1、医院中层干部角色定位与执行力提升,张 英 首席研究员,景惠管理研究院 首席研究员 清华大学现代医院管理高研班 特聘教授 北京大学医学部医院EMBA班 主讲教授 中山大学现代医院管理高研班 主讲教授 浙江大学医院EMBA班 特聘教授 华中科技大学职业院长研修班 客座教授,第一页，共一百二十页。,“八毛门 事 件,从医疗事件看医院的处境,“录音门 事 件,“死婴门 事 件,“砍杀门 事 件,“堕胎门 事 件,2,第二页，共一百二十页。,2022年9月21日，一出生3天的新生儿在深圳市儿童医院就诊，医院称孩子疑为先天性巨结肠，建议进行造瘘活检手术，手术及后续费用超过十万。父亲签字拒绝手术，25日带儿
2、子到广州市儿童医院就诊，称接诊医生开了八毛钱的药，“孩子就治好了，能吃能拉。陈先生疑心深圳市儿童医院过度医疗，要求医院撤销科主任，退还3900元住院费，赔偿10万元。,“八毛门事件,当天，深圳媒体即以?婴儿被诊断要做10万元手术 最终吃8毛钱药痊愈?为题做出报道，被全国各大媒体及电视广泛转载转播，掀起轩然大波。“八毛门发生后，深圳媒体报道，市儿童医院有3例有手术指征的患儿家长疑受事件影响拒绝手术。,3,第三页，共一百二十页。,“八毛门患儿已于2022年10月19日在武汉同济医院小儿外科手术，术中证实为先天性巨结肠。,4,第四页，共一百二十页。,现在深圳儿童医院让人有误会，严格来说，是医生的工作
3、没有做好，如果医生从头就跟病人交代得非常清楚，相信不会出现后来的情况。家长你很难要求他，他不可能了解得那么多，有些疾病，医生自己可能了解得也不是很全面，如果再不好好解释，家长有反响是正常的。这种事情在我自己身上也发生过，新闻也报道了，10年前一个孩子因为肚子痛，在很多地方看过病，就是找不到原因，我给他开了止痛的药，都很廉价，病人好了。家长说，孩子住了很屡次院，来我这里几毛钱就好了。后来有记者用“药贵不代表药好来报道此事，因为药价是根据制药的本钱来决定价钱的，而不是根据药效决定的，我觉得这种宣传的角度很好。,我国小儿外科的创始人之一、我国唯一获得“丹尼斯布朗金奖、中国工程院院士 张金哲教授评价,
4、5,第五页，共一百二十页。,“录音门：医患暗战“步步惊心 因对医生不信任引发的“八毛门事件刚刚平息，另一宗同样反映医患关系的“录音门事件又在广州浮出水面。今年9月21日，患儿小涵因患手足口病，被送到广东省妇幼保健院治疗，随后经历治疗、回家、重新返院治疗一系列曲折。此期间，患儿父亲因对医生的做法产生质疑，要求全程参与专家会诊讨论并进行录音。2022年11月1日?广州日报?,“录音门事件,家长反映：在复印了病历给广州的其他儿科医生看，也找北京的专家咨询之后，被问到的医生专家都说“病情没那么严重。媒体观点：在这样的情况下，患儿家长处处小心谨慎，甚至录音以防意外，在情理之中。现在来看，他的谨慎还是有道
5、理的：9月29日，医院建议出院继续康复治疗；10月8日，患儿的病情却迅速恶化。,6,第六页，共一百二十页。,2022年11月26日，一孕妇在南海红会医院病房紧急娩出婴儿，当时婴儿无呼吸、无哭声、全身发紫。接产护士没有按规定向医生汇报情况，就判断为死婴。在没有任何抢救的情况下，被装进塑料袋，丢弃在厕所。更令人费解的是，将早产男婴说成是女婴。后家属发现婴儿还在动，即送ICU救治，目前早产儿情况良好。,“死婴门事件,处理：佛山市第一人民医院、佛山市妇幼保健院、南海区人民医院、南海区妇幼保健院等医院的7名专家组成的事件调查组，已查清楚原因，明确了有关人员诊疗行为的违章性质。南海区红十字会医院分管副院长
6、、医务科科长、妇产科主任被免职。,7,第七页，共一百二十页。,2022年11月3日，广东潮州男科医院发生一起凶杀案。一名男子持刀砍向医院医务人员，造成医院副院长当场死亡和两名医务人员受伤。这名男子行凶后当场被潮州警方抓获。据潮州市公安局通报，这名男子还交代当日早上于潮州市潮安县杀害了自己打工工场的老板娘。至于为何在行凶后持凶器到潮州市区再行凶，这名凶犯交代称系因为上月在该医院花费约3000元治疗，但效果不佳且无法退还治疗费用，遂怀恨在心。,“砍杀门事件,链接：2022年8月16日，东莞长安医院一医生被砍身亡。2022年9月15日北京同仁医院女医生被就诊男子连砍十余刀,8,第八页，共一百二十页。
7、,怀孕两个多月的孕妇郑某莹到汕头妇产医院保胎，却吃下了三颗护士错发给她的堕胎药米索前列醇。,“堕胎门事件,2022年10月9日上午，一名医院护士来到郑某莹住的单间31床，给了她三片药，郑某莹吃下药后不久觉得手心、脚底发热，此时，发药的护士神色紧张地跑进来问她药吃了没有？她答复说吃了。护士没说什么，匆匆走了。郑某莹觉得奇怪，查看了药片外包装上的药名米索前列醇，翻开笔记本电脑上网查，这一查吓了她一跳：这是堕胎药。郑某莹的家属立即找医生质问，科室医生、护士成认是护士错把11床的药发给31床的郑某莹了。,9,第九页，共一百二十页。,北京协和医院急诊科主治医师。1974年出生，毕业于中国协和医科大学，获
8、博士学位。今年10月7日开通微博，如今已拥有超过25万的粉丝，并且还在以惊人速度增长。在微博上，于莺描述了一个个医院趣事、生活囧事，颠覆传统医生的严肃刻板形象。140个字，鲜活幽默，感染一大批粉丝。唐师曾、姚晨、六六、老沉等名人或转发或关注她的微博。微博下，她独立、豁达、爱生活、爱事业，爱参悟人生。她的同事说，于莺是个特别招人喜欢的聪明女人。,“急诊科女超人的N个侧面 21CN.COM，2022年12月8日,第十页，共一百二十页。,“来个刺激的。刚来一患者，做十字绣，含针于口中，倒吸一口气，针吸入肺。找到呼吸科小王主任，容许从家过来做支气管镜。奉上片子，并劝大家千万不要再犯类似傻事!“想起一件
9、事，有一小伙儿看病，要求多开两盒药，强调自己是公费。但是我们的电脑开药系统规定了急诊就是三天量。医生没容许他的要求，他就谩骂。我去调解纠纷，告诉他药多开一盒也可以，第二盒按自费处理。他叫嚣，老子公费，凭什么自费啊!我就看着他乐，别人请你吃午饭，你也不能吃饱了还打包晚餐吧?于莺的微博，语言幽默，案例性强，有许多医院里的小故事，有疑难杂症，有医患纠纷，也有医生间的调侃。这些欢乐故事，颠覆了正襟危坐的白大褂大夫形象。,第十一页，共一百二十页。,诊室里，年轻的住院医生正埋头写病历，于莺温柔地喊一声：“亲爱的，过来说下病情呗。住院三十多天的老张夸于莺记忆力好，说她每次查房都笑呵呵地问着病情，谁谁谁什么病
10、，昨天什么情况，几十床病人她都不用翻病历。一位住院的病人家属敲门进来。于莺拿起CT图，看了两秒，摇摇头：“即便找专家会诊，也没法做手术了，胰腺癌。放下片子，于莺看见病人家属依旧疑惑，便重新拾起片子，翻开阅片灯。她找来另一张CT图比照。“看，这是正常人肝脏，这是你家人的肝脏，那么多阴影。照这个转移程度，人最多活三个月。家属点点头，收起片子，转身出门。,第十二页，共一百二十页。,一天前，在告知另一位病人家属噩耗时，于莺不停拍着她抽泣的后背，叮嘱说，在诊室多待会儿，调整好心情再出去，别让病人看见。观察病患，是于莺的兴趣。每次和病人谈完，她会叮嘱手下年轻护士，这家人很好，什么都能沟通;这家人外表上好，
11、但不易沟通，你们要注意;这家人不大讲理，就是北京一混混。,第十三页，共一百二十页。,协和医院医生微博直播分娩过程引网友“围观,“正在门诊忙着呢！突然破水了，这回是真破水，得直接住院了。北京协和医院妇产科的章蓉娅医生开始在网上微博直播自己的产女经历。尽管她的女儿豆豆出生前被估测为巨大儿，但章医生为了给其他准妈妈树立顺产的“楷模，坚持自己生产。一些网友在围观直播的同时纷纷发表各自的感想,评论者近5000人次。“下午四点半在门诊开始宫缩，同事问我为什么还不住院。我淡定地说，这怕什么？出现规律宫缩到生还要好久！一会儿门诊结束了溜达回家，洗个澡吃个饭，没想到六点在门诊就破水了，至今晚饭还没吃呢！,第十四
12、页，共一百二十页。,是什么造成了医院今天的困境？,社会的美好期望 医院的管理不善 社会现实冲击 医务人员道德滑坡 外界的打压 医疗界的沉默与善良 病人对医学的无知 医生的医疗效劳思维 病人对医疗效劳期望 优质医疗效劳的短缺 媒体的报道角度 医院公关意识 政府的公益性导向 医疗效劳的交换本质 价格低廉的医疗效劳 低素质的技术人才,15,第十五页，共一百二十页。,医院应对策略,互相促进,互相促进,互相促进,放弃幻想与社会真诚对话,优化队伍重塑形象,推动管理职业化,16,第十六页，共一百二十页。,科主任面临的管理挑战,优秀人才严重短缺 员工期望值不断提升 流动性挑战医生多地点执业 对外部环境的依赖性
13、增强 价值观多元化 人力本钱上升 政府干预 管理人员的管理技能面临挑战 新生代员工80后/90后成为主力,17,第十七页，共一百二十页。,新生代员工(8090后特点,更加在意他们为什么要工作，工作对自己的价值何在？按照他们的价值观，而不是医院规定的价值观行事。对传统的权威没有耐心，崇尚自由自在的生活，因而变得 更加难以管理。更加注重工作、生活、家庭、情感的平衡，和他们的父辈相比，绝对不会把事业和工作作为生命的全部或主要。更在乎个人的感受和实实在在的收入，而不是地位上的晋升。,18,第十八页，共一百二十页。,托克维尔效应,法国历史学家和社会活动家托克维尔曾当过国会议员和共和国外交部长在?旧制度与
14、大革命?写道大意：法国大革命的根源之一，在于法国农民受到的束缚大幅度减少，生活水准显著提高，而随着手铐的去除，剩下的脚镣往往会变得百倍的不能容忍。美国社会学家丹尼尔贝尔写于1973年并在1986年有了中文版的?后工业社会的来临?中写道：公平报酬和公平差距的衡量原那么问题将是后工业社会中最令人烦恼的问题之一。他进一步解释道，随着收入差距的缩小，随着民主更加明确，对平等的期望会快速增加，而且人们会进行更加令人反感的比较；换言之，“人们可能受的苦减少了，但他们的敏感度提高了，这种现象现在通称为托克维尔效应。,19,第十九页，共一百二十页。,第一个人抽铁丝，第二个人将其拉直，第三个人将其截断，第四个人
15、将其一端削尖，第五个人磨光另一端以便装上针头。仅做针头就要求有两三道不同的操作：装针头是一个专门的职业；把针涂白是另一项专门的职业；甚至把针装进纸盒也是一项专门的职业。这样，每人每天能制造出四万八千枚针的十分之一，即四千八百枚。但是如果他们都各自独立地工作，谁也不学做一种专门的业务，那么他们之中无论谁都绝对不能制造二十枚针，甚至连一枚针也制造不出来。亚当斯密?国富论?,20,科主任该如何看待管理,第二十页，共一百二十页。,疯狂是一遍又一遍地重复做同样的事并期望得到不同的结果。爱因斯坦,傻瓜就是哪种为了无价值的目的而牺牲有价值的目的的人。卡耐基,第二十一页，共一百二十页。,第二十二页，共一百二十
16、页。,第二十三页，共一百二十页。,美国经济学家、诺贝尔经济学奖获得者西蒙：“经营管理的核心问题是经营，经营的核心问题是决策，决策的核心问题是创新。,第二十四页，共一百二十页。,管理的概念,彼得德鲁克：管理就是界定企业的使命，并鼓励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而鼓励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。,教科书：管理就是我们组织别人或者和别人一起实现我们想要实现的目标。,第二十五页，共一百二十页。,管理的三大任务,实现组织的特定目标和使命；使工作富有成效，员工具有成就感；处理对社会的影响及承担社会责任。彼得德鲁克,第二十六页，共一百二十页。,管理者的五项工作,设定目标 组织 鼓励与沟通 评估绩效 培养人才包括自己 彼得德鲁克,第二十七页，共一百二十页。,设立企业目标的八大领域,市场营销 创 新 人力资源 财力资源 实物资源 生产力 社会责任 利润需求 彼得德鲁克,第二十八页，共一百二十页。,开展期,核心人才,人力资源,成熟期,技术水平,技术资源,生存期,收 益,财务资源,管理者应该关注什么？,医院资源,品牌期,声誉资源,核心竞争力,第二十九页，共一百