1、广州慈华医院(yyun)如何做好导诊服务礼仪,第一页，共二十五页。,导诊服务(fw)礼仪,服务意识必须存在于我们(w men)每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。,服务(fw)意识,第二页，共二十五页。,导诊是医院的“名片”，其言行举止代表(dibio)着医院的形象。其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手续并护送患者到相应科室等一系列细致的内容，使患者得到情感上愉悦，就医过程的便利，有利于疾病的康复。,导诊服务(fw)礼仪,医院导诊的职业(zhy)形象,第三页，共二十五页。,
2、导诊的宗旨(zngzh),以病人(bngrn)为中心以真情换理解以微笑亮窗口以服务赢声誉,第四页，共二十五页。,在人际交往中，以规定的或约定俗成(yu dng s chng)的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。,亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通(gutng)的必要。,第五页，共二十五页。,导诊服务礼仪(ly)的主要内容,仪容、仪表、仪态(yti)、举止,介绍礼仪(ly)、称呼礼仪(ly)、引领礼仪(ly)、握手礼仪(ly)、电话礼仪(ly)、名片礼仪(ly),语言规范、礼貌用语沟通技巧、服务流程,第六页，共二十五页。,礼仪
3、(ly)的原则,第七页，共二十五页。,医院(yyun)员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院(yyun)的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。,第八页，共二十五页。,导诊服务(fw)礼仪,外表、态度 服饰(fsh)、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 注意率55%声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞 注意率38%业务相关知识 注意率7,个人(grn)仪容仪表、行为举止礼仪,第九页，共二十五页。,神情严谨，动作迅速。整洁的着装打扮。动人的微笑。姿势端正。精神饱满、精力充沛。声音(shngyn)悦耳、语速稳定。谈吐得体。
4、,反映团队和个人(grn)的品质,第十页，共二十五页。,导诊服务(fw)技巧,应该(ynggi)说什么、问什么、做什么，不应该(ynggi)说什么、问什么、做什么？,第十一页，共二十五页。,导诊服务(fw)礼仪,四不问要点不问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关；不问年龄，特别是临近退休(tuxi)和白领丽人的年龄不问；不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题；不问健康问题，因为个人健康决定个人前途；在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要注意。,第十二页，共二十五页。,小结(xioji),对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专
5、业(zhuny)、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。,第十三页，共二十五页。,医院导诊服务(fw)规范,最佳服务是企业(qy)的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。,服务(fw)规范,第十四页，共二十五页。,笑是世界(shji)上唯一可以沟通的语言,眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心(jixn)4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光,表现谦恭 表现友好 表现真诚
6、(zhnchng)表现适时,第十五页，共二十五页。,头发整洁(zhngji)且经过梳理平整。化妆简朴而不是浓妆艳抹。衣服整洁干净且没有皱褶。双手保持干净与指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴。口气清新绝对不能有异味。,上岗前的自我(zw)检查,第十六页，共二十五页。,医患沟通(gutng)中的互致问候,捧心捧腹(png f)疼痛、或行动不便的患者,接诊医师起身，搀扶一下，引导(yndo)患者坐下。,骨外科、注射室、输液室等医护人员搀扶示意。,一个温情关注的目光,一句“我来扶您”；“您慢慢走”；“慢点儿”：“小心”,都是体现温馨和关爱最适宜的致意和问候,第十七页，共二十五页。,导诊与患者(hunzh
7、)之间称呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人(f rn)和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,第十八页，共二十五页。,导诊与患者(hunzh)之间的最佳距离,美国人类学家爱德华霍尔的划分：厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般(ybn)是恋人、夫妻等之间的距离。厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。厘米之间
8、通常是朋友和熟人间相距的距离；厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距；厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。厘米之间，是演讲、表演等活动的距离。,第十九页，共二十五页。,导诊与患者(hunzh)握手礼仪,1、遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待他们伸手后再握手。3、握手时要热情，面露笑容(xiorng)，注视对方眼睛。4、伸手动作要大方，态度要自然，如左手加握，以表示更加亲切、更加尊重对方。5、握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手。6、握手的力量要适中，既不能有气无力，也
9、不能太用力。7、握手时要摘掉墨镜、帽子、手套。,第二十页，共二十五页。,手势(shush)礼仪,手构成的“语言”是十分丰富的：当人们表示喜悦或向他人致意的时候，常高举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状；在表示愤怒或对某件事下决心时，则紧握拳头，甚至用拳头用力下击；张开手臂表示邀请、拥抱；手掌向上(xingshng)伸开表示坦诚。,第二十一页，共二十五页。,爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁。及时清理、整理帐簿和文件。使用后将物品(wpn)及时送还或归放原处。工作台上不能摆放与工作无关的物品。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。,医院(yyun)工作环境,第二十二页，共二十五页。,上班时见面
10、是否相互打招呼？上班10分钟前是否已到岗位上？是否佩带胸牌？离开岗位外出时，有无留言、告知去处？在洗手间、走廊内有无站着闲谈(xintn)？有无在诊室、办公室进食？有无在诊疗区、诊室内办公室吸烟？发现垃圾等杂物有无主动拾起？下班时有无相互打招呼后才离开医院？,第二十三页，共二十五页。,谢谢(xi xie),第二十四页，共二十五页。,内容(nirng)总结,广州慈华医院。亚里士多德说：“一个人不跟别人(birn)打交道，他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要。注意率38%。不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问。不问健康问题，因为个人健康决定个人前途。1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑。“慢点儿”：“小心”。厘米之间，是演讲、表演等活动的距离。工作台上不能摆放与工作无关的物品。谢谢,第二十五页，共二十五页。,