1、家政钟点工绩效考核与薪酬体系研究以上海云家政为例目录摘要IABSTRACTII引言1一、研究背景1二、家政钟点工绩效考核与薪酬体系现存问题2（一）绩效考核制度形同虚设2（二）绩效考核指标的设置缺乏科学性2（三）家政钟点工的薪酬水平与所提供的服务不对等3（四）薪酬管理制度缺少激励性3三、家政钟点工绩效考核与薪酬体系现存问题的相关原因3（一）绩效考核方案难以执行3（二）绩效考核指标体系未基于对钟点工职位的全面分析4（三）薪酬管理制度混乱4（四）薪酬管理制度与绩效考核结果脱节5四、家政钟点工绩效考核与薪酬体系现存问题的对策5（一）转变绩效考核观念5（二）基于对家政钟点工职位的全面分析，完善绩效考核指
2、标体系6（三）加强对家政钟点工薪酬管理制度的监督6（四）将绩效考核结果与薪酬水平紧密结合，提升激励作用6五、展望7结语7致谢8参考文献9附录10摘要由于家政钟点工的服务难以标准化，所以很容易出现钟点工“磨洋工”的现象，从而引起劳动纠纷。因此，绩效考核与薪酬体系的重要性在高速发展的家政服务业是不言而喻的。本文以自己亲身体验的上海云家政公司为例，从绩效考核与薪酬体系的研究思路出发,结合家政钟点工这一工种的特殊性,探讨家政钟点工的绩效考核与薪酬体系方面的现存问题，分析研究这些问题的相关原因,并提供建设性的建议，以缓和家政钟点工与雇主之间紧张的劳动关系。关键词：家政钟点工；绩效考核；薪酬体系IABST
3、RACTAs is known to all, its difficult to standardize the household service of the hour-paid workers. As a result, its liable for the hour-paid workers to slack on the job, which is likely to cause disputes of labor relations, so that the system of the performance and compensation management graduall
4、y manifests the necessity of its existence in the household service industry. The thesis is to take my experience in Shanghai Cloud Household Company as an example to research on the hour-paid workers performance appraisal and compensation system. Besides, considering the uniqueness of the hour-paid
5、 workers in the household service industry, existing problems and related sources of the hour-paid workers performance appraisal and compensation system will be analysed, and constructive suggestions will be given as well, in order to ease tensions of labor relations between employees and employers.
6、Key words: the hour-paid workers in the household service industry; performance appraisal; compensation system引言自从2013年以来，家政O2O逐渐升温，变成了一个非常热门的话题。据不完全统计，截至2016年底，家政服务业务已经超过了1.3万亿，这么一个相当庞大的市场，不容小觑。现在互联网的浪潮已经席卷各大行业，家政服务业当然也不例外。但是，家政服务行业是线上和线下结合比较贴切的行业，这意味着家政O2O不仅仅是攻破家政服务信息不对称的技术壁垒，更要关注线下的服务品质。这就要求家政服务公
7、司需要重点关注家政服务人员在较长的时间内是否能保持稳定的服务质量，因此这也正应了家政服务行业流传的金句“得阿姨者得天下”。家政服务行业中，服务频次相对较高且受大众欢迎的家政钟点工1，由于很容易出现“磨洋工”的现象，而常常成为雇主吐槽的对象，这也进一步暴露出家政服务从业者的绩效与薪酬管理是个重难点问题。所以，本课题研究选取了上海云家政公司这个家政O2O的代表性公司，并从服务频次较高的钟点工工种切入，从绩效考核与薪酬管理的角度去把控对他们的管理，希望为家政O2O的发展推波助澜。一、研究背景社会经济快速发展，人们生活节奏随之加快，尤其在城市生活的居民，更加缺乏时间来处理繁杂的家务劳动。由于家政钟点工
8、按小时结算工资，相对性价比高，而且钟点工不必住在雇主家里，没有必要担心生活习惯的差异给雇主家庭造成困扰。同样，对于从事家政钟点工服务的人员而言，工作的灵活性大大提高，也可以有效避免住在雇主家可能产生的种种不便之处。所以，家政钟点工的出现，是迎合了普通大众对家政服务的刚需。众所周知，劳动关系最核心的是劳动者的薪酬问题，劳动关系矛盾一般是以薪酬为核心而展开的，而薪酬往往是绩效考核的结果2。但由于家政服务相关标准的缺失，家政钟点工的绩效表现与其所获薪酬的不对等，使得劳务纠纷始终居高不下3，以至于人们发出找一个好钟点工比找对象都难的感慨。在国家标准尚未出台的情况下，目前已有不少地方，诸如上海、广州之类
9、的城市，探索制定了地方标准，但由于不具有强制性，收效甚微！所以，从绩效考核与薪酬体系的研究思路出发，则有助于规避雇主与家政钟点工产生劳动关系纠纷的风险4。发挥绩效与薪酬的功能，保留高水平的家政钟点工人员，降低其流动性；发挥绩效考核的督促作用与薪酬管理的激励机制，以培养高水平的家政钟点工5；利用绩效与薪酬体系传达的战略价值，来吸引更高素质的人员从事家政钟点工服务，这些都是本课题研究所需要探讨的重点问题6。因此,本课题研究将会基于绩效与薪酬的相关理论背景,并结合家政钟点工这一工种的特殊性,针对家政钟点工的绩效考核与薪酬体系方面实际存在的问题，深究相关原因，进而提出解决对策，以缓和家政钟点工与雇主的
10、关系7。希望通过这一研究，从人力资源管理的绩效与薪酬角度，能为家政服务业的管理提供一定的参考，对提升家政钟点工的工作规范程度、工作能力与素质有所帮助，最终有助于在家政服务行业在钟点工市场搭建一个良性竞争的平台。二、家政钟点工绩效考核与薪酬体系现存问题（一）绩效考核制度形同虚设根据目前对家政公司的调查情况，可以从中了解到大多数家政公司都会设置适用于家政钟点工的绩效考核方面的制度，像上海云家政之类的一些比较大型的家政公司当然也不乏这一制度。但是一旦碰上一些钟点工“磨洋工”耗时间的状况，双方原先确定的工作内容几乎难以全部完成，商定的时间到了以后，钟点工就要求加钱。雇主找家政公司的管理层投诉，却得不到
11、合理的解释。在这种情况下，绩效考核制度对家政钟点工而言，几乎是零约束力。（二）绩效考核指标的设置缺乏科学性上海云家政公司对钟点工的绩效考核指标体系总体上分为工作能力维度指标和工作态度维度指标这两大类8。其中工作效率和工作质量组成了工作能力维度指标，工作态度维度指标则由服务态度、劳动纪律构成。工作态度占总考核比重的20%，其中服务态度与劳动纪律各10%；工作能力占总考核比重的80%，其中工作效率与工作质量的比例是1：3。最终，雇主和上海云家政公司对家政钟点工的评分以8：2计算。从上面的基本介绍不难看出，一方面，参考雇主的反映：对于从事生活性服务行业的家政钟点工而言，工作态度维度指标占比 20%，
12、这一比重很显然是偏低的。服务性行业，服务态度至关重要，良好的服务态度可以帮助上海云家政公司有效规避风险并从管理中提升效益。另一方面，上海云家政公司针对钟点工的绩效考核指标中只关注了工作本身的职位要求，却忽视了家政钟点工自身的素质，这一点显然是不足的。（三）家政钟点工的薪酬水平与所提供的服务不对等雇主们普遍认为高价对应高质量服务，上海云家政公司为迎合雇主的这种心态，会给钟点工冠以“精英级别”、“优秀级别”等荣誉称号，来提高钟点工的价格。这种怪象在一定程度上扰乱了家政钟点工的薪酬水平。然而，现实情况却是：上海云家政公司的从业人员，大都是来自外省市的农村妇女、也有少部分的本市下岗女职工。这一群体普遍
13、是中老年妇女，文化素质较低，缺乏职业道德精神。所以，有不少居民抱怨，很多所谓“钟点工资质如何好、公司实力如何强”都是公司包装出来的。在调查中发现，很多雇主都反映：上海云家政公司推荐的“好钟点工”，素质、技能不过关，大多没有受过专业的培训学习，根本不懂得操持家务；服务质量不稳定，服务态度恶劣等问题也频发。雇主支付高价钱未必能获得高品质的家政钟点工服务，上海云家政公司对此也只是选择了睁一只眼、闭一只眼的态度。在这种情况下，有没有第三方有效监督家政钟点工的薪酬体系与所提供的服务水平，显得尤为重要。（四）薪酬管理制度缺少激励性上海云家政钟点工按照职位定工资等级，以小时计薪为主，工作考核为辅。公司除提供
14、按照小时计算发放的工资以外，几乎不采取任何其他的奖励措施。相同时间内不同水平的家政钟点工所提供的服务差别很大，但是目前依旧仅按照工时计算工资，几乎不考虑其绩效结果，这种做法根本拉不开家政钟点工的收入差距，那么其绩效行为自然就失去了改进的动机，这也不利于发现并保留优秀的从业人员9。所以导致了很多客户选择和优秀的家政钟点工人员签订私下协议，使得上海云家政公司失去了一部分表现优秀的员工。三、家政钟点工绩效考核与薪酬体系现存问题的相关原因（一）绩效考核方案难以执行一方面，家政钟点工的“游兵散将”的工作方式使服务专业化、规范化与标准化难以实施和监控10，这主要表现在：不同家庭服务要求不一，家政钟点工的服
15、务内容很难以相同标准去衡量考核；家政钟点工的工作地点往往就是雇主的居住地，家政公司的考核者不大可能经常出入雇主家庭监督被考核的钟点工；不同家政钟点工工作时间较为分散，家政公司出于成本控制的考虑，不大可能投入太多精力对家政钟点工进行即时有效的追踪等，上述种种问题导致上海云家政公司缺乏绩效考核制度的有效实施11。另一方面，目前上海云家政公司仍然是中介模式，通过在雇主与家政钟点工之间简单的牵线搭桥，从中赚取微薄的介绍费用，并不会太关心公司旗下家政钟点工的绩效表现对雇主和公司的影响。所以，上海云家政公司目前只是扮演了中间商的角色，而不是站在管理者的角度去履行管理职能，规范并提高钟点工的服务质量。这导致上海云家政公司的考核人员与被考核的家政钟点工，都欠缺考核意识与考核方法方面的培训12。正因为上海云家政公司根本都不够重视绩效考核，所以上海云家政公司的考核者与被考核的钟点工都不能充分理解并且参与到考核之中。（二）绩效考核指标体系未基于对钟点工职位的全面分析上海云家政公司针对钟点工的绩效考核指标不够全面，相关考核指标的维度所占的权重也有偏颇，这些问题都是源于缺乏对钟点工岗位的全面分析。一方面，上海云家政公司没有全面考虑