应注意行为标准和行为礼仪，应该认真的倾听病人的投诉，核实相关的信息，并且如实填写医院的病人投诉登记表，记录投诉人反映的情况，并且把记录表和病人确认以后，让病人签字，这份资料才是比较确切的投诉记录。第三点，投诉接待人耐心细致做好解释工作，稳定投诉人员情绪。防止矛盾激化。接待人的修养和工作方法，对病人的理解和耐心
15、非常重要。 第四点，接待部门接到投诉以后，应当及时向当事的责任的部门科室和相关人员了解和核实情况。 第五点，应该采取院内医疗质量平安评估，在查清事实、分清责任根底上提出处理意见，并反响投诉人，当事部门、科室和相关人员予以积极配合。 第六点，对涉及医疗质量平安，可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取措施积极配合，预防和减少患者损害的发生。 第七点，对于涉及收费、价格等应当当场核查处理的，应及时查明、立即处理。第八点，对于情况比较复杂，需要调查、核实的投诉，应该按照卫生部医疗纠纷防范和处理意见的文件要求，应该在5个工作日之内向投诉人反响处理的意见和情况。 第十点，对有过激行为或者采取了违法行为的投诉人，应该及时采取相应的措施，并且及时的向公安机关和卫生行政部门报告，防止发生医疗危机。 四、公共关系与投诉管理 第一，医院科室将投诉管理纳入医院质量平安管理体系建立投诉上报信息系统及处理反响机制 第二，投诉管理部门及科室定期对投诉归纳分类分析