1、,开展QC活动提高门诊(mnzhn)护患沟通满意度,1,第一页，共四十七页。,又称质量控制、全面质量管理。QC小组是指在同一个工作(gngzu)现场内，自主地进行质量管理活动的小组。,QC(Quality Control)：,2,第二页，共四十七页。,成立(chngl)QC小组：,小组成员10名，门诊办主任任督导员，护长任圈长，秘书1名，组员7名，成员由门诊主要岗位(gng wi)的护理骨干组成。,3,第三页，共四十七页。,小组(xioz)成员：,4,第四页，共四十七页。,活动(hu dng)程序：PDCA循环,5,第五页，共四十七页。,选择课题(kt)现状调查,设定目标 分析原因确定主要原因
2、制订对策实施(shsh)对策检查效果 达到目标 否 制订巩固措施总结和下一步打算,6,第六页，共四十七页。,课题(kt)来源：,指令性课题(kt)指导性课题自选课题,7,第七页，共四十七页。,选择(xunz)课题：,从迫切性、重要性、力所能及、预期效果、推广性5个方面(fngmin)进行评价，“提高门诊护患沟通满意度”得分最高，成为本年度的QC课题。,8,第八页，共四十七页。,选题(xun t)理由,医患沟通不良(bling)容易引起医患矛盾、纠纷发生。我院近年来的投诉案例中医患沟通问题占绝大部分。,9,第九页，共四十七页。,现状(xinzhung)调查：,了解护患沟通(gutng)现状。找出
3、问题的症结所在，为设定目标提供依据。,10,第十页，共四十七页。,调查(dio ch)对象,采取方便取样的方法(fngf),抽取门诊患者100人，均是复诊病人,分别来自内、外、妇、儿等各科。其中男47人，女53人，年龄877岁。,11,第十一页，共四十七页。,调查(dio ch)内容,沟通的时间、内容，病人对护士的服务态度、沟通技巧、沟通有效性的满意(mny)程度。,12,第十二页，共四十七页。,调查(dio ch)方法,采取问卷调查法,由小组成员(chngyun)发放问卷，指导填写，被调查者独立完成，如填写不便者由工作人员协助填写，问卷当场收回。发放病人问卷100份，回收有效问卷100份，有
4、效率100%。,13,第十三页，共四十七页。,护患沟通现状(xinzhung)满意度调查,项目内容 满 意较满意(mny)不 满 意(总是或经常）（有时）（极少或从不）护患沟通时间 37 30 33护士尊重病人 81 11 8护士态度良好 79 11 10护士微笑服务 30 35 35护士主动询问或帮助 30 34 36护士耐心倾听或解释 55 36 9护士语言通俗易懂 81 10 9护士宣教健康知识 35 31 34,14,第十四页，共四十七页。,调查结果,90以上的病人认为护理人员能尊重病人，服务态度还是良好(lingho)的，能耐心倾听问题或耐心解释，能用通俗易懂的语言与病人沟通交流。,
5、15,第十五页，共四十七页。,30以上的病人认为(rnwi)极少与护理人员沟通交流，护理人员极少做到微笑服务，主动询问或帮助病人，或极少向病人做健康知识宣教。,调查结果,16,第十六页，共四十七页。,我院经常进行病人满意度调查，病人对护理人员服务态度的满意度平均(pngjn)都在90%以上，而本调查病人对护患沟通的满意度只有78.3%，这与医院投诉案例中绝大部分都是由于沟通不良所致的分析相符合。,17,第十七页，共四十七页。,目标(mbio)设定,加强(jiqing)门诊护患沟通，提高病人沟通满意度90以上。,18,第十八页，共四十七页。,目标(mbio)设定依据：,三级甲等医院病人满意度必须
6、在90%以上。我院经常进行(jnxng)的满意度调查中病人对护理人员服务态度满意度在90%以上。,19,第十九页，共四十七页。,病人(bngrn)沟通满意度低,法,环,护理人员,病人(bngrn),沟通意识(y sh)薄弱,接触少,治疗性沟通少,工作繁忙,人,病人多,流动快,素质不等,无沟通制度,无沟通服务规范,就诊时段集中,人多嘈杂,素质技巧欠缺,20,第二十页，共四十七页。,确定(qudng)主要原因,主动沟通服务(fw)意识薄弱沟通信息量少,治疗性沟通少人文素质、沟通技巧欠缺,21,第二十一页，共四十七页。,主动服务(fw)沟通意识薄弱,老年资(nin z)护士（25%）精力体力下降，或
7、将近退休，思想松懈，对医院或护理部组织的各种学习培训兴趣不大，观念更新跟不上形势要求。,22,第二十二页，共四十七页。,中青年护士（30%）相当部分是身体原因(yunyn)照顾到门诊工作，在日常工作中不求有功，但求无过。,23,第二十三页，共四十七页。,文员(wn yun)（45%）素质参差不齐，流动性大，对医院缺乏归属感和主人翁精神，未能很好地理解和执行“病人至上，真诚关爱”的服务理念。,24,第二十四页，共四十七页。,治疗(zhlio)性沟通少,病人(bngrn)流动快，护患接触时间少。病人就诊时间集中，高峰时段护士、文员应接不暇。,25,第二十五页，共四十七页。,人文素质、沟通(gutn
8、g)技巧欠缺,门诊中老年护士基本上是八十年代或九十年代初期毕业,传统(chuntng)的教育方式注重专业知识和技能的培训，缺乏人文知识及沟通技巧的学习。,26,第二十六页，共四十七页。,文员由于年轻工作经验浅，遇到一些复杂的案例(n l)，或一些性格偏颇、过激的病人往往不知所措。,27,第二十七页，共四十七页。,制定(zhdng)对策：,提出对策：针对主要原因，小组成员(chngyun)集体讨论,各抒已见,互相启发、补充，提出各种各样的对策。,28,第二十八页，共四十七页。,评价和选择对策 从有效性、可实施性、经济性、可靠性，对提出的对策进行综合评价、比较，评价得分(d fn)最高者为最佳对策
9、，准备实施。,29,第二十九页，共四十七页。,对策选择(xunz)评价表,30,第三十页，共四十七页。,制定对策表 责任人谁负责做 措施(cush)具体做法 时间实施时间、完成时间 地点在哪儿做,31,第三十一页，共四十七页。,对策(duc)表,32,第三十二页，共四十七页。,施,对,策,33,第三十三页，共四十七页。,强化主动沟通(gutng)服务意识,加强职业道德教育，灌输市场营销观念，参观院史、学习医院服务理念，培养感恩文化(wnhu)，用感恩的心态服务病人。,34,第三十四页，共四十七页。,充分利用各种多媒体，向病人大力宣传健康知识。开设中医护理门诊，为病人免费提供健康调养、家庭护理指
10、导，加强(jiqing)治疗性沟通.,丰富(fngf)护患沟通内容,35,第三十五页，共四十七页。,加强护患情感(qnggn)沟通,看到行动不便的病人主动向前搀扶，测血压时主动为病人卷起衣袖，天凉做治疗时细心为病人盖好衣被，操作(cozu)、治疗过程有疾放的地向病人作疾病知识的宣教。,36,第三十六页，共四十七页。,这种每时每刻可进行的沟通既弥补(mb)了护理人员工作忙沟通时间少的不足，又易为护患双方接受，增加沟通的有效性。,37,第三十七页，共四十七页。,提高(t go)护理人员的人文素质,引导和鼓励护士、文员积极学习各种人文知识，规定(gudng)护士晋升高一级职称前必须通过伦理学的考试；
11、培养护士、文员健康职业情感，把以人为本的理念融入日常的护理工作中，在关心病人、帮助 病人的服务中自己同时感受到满 足和快乐。,38,第三十八页，共四十七页。,提高护理人员沟通(gutng)技巧,通过讲座、小课,组织护理人员学习人际沟通、护患沟通的知识;每月举行(jxng)服务例案分享会,交流与特殊病人沟通的方式、方法、技巧；实施情景教育，学习换位思考。,39,第三十九页，共四十七页。,效果(xiogu)检查,以上对策措施实施6个月 后，再次发放(ffng)100张门诊病人调查表，病人来源、调查项目、内容与活动前相同，回收有效问卷99份，有效率99%。,40,第四十页，共四十七页。,护患沟通(g
12、utng)现状满意度调查,项目内容 满 意较满意不 满 意(总是或经常）（有时）（极少或从不）护患沟通(gutng)时间 56 30 13护士尊重病人 80 11 8护士态度良好 81 10 8护士微笑服务 39 48 12护士主动询问或帮助 40 44 15护士耐心倾听或解释 52 40 7护士语言通俗易懂 85 11 3护士宣教健康知识 50 42 7,41,第四十一页，共四十七页。,效果(xiogu)检查,有形效果 通过(tnggu)本次活动，加强门诊护患沟通，改善护患关系,病人对护患沟通平均满意度为92%，超过原设定的目标值。,42,第四十二页，共四十七页。,效果(xiogu)检查：,
13、无形效果 进一步提高门诊护理服务质量与服务水平，门诊量年年上升,医院取得良好(lingho)的社会效益与经济效益。这其中也有我们护理人员的一份功劳。,43,第四十三页，共四十七页。,制定巩固(gngg)措施,制定门诊护患沟通服务规范,把护患沟通纳入护士职责和护理常规(chnggu)中，并由护理部、门诊办、门诊护长组成三级质控小组，经常检查督促考核保证沟通规范的有效落实。,44,第四十四页，共四十七页。,讨论(toln),QC活动激发护理人员的积极性和创造性，体会到自身的价值和工作的意义，这种感受会产生更高的工作热情，变被动服务(fw)为主动服务(fw)，进一步提高护理服务(fw)质量与水平。,45,第四十五页，共四十七页。,谢谢(xi xie)指导!,46,第四十六页，共四十七页。,内容(nirng)总结,开展QC活动。又称质量控制、全面质量管理。QC小组是指在同一个工作现场内，自主地进行质量管理活动的小组。医患沟通不良容易引起医患矛盾、纠纷发生。采取方便取样的方法,抽取(chu q)门诊患者100人，均是复诊病人,分别来自内、外、妇、儿等各科。我院经常进行的满意度调查中病人对护理人员服务态度满意度在90%以上。责任人谁负责做。措施具体做法。地点在哪儿做。加强治疗性沟通丰富沟通内涵。46,第四十七页，共四十七页。,