1、家具(ji j)导购经典话术,第一页，共四十五页。,销售(xioshu)能力的三种层次,不知道有效(yuxio)技巧(无知状态)知道一些但做不到(一知半解)融会贯通地做(知行合一),第二页，共四十五页。,销售不好的两大关键(gunjin)原因,状态不够技巧不好差状态:没精打彩 面无表情 眼睛呆滞 反应迟钝 语气淡漠 借米还糠 神情忧郁 像个难民好状态:活力充沛 精力旺盛 眼睛说话 面部传情(chun qng)快乐自信 魅力四射 行动有力 热情真 状态决定了50%的销售业绩,第三页，共四十五页。,多数人在销售过程中犯了哪些常见致使(zhsh)错误,讲话没条理,思路不清晰顾客问一句答一句,过分被动
2、话讲得太多,顾客很麻木没有建立信任感的意识和方法没有感染力,激发不起顾客的兴趣只说不问,不会引导顾客只是在推销,而不是(b shi)在双向沟通太过热情,急于求成一开始就谈价格,第四页，共四十五页。,多数人在销售(xioshu)过程中犯了哪些常见致使错误,不了解顾客的想法就介绍产品(chnpn)分辨不出顾客的真实意图不会运用语言的艺术对同类产品了解不够不懂得如何打消顾客疑虑介绍产品时没有突出重点看不懂成交机会,缺少成交技巧不懂得特别强调自己的优势,第五页，共四十五页。,多数人在销售过程中犯了哪些常见致使(zhsh)错误,不擅长塑造产品的价值不习惯利用老顾客见证(jinzhng)纠缠于讨价还价之中
3、轻易作出让步不懂得让顾客看到”短处”的好处不懂得把枯燥的语言故事化不善于让顾客看到普通中的不凡,第六页，共四十五页。,四种有效(yuxio)的提问技巧,问简单的问题例:你想了解什么?你是第一次来到我们店吗?你好象(ho xin)上个月来过对吗?你听说过我们家具吗?你以前使用过吗?今天一个人过来的吗?出来看家具也是很累的是不是?没有和家人一起出来吗?开放式问题例:今天想了解什么家具呢?你大概想要一套怎样的家具?你最长重视家具的哪些方面?你为什么喜欢深色呢?你感觉这套家具怎么样?你为什么觉得它不够好呢?YES问句例:家人的健康对你来说才是最重要的对不对?如果一个品牌有很好的口啤,证明它是可以让你放
4、心的对吗?,第七页，共四十五页。,四种(s zhn)有效的提问技巧,销量始终排在最前面的品牌证明它受到很多的认可,对吗?家具的外观(wigun)再好看如果不环保,你也不敢买,对吗?对于购买一套将要使用几十年的家具除了要考虑价格,更要考虑的是它能不能保障十几年的质量,对吧?价格再便宜,如果用不了多久就坏了,你也不会买它,对吗?销售高手的做法是:10%看,20%问,30%听,40%说.,第八页，共四十五页。,让学习(xux)有效的关键,全部真正听进去10%理论+90%实践现场苦练重要技巧让方法变得更加简单知道VS全部做到在理性中改变(gibin)和进步,第九页，共四十五页。,家具销售(xioshu
5、)的五个基本步骤,拉近距离,建立(jinl)信任感了解顾客需求产品介绍,塑造产品价值打消顾客疑虑快速成交,第十页，共四十五页。,家具销售的五个基本(jbn)步骤,第十一页，共四十五页。,不了解顾客重视或不重视什么(shn me)会产生的后果,顾客不爱你讲话介绍产品没有重点,难以打动顾客难以给顾客购买的理由(lyu)顾客不会快速下决定顾客会纠缠于讨价还价,第十二页，共四十五页。,了解顾客重视(zhngsh)或不重视(zhngsh)什么有以下好处,顾客(gk)喜欢听你讲话你介绍产品很有针对性,一针见血让顾客停止于讨价还价让顾客感觉到这正是他想要的促使顾客快速交钱买单 了解顾客需求的方法 一看 二听
6、 三问,第十三页，共四十五页。,黄金(hun jn jn)四问,今天想了解哪些方面的产品呢?是客厅还是.我经常都帮顾客配置家具,我相信我可以给你一些让你惊喜的建议,你的装修大概是什么样子呢?如果我给你的建议您很满意,您大概什么时候能够(nnggu)确定下来呢?假如您找到了一套很满意的产品,打算最迟什么时候把它搬回家呢?,第十四页，共四十五页。,通过提问(twn)了解顾客对产品的需求,半数的顾客(gk)对家具的认识不专业,他们比较容易受到导购员的引导.顾客重视的方面正是导购员应该重点向顾客介绍的关键点.把握购买需求的提问步骤 一、确定产品 二、购买标准 三、关键点,第十五页，共四十五页。,了解顾
7、客标准(biozhn)的黄金问句,在选择一套家具的时候(sh hou)你比较重视它的哪些方面？比如说在选择一套家具的时候哪些方面对你来说非常重要呢?除了这几方面之外,还有什么也是你很重视的呢?,第十六页，共四十五页。,了解(lioji)成交关键点的黄金问句,对于这几方面,你认为哪两项对你来说是最重要的呢?对于家具的质量(zhling)、价格、环保和品种等方面来说你最要的是哪两项？对顾客提问时经常遇到的两个问题一、顾客不愿意回答二、顾客不懂得回答,第十七页，共四十五页。,如何(rh)让顾客喜欢自己,以帮助朋友有心态。忌过度热情，忌过于急切。你说很多话一点也不重要，重要的是顾客听起来是否接受，是否
8、听进。教顾客如何选对家具（1）选家具看哪些方面？（2）怎样判断家具的质量？（3）如何选购真正环保健康、环保的家具？（4）怎样的家具最适合我的装修(zhungxi)？（5）使用中如何维护家具？（6）买家具应当心哪几个方面？,第十八页，共四十五页。,如何让顾客喜欢(x huan)自己,正确地赞美顾客（1）你看起来气色很好（2）我很喜欢听你讲话（3）我感觉你非常亲切（4）真的好羡慕你的房子(fng zi)（5）跟你讲话可以学到很多东西（6）看得出你对家具很专业随时随地认同顾客（1）你说得很有道理（2）我认同你的观点（3）我认同你的感受,第十九页，共四十五页。,如何让顾客喜欢(x huan)自己,（4
9、）你有这样的想法是对的（5）如果我是你的话一开始我也会这么想。（6）谢谢(xi xie)你的建议，我们都会记下来的。,第二十页，共四十五页。,产品介绍的关键是塑造产品的价值，塑造价值就是通过巧妙的介绍产品的技巧，让顾客充分体验(tyn)到他想要的感觉。,讲述产品或品牌最主要的优势A唯一 B最之一 C最 D第一(dy)品牌讲述产品带给顾客的好处讲述产品带给顾客的好处讲述产品原材料的独特之处讲述特殊的产品生产工艺多次重复或品牌的核心优势反复刺激顾客的成交关键按钮大量选用老顾客见证 一、口头见证 二、书面见证,第二十一页，共四十五页。,推销(tuxio)自己的其他方法,一万倍的情绪状态(zhungt
10、i)一万倍喜欢自己的产品一万倍的相信自己的产品一万倍喜欢自己并相信自己,第二十二页，共四十五页。,案例(n l)分析（一）,顾客：太贵了 某某先生，你能接受的价格和我们的最低价格相差应该是1200元对吧，这家具少说也可以用15年对吧，就算你只用十年，那么每一年也只用多投资(tu z)120元对吧每天也只多花4角钱对不对?每天也只少抽两支烟对不对?你想想每天只多花4角钱就买回一套在未来十几年的时间里都放心的家具,你认为是不是很值呢?,第二十三页，共四十五页。,案例(n l)分析（二）,顾客：太贵了 买家具要买五个方面:第一是实用耐用,要能用更长时间;第二是家庭氛围要美观温馨;第三是文化内涵要能体
11、现你的身份和品味;第四是家人的健康和幸福,要真正体现环保.第五(d w)是放心使用十几年,质量可靠,服务可信.你说对不对?(等回答YES)先生/小姐,只要多花一千多元就可以买回这样一套自己喜欢又真正好的家具,多值啊!,第二十四页，共四十五页。,案例(n l)分析(三),顾客：太贵了 先生,看价格的话我们的产品与某些其他品牌(pn pi)确实有一些差距,但是从产品的质量和品牌(pn pi)知名度(或其他优势)方面来说,这种差距也是非常大的哈,你是愿意花10000块为家人买回十几年健康放心的生活呢?还是愿意花8000块为家人买回十几年的麻烦和担忧?,第二十五页，共四十五页。,家具(ji j)界最可
12、怕的问题是:自然销售,改变自然销售的办法是:吸引他 成交他让顾客快速成交的秘决是:彻底解除顾客异议,第二十六页，共四十五页。,有效介绍产品(chnpn)的五步骤,一、我最大的优势 让顾客开始产品兴趣并且让顾客留下深刻的印象。二、我的另外优势 让顾客产生更大兴趣，并且留下更深刻印象。三、选择我产品的理由 针对顾客的需求，让顾客感觉到产品正是他需要(xyo)的，并且无可替 代。四、证明给顾客看 让顾客感觉可以放心地做出选择，顾客见证。五、现在就买的理由 让顾客感觉到难以抗拒，并且马上行动。如交货期、优惠期、附加 物品、个人交情、不满意退货承诺、享受VIP待遇的机会等。,第二十七页，共四十五页。,彻
13、底(chd)解除顾客异议的神奇话术,顾客：太贵了1）价格比较(bjio)重要，先看产品是不是适合你2)(先来个灿烂的微笑)先生,为什么你会觉得我们家具贵呢?3)正因为我们的产品比另个的几个品牌贵,所以很多选择真品质和好服务的顾客最后都选择我们的产品,我相信当你仔细考虑过之后,也会选择真正好的东西.,第二十八页，共四十五页。,彻底(chd)解除顾客异议的神奇话术,4)先生,您想想,我们有时候为了省一点钱而高兴,可最后又因为省了点钱而后悔,我想你也有这样的经验对吧,必定一分钱一分货5)五步处理法（一）没听见（二）不理他（三）反问他（四）追问他（YES）（五）成交(chng jio)他6）小姐/先生
14、，我以近十年的经验建议您，选家具一定要看三件事，第一是口碑，第二是口碑，第三还是口碑，必定有人帮我们试用过，更让你放心对吗？,第二十九页，共四十五页。,顾客(gk)为什么会提出异议?,顾客害怕买错每个顾客都会说自己产品太贵了还没有建立产品的价值(jizh)还没塑造出来没有事先提出预料中的抗拒,第三十页，共四十五页。,轻松(qn sn)解决顾客异议的方法,主动提出解除(jich)法 A 夸奖顾客 B 把它当作有利条件判断真假解除法A 确定他是不是真正的抗拒 B 再次确定C 测试成交 D 作出合理解释 E 继续成交感受感受发现解除法一句话解除法,第三十一页，共四十五页。,案例(n l)分析(一),
15、顾客:我更(还是)喜欢家具 家具也可以,您最喜欢它的哪些方面呢?(等顾客回答)很多顾客一开始也象你一样,比较喜欢品牌家具,可是当他们(t men)仔细了解并对比之后,多数都会选择我们的品牌,您知道为什么吗?(回答之后再问)那您认为我们的产品的方面怎么样呢?,第三十二页，共四十五页。,案例(n l)分析(二),我知道你们利润很高,怎么能不打折呢?先生,看得出来你也是生意人对吧?既然您也是生意人,您一定知道做零售是最痛苦的.现在厂家供应(gngyng)价格上涨,商场租金也上涨,哪里还有很高的利润呀,再说您也知道只有不打折的产品才是真正正规的厂家生产的,对吧?先生,很喜欢这套产品是吧?,第三十三页，
16、共四十五页。,案例(n l)分析(三),顾客:不用说这么多,我就出这么多钱,不卖就算了,卖就通知我!先生,我知道了,如果我不能给您更便宜的价格,你就会选择另一个品牌.我也只能说是很遗憾,因为(yn wi)我已经掏肺了(很难过很哀怨的看着他)先生,我们已成了朋友了,我必须要建议您,千万不要一时冲动,做出一个让您后悔十几年的决定.,第三十四页，共四十五页。,案例(n l)分析(三),顾客:如何处理售后问题用顾客的抱怨 如送货不及时、货物货品供应不齐、品质(pnzh)问题、维修问题等 五个步骤：一、理解顾客的心情；二、表示歉意三、用心倾听顾客抱怨；四、请教顾客：先生，感谢您的建议，我们应该怎么做才不会为顾客带来不便呢？五、转移顾客注意力，提供解决解决方案。这次属于特别意外，先生，一星期后，所有的问题都会为你好好的解决。,第三十五页，共四十五页。,大多数人都不知道(zh do)的成交秘决,成交=要求(yoqi)如何要求？一、求得明确二、求得坚定三、要求、再要求,第三十六页，共四十五页。,成交(chng jio)的机会,顾客问到有销售的时候顾客问到送货机会的时候顾客疑虑被打消(dxio)之后顾客