1、人文关心与医患沟通,上海交通大学附属第六人民医院东院,第一页，共七十二页。,医患关系之痛,医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力这句话,对我已不适用.患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理医院为什么这么乱？,第二页，共七十二页。,医院与医生不能承受之痛,巨额陪偿 医生难当 医闹猖獗,第三页，共七十二页。,患者与家属不能承受之痛,同病不同价 差300倍问诊不细致 上来就化验程序不标准 盲目开处方不问诊开药 属违规行为狂草写处方 用药不恰当流程不合理 问诊多科室效劳不到位 找医生困难药品回扣
2、与红包医院化验单 各家不共享节假日看病 比平时更难,第四页，共七十二页。,患者希望,同医生一样知道的诊疗信息 得到最好的专家诊断和治疗 得到最详细的诊疗说明 得到最为适宜的收费，原那么是越低越好 得到最完善的效劳(符合自己个性化的效劳)诊疗结果和过程同样好 通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度,第五页，共七十二页。,医方希望,能够理解医学上的高风险性 能够认识医学诊疗上面的不确定性 能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检查的结果、患者的配合)医患关系的变化和举证责任分配的合理性 医疗风险能够得到法律保护或者保险的躲避 我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光 医院的补偿机
3、制，政府责任代替,第六页，共七十二页。,就诊者为什么不满,对医院期望值过高,未能得到预想的满足重复遇见不满的人社会家庭压力大显示尊严,权力打声嚷嚷误导承诺未实现表示内行收费高隐私,第七页，共七十二页。,医疗行业的四“高职业、专业性特点,高科技生命科学高责任关系人的生命高风险医疗纠纷，事故，突发性事件高奉献医护人员奉献精神,第八页，共七十二页。,社会因素：全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 63.5%由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 88.6%由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加 34.77%医院因素：由于医务人员效劳态度不好，引发纠纷 49.5%因效劳质量的技术
4、水平存在问题引发纠纷 29.6%医院管理缺乏引发纠纷 31.1%患者因素：病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 93.8%希望少交医疗费而引发纠纷 51.5%因对治疗不满意而引发纠纷 37.6%因患者或家属无理取闹引发纠纷 49.5%,第九页，共七十二页。,医院效劳的特殊性,医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医院的顾客提供的能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有效劳活动。,第十页，共七十二页。,医院的使命,在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负的使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗效劳。,第十一页，共七十二页。,医疗是最富有人性色彩的效
5、劳。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关心。,第十二页，共七十二页。,现代医学开展到了必须充分重视医学人文的时刻医学的根源在于对人的关心，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生,第十三页，共七十二页。,如何提供优质效劳,第十四页，共七十二页。,SERVICE(效劳),1S-Sympathy(同情、同情心)2E-Excellent(出色的，卓越的，极好的)3R-Rapid(迅速的)4V-Virtue(美德、高尚的道德)5I-Informati
6、on(信息、知识)6C-Communication(沟通、交往)7E-Equivalent(等值的、相当的)归结起来一句话-以人为本。,第十五页，共七十二页。,什么是医院优质效劳？,始终以病人为中心热情尊重和关注帮助解决问题迅速响应顾客的需求,提供相关信息和方便效劳持续一致节约提供个性效劳,第十六页，共七十二页。,“以病人为中心,1.把病人变成顾客，以其成为医院所有工作的出发点与落脚点。2.需要我们医院掌握和了解很多的病人及社会的医疗消费倾向、需求、偏向以及互不相同的消费群体。3.先研究顾客，再研究医疗效劳。这是医疗效劳的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题。,第十七页，共七十二页。,医院效劳内涵,
7、医疗保障舒适保证权益维护情感保护,第十八页，共七十二页。,效劳质量观,如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好效劳，我们就可能伤害他们并且浪费他们的金钱。象对待我们自己的母亲一样为病人提供优质的护理和效劳而无需特别安排。,第十九页，共七十二页。,ISO9000认证的五步曲,说你所做的方案做你所说的尝试记你所做的证据查你所做的问题改你不对的进步,第二十页，共七十二页。,优质顾客效劳实战技巧,1：了解顾客的需要2：有效管理顾客期望3：掌握影响效劳质量的关键要素4：正确对待顾客投诉5；掌握有效效劳沟通技巧,第二十一页，共七十二页。,1：了解顾客的需要,病人对医院效劳的需要表现的根本特征自我实现需要尊
8、重需要爱和归属需要平安需要生理需要,第二十二页，共七十二页。,病人对医院效劳的特殊需要,平安无并发症，后遗症完整多科配合，诊疗全面连续一个医生负责诊疗过程经济合理，少花钱看好病便捷等候时间短，中间环节少烦累怕,第二十三页，共七十二页。,2：有效管理顾客期望,顾客期望：顾客心目中效劳应到达的水平 顾客对效劳有不同的看法是因为期望值不同顾客的期望值的来源：过去的经历 口碑的传递 个人的需求,第二十四页，共七十二页。,有效管理顾客期望,顾客期望的3个层次 最底期望(根本期望)客户可以得到的选择:令人满意的效劳 没有期望得到的增值效劳:惊喜顾客的满意度 通过顾客预期的效劳和实际感知的效劳的差值来衡量。
9、理想/现实 感知的效劳预期的效劳-超出满意 感知的效劳=预期的效劳-满足期望 感知的效劳预期的效劳-不满意,第二十五页，共七十二页。,顾客期望理论对医院效劳的启示一,提供超出病人期望值的效劳来提高他们对医院的满意度好的效劳不一定就是高档次的效劳；好的效劳也不代表无条件的满足病人的要求；再优质的效劳也不可能满足所有病人的要求，再低劣的效劳也不会遇到没有抱怨的病人。医疗效劳的好坏是相对于病人的期望值而言的！好的效劳就是只需比病人期待多加一点点！,第二十六页，共七十二页。,恰到好处，满足顾客期望和需求,看懂人，换位思考想得早一点，细一点，让病人担忧少一点，手续省一点，给病人想要的多一点把握尺度，经济
10、有效,第二十七页，共七十二页。,顾客期望理论对医院效劳启示二,提供高度个性化的效劳：不同的效劳对象其期望值也不同，同样的 效劳对不同的病人会产生不同的满意程度。没有绝对相同的两个病人。,第二十八页，共七十二页。,顾客期望理论对医院效劳启示三,有效降低顾客的期望值一个医院想始终提供超出期望值的效劳是非常困难的。(术前，治疗前谈话),第二十九页，共七十二页。,降低顾客期望值的方法,1：了解顾客的期望，区分顾客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。2：关键在排序关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明理由
11、，以此去设定顾客的期望值。,第三十页，共七十二页。,3：提供更多的信息和选择降低客户不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以到达很好的效果。4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。,第三十一页，共七十二页。,3：掌握影响效劳质量的要素,医疗质量的形成的过程从入院到出院，每一步流程严格的标准化，质量控制，最低容许限度内，全程性的会面质量控制。通过使流程受控到达管理的目的,第三十二页，共七十二页。,优化
12、效劳流程,检查现有流程发现瓶颈标准化与精简化流程再设计,第三十三页，共七十二页。,ISO9000认证的五步曲,说你所做的方案做你所说的尝试记你所做的证据查你所做的问题改你不对的进步,第三十四页，共七十二页。,4：正确对待顾客投诉,第三十五页，共七十二页。,投诉意味着什么？,4%的不满意顾客会向你投诉，96%的不满意顾客不会向你投诉，但会将不满意告诉16-20个人。,第三十六页，共七十二页。,即使不满意，但还会回头的顾客有多少？,不投诉 9%投诉没有得到解决 19%投诉得到解决 54%投诉被迅速解决 82%,第三十七页，共七十二页。,投诉对于医院是笔莫大的财富,有效处理顾客投诉，能够为你赢得顾客
13、的高度忠诚！投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客,第三十八页，共七十二页。,投诉的处理技巧,先处理感情，再处理事件。迅速反响，决不拖延；耐心倾听，了解原因；将心比心，表示理解；采取行动，帮助顾客；化成机遇，留住顾客。,第三十九页，共七十二页。,医患沟通的技巧,第四十页，共七十二页。,“患者最不喜欢医生说哪些话中，前三位分别是,1.“跟你说了你也不懂。选择率为18.26%2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负。选择率为14.93%,第四十一页，共七十二页。,“医生最害怕患者提出的问题中，前三位分别是,1.“这个药不会有副作用吧？选择率为17.90%2
14、.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？选择率为15.37%3.“能换个经验丰富的大夫吗？选择率为14.66%,第四十二页，共七十二页。,沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,第四十三页，共七十二页。,良好的医患关系是保证医疗效劳高质量的根底，而医患沟通是建立良好医患关系的前提,第四十四页，共七十二页。,我们是如何沟通的？,55%通过形体语言38%通过语调7%通过语言,第四十五页，共七十二页。,六种医患沟通方式,一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个
15、防止、六个方式。,第四十六页，共七十二页。,一个要求,诚信、尊重、同情、耐心。,第四十七页，共七十二页。,两个技巧,倾听：多听患者或家属说几句话；介绍：多对患者或家属说几句话。,第四十八页，共七十二页。,三个掌握,掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。,第四十九页，共七十二页。,四个留意,留意沟通对象的情绪状况；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反响，学会自我控制。,第五十页，共七十二页。,五个防止,防止强求沟通对象即时接受事实；防止使用易刺激对方情绪的语气和语言；防止过多使用对方不易听懂
16、的专业词汇；防止刻意改变对方的观点；防止压抑对方的情绪。,第五十一页，共七十二页。,六个方式,一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。,第五十二页，共七十二页。,1.不讲文明的生冷话2.不着边际的外行话 3.不顾后果的刺激话 4.不负责任的议论话5.不留余地的过头话、绝对话 6.该说不说的抱歉话 7.该说不说的解释话,第五十三页，共七十二页。,沟通从心开始,待人先待心理解从心开始,第五十四页，共七十二页。,深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。,第五十五页，共七十二页。,微笑是一种语言,它的妙用在于：无声地传递信息 进行情感的交流和沟通 给病人以慰藉、以信心 化解许多医患矛盾和冲突。,第五十六页，共七十二页。,医务人员的微笑,可以为病人营造一种良好的心态 可以说服和引导病人配合治疗 可为医疗效劳注入人性 一要真诚自然 二要适度得体。,第五十七页，共七十二页。,做一名称职(合格)的医生,第五十八页，共七十二页。,医生要做到“急病人所急 已经很不容易，再要做到“想病人所想那么 更困难。,第五十九页，共七十二页。,医生不但要有