1、医患沟通与棘手(jshu)医患纠纷防范,刘 鑫中国政法大学医药法律(fl)与伦理研究中心,第一页，共六十五页。,联系(linx)信息,地 址：北京市海淀区西土城路25号邮 编：100088咨询邮箱：电 话：手 机：网络硬盘：认证(rnzhng)密码：abc618,医事法律微信号：患者安全(nqun)论坛,第二页，共六十五页。,患者安全(nqun)论坛,刘鑫微信,刘鑫网络(wnglu)硬盘,第三页，共六十五页。,当前(dngqin)医疗纠纷的特点,普遍性不分地域不分医院级别不分医务人员级别长期性医疗纠纷将长期存在严峻性各种“维权”手段齐上阵没有做不到(b do)，只有想不到(b do),第四页，
2、共六十五页。,医疗纠纷发生(fshng)的原因,中共中央政治局常委、国务院总理温家宝今天下午与广大(gungd)网友在线交流时表示，我国总体医患关系是好的，矛盾根本在于制度问题。2010-2-27,医疗纠纷溯源(syun)引发医疗纠纷的根本原因是什么？体制缺陷是根本原因,第五页，共六十五页。,医疗机构应当(yngdng)策略,来一场思维风暴重塑医疗纠纷处理的理念树立打医疗纠纷持久战的理念符合国家的要求医院(yyun)投诉管理办法2009-11-26关于维护医疗机构秩序的通告2012-4-30,第六页，共六十五页。,医疗纠纷持久战具体(jt)要求,更新医疗纠纷处理基本观念危机管理日常化建立专业化
3、的医疗纠纷处理队伍处理医疗纠纷是一种专业性活动构建医患沟通渠道建立医疗服务投诉(tu s)机制建立医疗纠纷应急处理机制,第七页，共六十五页。,医疗纠纷防范(fngfn)策略,加强医德医风教育加强医患沟通增强医疗风险告知的意识规范(gufn)病历书写,第八页，共六十五页。,医德(y d)的概念与特性,何谓医德医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为的准则。医德的根本宗旨是：贯彻“以人为本、以病人为中心”的服务(fw)理念。,第九页，共六十五页。,医德的概念(ginin)与特性,医德的特
4、性具有全人类性 医学无阶级性、医术无国界，是为全人类健康服务人道性 即一视同仁，是医德的永恒的主题自主性 医学绝不能利用医学作为残害人类或作为政治(zhngzh)党派斗争的工具。,第十页，共六十五页。,医德教育(jioy)的意义及重要性,第十一页，共六十五页。,我国医德(y d)医风现状,第十二页，共六十五页。,医德(y d)医风的具体体现,医德(y d)规范,行业(hngy)纪律,医德医风,第十三页，共六十五页。,医德(y d)医风的具体体现,第十四页，共六十五页。,加强沟通(gutng)构筑医患互信医疗模式,当前医疗纠纷发生的主要原因医患之间缺乏信任（见图）强化医疗告知，增进医患沟通，构筑
5、医患互信的新型医疗模式，有助于化解医疗纠纷影响沟通的关键因素时间(shjin)改变行为模式，增强沟通效果有效沟通的基础是沟通双方认同感的建立,第十五页，共六十五页。,第十六页，共六十五页。,特鲁多医生(yshng)的墓志铭,To cure sometimes；to relieve often；to comfort always 有时，去治愈；常常，去帮助；总是(zn sh)，去安慰。,第十七页，共六十五页。,成功的因素沟通与人际关系：85%专业知识或技能：15%现实社会中不得不承认的事实成功并非取决于我们(w men)多努力工作，也不在于我们有多少学问，而是在于我们沟通的能力好不好！例：升迁快
6、的人；担任重要职务的人；收入高的人。老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工。,沟通(gutng)是什么？！,第十八页，共六十五页。,何 谓 沟 通,沟通(gutng)是有效工作的手段；沟通是双方磋商共同的意思；沟通是律师最应具备的技巧；沟通是一切组织管理行为的灵魂；沟通是每个人都应该学习的课程；沟通是处理人际间所引起矛盾的主要工具；,第十九页，共六十五页。,“沟通能力”是初始印象的最大部分；沟通使工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满；沟通是“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地”沟通是人与人之间关系的一种放大，因而是一种重要管理方式；沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学(xn wi k xu
7、)多学科的边缘科学；又是一门工作和生活艺术；沟通让你更有影响力！,何谓(hwi)沟通？,第二十页，共六十五页。,沟通(gutng)的概念,沟通(gutng)是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程；有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同；沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。,第二十一页，共六十五页。,沟通(gutng)方式,语言沟通说话、书写、电影、电视、歌曲、网络等。非语言沟通体态(tti)语言、空间效应。信息的全部表达：言辞占 7%语调占 38%表情占 55%,第二十二页，共六十五页。,语言性沟通交流（7%）,沟通中的漏斗(ludu)
8、原则信息衰减模式,第二十三页，共六十五页。,沟通(gutng)金三角,沟通金三角反映(fnyng)的是一种换位思考的思维模式。,第二十四页，共六十五页。,第二十五页，共六十五页。,沟通(gutng)的冰山模式,沟通的冰山模式反映了两个人或者两组人在谈话时，谈的是同一个话题，但是大家说出的内容只是冰山露出水面的部分，而对方(dufng)真正想表达的东西大部分隐藏在水面以下。,第二十六页，共六十五页。,造成沟通(gutng)困难的因素,第二十七页，共六十五页。,非语言性沟通交流（93%）,定义不能使用词语的信息交换，可伴随语言时一些非语言表达方式，称身体性语言。种类仪表(ybio)和身体的外观身体
9、的姿势和步态面部表情目光的接触手势触摸声音,第二十八页，共六十五页。,非语言性沟通(gutng),是伴随着沟通的一些非语性自行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神(ynshn)交流和空间等非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。,第二十九页，共六十五页。,非言语(yny)性沟通类型,第三十页，共六十五页。,非语言沟通(gutng)举例,面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉头紧皱表示怀疑、紧张，抿嘴和嘴和鼻孔张开表示生气。身体姿势：双手展开的舒展状态表示有信心、能控制，直立放松表示有兴趣(x
10、ngq)、有安全感，低头呵腰表示顺从，昂头踮脚表示趾高气扬、信心百倍。眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示感兴趣(xngq)、真诚；逃避眼神表示心虚、缺乏自信。外表：穿着整齐表示做事细心、精神状态良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社会适应不良。,第三十一页，共六十五页。,沟通(gutng)的技巧沟通前准备,分析沟通(gutng)的目的病情告知、方案决定分析沟通的对象患者本人、家属计划沟通的方式和内容做好沟通的辅助工作注意沟通禁忌病情忌讳、民族忌讳,第三十二页，共六十五页。,沟通技巧(jqio)沟通的环境,沟通的形式体态语言标记语言、指示(zhsh)语言、表情语言、适应性体语、类语言性语言。空
11、间语言,亲密距离(jl)0 0.5米个人距离 0.51.2米社交距离 1.23.5米公众距离 3.57米,第三十三页，共六十五页。,心术第7集沟通(gutng)场景,第三十四页，共六十五页。,沟通技巧沟通的根本(gnbn)与前提,良好(lingho)沟通的“根本”是真诚！前提是尊重！尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心,第三十五页，共六十五页。,沟通技巧之一：寻找(xnzho)认同,与沟通对象的切入点寻找共同话题的要求寻找话题以对方为中心寻找认同(rn tn)的方法年龄认同职业认同地域认同,第三十六页，共六十五页。,沟通(gutng)技巧之二：倾听,倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问
12、题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。(1)鼓励：促进对方表达的意愿；(2)询问：以探索方式获得更多对方的信息资料；(3)反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思；(4)复述：用于讨论(toln)结束时，确定没有误解对方的意思。,第三十七页，共六十五页。,倾听(qngtng)之注意事项,建议管理人员花65%的时间倾听，25%的时间发言，余下的10%的时间才用于阅读和写作。倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通。一名善于沟通的
13、组织者必定是一位善于倾听的行动者。你可要记住：先带上耳朵，再带上嘴巴。面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义(yy)不会超过35%，换而言之，有65%是以非语言信息传达的。,第三十八页，共六十五页。,有效(yuxio)的倾听,准备花时间倾听对方的话；学习如何在沟通过程中集中注意力；不要打断(d dun)对方的谈话；不要急于判断；注意非语言性构通行为：仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。,第三十九页，共六十五页。,沟通技巧(jqio)之三：提问,提问的技巧开放性提问。如：您用药以后感觉怎样？闭合性提问。如：问病史，年龄、性别等。有时对患方回答的内容不能太认真你的问题不能让
14、患者难堪(nnkn)患者不回答要及时打圆场,第四十页，共六十五页。,沟通技巧之四：其他(qt)辅助沟通技巧,用你的眼神与患者沟通与患者接触时保持微笑与患者握手(w shu)赞美你的病人,第四十一页，共六十五页。,用你的眼神(ynshn)沟通,用饱含关注的眼神看着(kn zhe)对方，告诉对方你多么希望为他服务。10秒钟规则,在你的眼神尚未游离到另一个目标之前(zhqin)，若持续看着另一人510秒，就能够建立双方的涉入感。,第四十二页，共六十五页。,把你的眼光投放(tufng)在对方身上,公务区：上三角（眼睛以上的部分。也称之为公务凝视，比较(bjio)庄重、正式。一般适合公务场合和听的场景）
15、亲和区：下三角（眼睛以下，脖子以上。也称之为社交凝视，比较柔和、亲切。一般适合社交场合和说的场景。）亲密区：大三角（胸至脖子的部分。也称之为亲密凝视，比较亲密、关切。一般适合亲人，爱人等亲密关系）,第四十三页，共六十五页。,笑的六大(li d)魅力,可以使消沉的心复原，产生愉快的心情。是对别人表示爱以最单纯、最伟大的捷径。在人际关系(rn j un x)上产生无可测定的价值。不但使一个人外表变得漂亮，也会唤起别人的好感。是信赖之本。,第四十四页，共六十五页。,赞美时要注意(zh y)的细节,要有实际内容。要从细节开始。注意当时(dngsh)的环境。,第四十五页，共六十五页。,沟通(gutng)
16、的几个原则,枯燥的文字形象化零散的内容(nirng)系统化复杂的内容简单化,第四十六页，共六十五页。,医疗纠纷预警(y jn),医疗机构内部医疗纠纷预警部门医疗纠纷投诉处理部门定期评价本院发生医疗纠纷的风险科室对本科室发生医疗纠纷风险的评价定期评价本科室发生医疗纠纷的风险医务人员对具体(jt)患者发生医疗风险的评价简易评估法高危医疗纠纷识别指标,第四十七页，共六十五页。,高危医疗纠纷病例(bngl)的识别指标,患者系独生子女患者属于低收入阶层患者有心理精神(jngshn)问题患者不是当地人患者属于特殊身份者患者与其他医疗机构发生过医疗纠纷患者为社会问题人群：下岗、吸毒、劳教经历,第四十八页，共六十五页。,第四十九页，共六十五页。,高危医疗纠纷病例的识别(shbi)指标,医疗过程中有不满情绪患方对治疗的期望值过高手术等治疗效果不佳患者发生了院内感染(gnrn)或者有院内感染(gnrn)可能对交代病情中表示出不能理解患者没有医保存在住院预交金不足产生医疗欠费者,第五十页，共六十五页。,高危(o wi)医疗纠纷病例的识别指标,需要使用贵重自费药品或材料患者选医师、护士诊疗熟人介绍来院就诊患者