1、72Operation运营无论是在欧美、中国台湾还是大陆，骨健康管理都是比较常态化的健康管理项目。相较于糖尿病、高血压等慢病管理项目，骨健康管理的目标人群更广，成长速度更快，品类推荐及品类毛利空间都更大。虽然业内人士均看好骨健康品类，但大陆能做好骨健康管理的药店仍然是凤毛麟角。近两年，迫于生存压力，更多愿意长线投入专业服务的药店开始重新审视该项目，并调整项目运营模式，重新进入这一赛道。为何要升级骨健康管理2022 年 12 月疫情防控放开后，药店业绩迎来暴发式增长，但这改变不了药店靠商品差价赢利将越来越难的大趋势。基于上述判断，山西原平仁爱大药房总经理于波坚定地选择走专业服务路线，“药店必须打
2、造专业化服务场景，如果药店能够通过专业服务帮助顾客解决健康问题，就能赢得信任，顾客就不会考虑商品是不是品牌厂家的，而骨健康管理就是这样的专业化服务场景。”于波认为，与糖尿病、高血压等慢病管理项目相比，骨健康管理有两个特点：一是骨健康管理针对的都是疼痛类疾病，如果药店的专业服务到位，患者能明确感知到疼痛得到了缓解；二是药店的慢病管理目前无法通过服务收费，而糖尿病、高血压患者服用的处方药在集采之后利润空间一再被压缩，且很难被替换，想直接通过疾病用药增加利润非常困难，最多可以通过减缓副作用的辅助用药增加销售与利润，但骨健康品类本身就有利润。对于专业服务的坚持让成立于2013 年的仁爱大药房成为原平市
3、的后起之秀。截止到 2022 年 12 月，原平市共有 170 家门店，仁爱大药房有 22 家门店，其中有 7 家门店为2022 年新开门店，尚无医保定点资质。可以说仁爱大药房凭借不到 20家门店的数量，占有了原平市 40%-45%的市场份额。2022 年引入骨健康管理项目后，仁爱大药房的骨健康品类业绩提升率超过 150%，在2022 年疫情管控较为严格的情况下，启动了骨健康管理项目的门店客流量明显高于未启动该项目的门店。骨健康管理的难点与问题湖南麓辰骨健康教育研究院院长宋泓耀是业内较早研究包括骨健康管理在内的慢病项目的药店管理者，据他回忆，最早药店做骨健康管理是和药企合作，属于单品营销模式。
4、2015 年左右，宋泓耀服务的连锁药店年销售规模大约在 3 亿元左右，仅单价 48 元的伸筋片产品，一个月能销 售 一 万 盒。“2014 年、2015 年，骨健康相关品类在药店的单品销售是不错的，销售占比能够达到 7%至8%，但到了 2021 年、2022 年，很多药店的骨健康品类的销售占比滑至3%至 4%。”为什么早年间与药企合作的骨健康管理在药店越走路越窄？问题一：以销售为核心，没有形成体系 宋泓耀认为最主要的原因是未形成全面的骨健康管理体系，“当时很多知名大药企都与药店合作过骨健康管理项目，但基本都是以销售为核心，只是片面地为了销售商品，没有关注骨健康管理的结果，没有产生足够的消费者黏
5、性。”辽宁成大方圆医药连锁有限公司的石佼佼店长在门店一线服务多年，她认为骨健康管理在药店没有做起来的另一个原因是在很多消费者的认知骨健康管理，药店可以这样做 杨剑英业内人士均看好骨健康品类，但大陆能做好骨健康管理的药店仍然是凤毛麟角。近两年，迫于生存压力，更多愿意长线投入专业服务的药店开始重新进入这一赛道。运营Operation栏目编辑:杨剑英 责任美编:于淑丽73中，骨关节类疾病不象高血压、高血糖会严重影响身体健康，顶多就是行走不便，而且这类疾病成病时间长，容易反复，如果没有系统性的治疗方案，起效慢，消费者不容易坚持。问题二：中高层管理者的思想统一宋泓耀认为要解决问题一，必须首先改变药店中高
6、层管理者对于骨健康管理的固有思维，这是骨健康管理项目是否能在药店成功的最关键问题。“必须与中高层管理者达成思想上的统一，做骨健康管理项目首先想到的是帮助顾客解决问题，通过病种管理稳定整个会员体系，如果不能形成这一思想，仍然沿用过去销售产品的思路，又成了单纯的产品销售，做着做着项目便又会不了了之。”于波认为，骨健康管理项目是否能成功，老板坚定的信心与持续性投入是最重要的。很多老板引进骨健康管理项目时期待非常高，一旦三至六个月未见成效，从老板到项目团队都会失去信心。如果引入的项目咨询团队靠谱，决定项目成功的关键可以说便是老板对走专业路线的信心与 决心。问题三：缺乏系统的运营思维一提到骨健康管理，大
7、家往往会把专业服务放到第一位，但宋泓耀认为，慢病的运营其实比专业化服务更为重要，即使药店有很专业的药师团队，如果没有相应的包括绩效体系、商品体系等在内的组织体系建设，药店的骨健康管理也很难扎下去。病种管理+会员管理思路如何跳出以销售为核心的传统思维，把骨健康管理项目做成药店的可持续性项目？宋泓耀给出的关键词是“会员管理、专业病种管理”。“按照这一思路做，骨健康品类的销售占比可达到十几个点。”宋泓耀说。从高层、中层到基层，统一思想中高层管理者的固有思想观念其实是最大的问题，也是最难改变的。宋泓耀认为，在培训基层员工之前，首先应该要求总经理、运营总监、采购总监等中高管理层参加骨健康管理的运营管理班
8、。“先统一思想，让管理层亲自体验一个病种到底应该怎么管。只有他们体验好了，思路统一了，觉得不难，才能回去解决员工的动员与动力问题，才能把骨健康管理融入到运营体系中，才能建立配套的制度流程，才能一层一层执行下去。”宋泓耀说。于波认为，要做好骨健康管理不是一个店长想做就能做好的，必须店长和员工全员认可才有可能做好。为做到对全体员工的有效动员，于波说：“动员会开一次不管用，大大小小的动员会要经常开，向每位员工宣讲未来三到五年行业的发展趋势以及药房未来的服务场景，明白不能靠进销差价持续赢利、卖高毛商品不可持续，只有现在转型专业化服务，才能在未来的竞争中胜出。”纳入运营体系，调整薪酬制度于波认为，引入骨
9、健康管理项目必须有配套的改革措施：一是要改变原有的公司运营体系，把传统的运营负责人员纳入项目组，让他们知道项目是可以带来业绩的，从而发自内心欢迎项目组、配合项目组，让项目能够顺利推行；二是薪酬制度改革，“当对员工的思想动员铺垫到位后，最重要的就是调整薪酬制度，否则员工没有动力。”仁爱大药房引入骨健康管理项目后前半年走的是兼职路线，项目成员同时兼有其他工作，结果是工作“做不细、做不好”，后来就走专职路线，项目负责人便有时间巡店、观察，发现问题解决问题，及时沟通。于波强调，薪酬制度的调整一定要在前期项目产出不明显的时候便开始，公司要有投入，给项目组成员增加基本工资，后期可以把项目的增量部分作为项目
10、组成员的收入来源。“但即使药店有很专业的药师团队，如果没有相应的组织体系建设，骨健康管理也很难扎下去睡眠品类，药店慢病管理的下一个宝藏？/P76中医馆如何打好“服务”牌/P79以POCT为笔，擘画药店新未来/P81中高管培养“三步曲”/P84耗材品类：功能+患教=复购/P88医药包营销，专业、灵活、实用最关键/P90后疫情时代，益生菌品类迎来新风口/P92创新绩效考核机制，全方位激发员工动力/P94皮肤管理师助药店领航“美丽健康+”赛道/P96血氧仪、制氧机、呼吸机，你会正确推荐吗/P9974Operation运营仅仅只做这些还不够，还要解决员工的方向问题，要明确从哪里增加收入，比如是不是靠商
11、品提成？这是个技术活，要精细测算，如果不合理会导致员工人心惶惶。可以先拿几个门店或一个片区进行试点，半年或一年后出了成绩再推广。”疾病管理体系化购买骨科品类的消费者往往是带着疼痛来药店的，所以传统的骨科品类多为缓解疼痛的治标类产品，宋泓耀认为，药店的骨健康管理可以“缓解疼痛”为抓手，中西医结合，给出一系列的解决方案。疼痛管理只是暂时缓解，要想让骨健康管理项目有可持续性，治标之后必须治本，“要找到患者骨骼疼痛的原因，是气血虚？有湿寒？还是有外伤相对简单的病症通过教会店员问诊、触诊、舌诊、拔罐等方法可以基本辨识出来。”宋泓耀说。用管理疾病的思路管理骨健康问题，疼痛才不容易反复。丰富商品线，提升客单
12、价在标本兼治的体系化思路指导下，骨健康品类的商品线便有非常大的拓展空间，不仅包括缓解疼痛的贴膏类产品，也可以根据中医治疗思路，增加补中益气、舒筋活血、扶正固本、祛风散寒等治内因的产品，还可以增加钙剂、软骨素等营养补充品类。当药店可以有效帮助消费者解决“疼痛”这一第一需求，建立信任关系后，再不断地进行患者教育，后期还可以延伸至养生品类、器械品类等。合理关联之后，不仅对骨病治疗效果更好，客单价也可以从单一的缓解疼痛类产品的二三十元快速增长，翻上几倍。仁爱大药房引入骨健康管理项目后，骨健康核心单品只有20个左右，但延伸出的相关品类多达330个。抓住患者“痛点”，打造易学易用的方案药店员工的专业基础普
13、遍较差，学习能力参差不齐，要想全员学会做骨健康管理，必须设计出简单、明了易操作的流程，宋泓耀认为应把握好以下几点：首先，应把骨科相关的疼痛按不同的病因进行分类，让员工一看就能明白。其次，不要求员工为患者提供按摩等理疗服务，理疗对专业能力要求比较高，店员不可能在短时间内掌握好，只需要教会店员一些简单的手法，给患者做形体检查，找到患者的痛点，帮助患者暂时舒缓疼痛。“很多患者的骨科类疾病早就在医院确诊过，只要店员通过问诊和形体检查，找到关键穴位，能说出患者病症的痛点、病因，就能够建立初步的信任关系。对于确实需要按摩治疗的患者会推荐他们到按摩馆去。”再次，为患者建立档案，从“以销售为核心”转变为“以管
14、理治疗结果为核心”。通过解决疼痛问题，店员与患者建立信任关系后，再教会店员通过脏腑管理、营养素管理等体系化管理方法，不断进行患教，一方面让治疗效果更好，另一方面也可有效提升利润率。培养员工重在“训练”在开展骨健康管理项目之前，宋泓耀对药店的骨健康管理专员的训练分以下阶段：第一阶段：为期十五天的线上自学。要求门店一线全员通过视频、课本，学习颈椎、腰椎、膝关节、肩周炎四大常见骨科疾病的基础知识，以及相关触诊手法、健康操、后期管理方法、患教内容等。这一阶段中有几轮线上考试，通过考试选拔出合格的在标本兼治的体系化思路指导下，骨健康品类的商品线有更大的拓展空间75员工，只有员工专业考试合格的门店才可以启
15、动骨健康管理项目。第二阶段：为期三天的面授通关。把第一阶段的专业课程重新一一串讲，固化服务流程、服务手法及技能，让员工一个一个进行测试、通关。第三阶段：为期三天的实操模拟训练通关。一边模拟实际场景演练通关，一边再次重申骨健康管理对于药店的意义，以及可以为店员带来哪些实际意义上的价值。借助第三方的专业力量仁爱大药房早年也做过骨健康管理，但都是“雷声大雨点小”。于波认为主要原因在于没有找到很好的师傅。宋泓耀认为单靠药店自己去研究骨健康管理项目难度非常大，一是药店很少会有专人专职研究项目，缺少这方面的投入；二是必须要把医药学专业和运营体系融汇贯通，项目方案既要专业度高又要有可行性。为研发出简单易学的
16、专业骨健康管理方案，宋泓耀邀请了当地医院骨科的知名专家进行基础的专业方案开发，然后在此基础上进行加减法，调整成能与药店的运营体系结合的方案。在项目运营过程中，宋泓耀邀请医生定期培训项目组的专业老师，然后再由专业老师培训药店员工。台湾药局的骨关节照顾北京何氏投资管理责任有限公司创办总经理何育伦在台湾开设了晨安与晨新两家专业药局，据何育伦介绍，骨关节照顾在台湾属于最常规化的健康管理项目，“台湾目前约有 7000家药局，其中 30%走专业化路线，这些药局基本上都会开展骨关节照顾项目”。台湾药局的骨关节照顾项目主要有以下几个特点：目标人群年轻化台湾药局主要消费人群的年龄大约在 45 岁左右，但何育伦经营的药局主要消费人群已经到了 35 岁左右。何育伦说：“之前，药局的营业额 80%左右来自 55 岁至 60 岁的老年人群，引进骨关节照顾项目后，35至 45 岁人群增加了 10%左右。”服务项目以检测指标为导向台湾药局骨关节照顾项目能够吸引更多的年轻人，与他们开展的服务项目类型密切相关。晨安药局与晨新药局每月定期邀约在药局有处方记录、或曾参加过药局健康检测活动、或曾经购买过骨健康相关品类的顾客来