1、主讲(zhjing)教师：尹梅 教授,医学(yxu)沟通学,第一页，共九十页。,1,2,3,破译沟通(gutng)的密码,医患间的沟通(gutng),团队建设(jinsh),目录 CONTENTS,第二页，共九十页。,（一）、关于沟通(gutng)（二）、自我沟通（三）、人际间的沟通,第三页，共九十页。,（一）、关于(guny)沟通,第四页，共九十页。,有效(yuxio)沟通,沟通是信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到(d do)对方作出相应反应的过程。,第五页，共九十页。,心理距离效应 黑暗效应 温差(wnch)效应 门槛效应,与沟通(gutng)相关的“桥”,第六页，共九
2、十页。,像我们的双手，一只手上(shu shn)我们要陈述自己的观点，另一只手上(shu shn)我们需要倾听别人的观点，这是成功交流所必须的。,沟通的关键 给予清晰的信息(xnx)、收集有价值的信息(xnx),第七页，共九十页。,语言(yyn)式交流 非语言式交流,文字(wnz)-7%的影响力，语言和音调-38%，肢体语言-55%,第八页，共九十页。,沟通的分式(信息(xnx)载体的异同),第九页，共九十页。,沟通(gutng)的分类,第十页，共九十页。,沟而不通(b tn)沟而能通 不沟而通,第十一页，共九十页。,了解别人-知人不易 表达自己-根据对他人的了解诉说自己的意见。依赖于你能抓住
3、听者的注意力，正确(zhngqu)解释你所掌握的信息。,沟通的两个(lin)要素,第十二页，共九十页。,善于说话(shu hu)的人几乎不善于聆听，善于聆听的人，大多又不习惯表达。你属于哪一种呢？,第十三页，共九十页。,1听别人说话不要(byo)先入为主。2学习借鉴别人的说话方式。3好听众是一边倾听，一边反馈。4在交流中知道别人如何看自己。,第十四页，共九十页。,1少聊自己的家事2少聊他人的隐私3少聊自己的烦恼(fnno)4少聊他人的财富,第十五页，共九十页。,沟通(gutng)中注意事项,明确目标，解释充分尊重对方(dufng)，听取意见 研究对方，预测效果选择话题，消除隔阂不抱成见，消除武
4、断语言简洁，循序渐进,第十六页，共九十页。,掌握(zhngw)沟通能力,沟通是一种态度，语言是一种力量(l ling)！在关键时刻说对了話，获得的回报 将是无价！,第十七页，共九十页。,成功不是做你喜欢的事情(sh qing)，而是做你应该做的事情。卡耐基,第十八页，共九十页。,自我(zw)沟通,情绪态度(ti du)观点,与外界(wiji)沟通,沟通效果,自我沟通的作用,是对外沟通的开始和基础，目的在于说服自己,认识自我,自疗心伤,影响对外沟通,第十九页，共九十页。,自我沟通(gutng)的策略,自我认知(rn zh)自我定位情绪管理,ME,I,了解(lioji)自己吗？,第二十页，共九十页
5、。,自我(zw)定位,价值观定位选择的基础兴趣定位了解最爱性格定位寻找特色能力定位发现(fxin)优势,第二十一页，共九十页。,人生(rnshng)定位,我能干什么？赖以生存(shngcn)的筹码 我正在干什么？不要同时想挖两口井 我应该干什么？先做最重要的事 我还在等什么？等待将给人无尽借口,人的一生(yshng)中，没有谁一定要有义务对你好你学到的知识，就是你拥有的生存资本。,第二十二页，共九十页。,自我感觉-社会(shhu)比较,用特有的方式看待自己，主观(zhgun)意识成为主导意识。,在比较(bjio)中衡量自己生活、工作的状态。,第二十三页，共九十页。,短板理论：劣势部分决定整体水
6、平的高低 长板理论：发挥个人特色(ts)与优势，扬长避短。,短板理论(lln),长板理论(lln),第二十四页，共九十页。,思考(sko)、改变,调整(tiozhng)心态,转移(zhuny)注意力,适度宣泄,自我鼓励,情绪管理,强者让思维控制情绪，弱者用情绪影响思维,第二十五页，共九十页。,第二十六页，共九十页。,马斯洛的需求(xqi)层次论,生存(shngcn),归属(gush),成长,第二十七页，共九十页。,对自己名字的重视希望别人对自己喜欢(x huan)的事感兴趣记住别人的小事，并能表示关怀小善举会带来意想不到的好结果,第二十八页，共九十页。,人生是一本存折真诚容易打动别人渴望实现(
7、shxin)自我价值面子是人性最本质的需求,第二十九页，共九十页。,金钱的价值在于(ziy)使用，人的价值在于被需要“爱”是动词,“人”，支撑(zh chng)与拖累并存,第三十页，共九十页。,过于关注眼前的利益以自己的尺度衡量别人面对严重问题常抱侥幸心理高看了自己的能力却低估了对手沉没成本会成为考虑(kol)问题的障碍,第三十一页，共九十页。,与人相处(xingch)要诀,1.不要随意批评、责怪(zgui)或抱怨,2.用诚恳的话(dehu)去赞美别人,3.了解别人的渴望和需求,4.克制自我，学会驾驭自己的情绪,5.包容别人，学会双赢,第三十二页，共九十页。,刺猬(c wei)理论,利益的距离
8、(jl)内心的距离价值观的距离,第三十三页，共九十页。,乐于与人分享建立守信用的形象拥有(yngyu)自信与沟通能力增加展示自己的平台培养自己优势的价值,第三十四页，共九十页。,（一）、医患关系（二）、医患沟通（三）、呼唤(h hun)人文关怀,二、医患间的沟通(gutng),第三十五页，共九十页。,医生之责，非一己可完成(wn chng)，无患者及他人合作，则一事无成。,-希波克拉底格言(gyn)医论,医患关系：在医疗实践活动中产生(chnshng)的一种 特殊的人际关系。,第三十六页，共九十页。,目的专一性地位不平等医学(yxu)局限性情感中立性,第三十七页，共九十页。,患者就医过程中存在
9、的风险(fngxin)因素,患者(hunzh)对医疗效果期望值增加,患者维权意识(y sh)增强,患者病情不可预测性,患者健康知识缺乏,患者的风险因素,第三十八页，共九十页。,对知识传授者心存感激(gn j)；为服务对象谋利益，做自己有能力做的事；绝不利用职业便利做缺德乃至 违法的事情；严格保守秘密，即尊重个人隐私、谨护商业秘密。,第三十九页，共九十页。,社会制度 习俗和文化 医学科学发展(fzhn)水平,第四十页，共九十页。,医生方面因素：医德素质、技术水平、心理状态 和疾病打交道需要科学技术，和人打交道需要人文智慧 病人方面因素：对医生处置(chzh)不满或有疑问等 管理方面因素：医院管理
10、方面的缺陷,第四十一页，共九十页。,医学界最初只考虑知识，技能和临床应用能力，后加进沟通能力2005年加拿大皇家内科和外科学院提出扩宽医师核心能力2007年澳大利亚皇家外科学院提出培训一名优秀(yuxi)医师的九种核心能力,第四十二页，共九十页。,澳大利亚(o d l y)皇家外科学院,第四十三页，共九十页。,医生(yshng)-医学技术与艺术,以患者为中心(zhngxn)的模式,建立信任(xnrn)关系,采集病史提供诊治 方案,达成治疗 共识,1、充分理解患者价值观（站在患者角度看问题；理解患者需求）2、同情患者（与患者良好交流）,3、帮助患者理解不同检查和治疗措施的价值（风险与获益）4、和
11、患者一起做治疗决策,建立积极的“首诊效应”,第四十四页，共九十页。,在我成为病人之前，已经行医50年，却等到生病时，才发现(fxin)医生和病人根本就不是一路的。站在病床边和躺在病床上所看到的角度完全不同。-亲尝我自己的药方,再生(zishng)之旅,第四十五页，共九十页。,在所有(suyu)的职业中，医生是最无法速成的职业之一，也是压力最大的职业之一，更是一个要终身学习的职业。选择了一个行业，就是选择了一种生活。,第四十六页，共九十页。,科学(kxu)的决策,完美的手术，25%是技巧，75%是决策 The decision is more important than the incisio
12、n.(一个成功的手术中，决策比刀法更重要）一名优秀的外科医生，不仅在于开刀水平的优秀，更在于能把握(bw)什么刀一定要开，什么刀不需要开。,第四十七页，共九十页。,3.医患沟通(gutng)的障碍,市场经济(sh chn jn j)物化,服务(fw)意识淡化,医生重技术轻人文,第四十八页，共九十页。,只有让患者“了解”，才能(cinng)让患者“理解”,第四十九页，共九十页。,医患沟通(gutng)的意义,*医学与医患沟通内涵一体*医患合作是医学发展的深层原因*完善(wnshn)医疗服务过程,医患互惠(hhu)双赢,患方：尊严、康复、和谐、低费用、自我保健,医方：尊重、提高水平、减少矛盾 信誉
13、、积累经验,第五十页，共九十页。,沟通(gutng)原则,倾听(qngtng),有效(yuxio)式交流,乐观语境,第五十一页，共九十页。,沟通(gutng)要素,人文(rnwn)素养,医学知识,宽容(kunrng),礼仪,阅历,语言技巧,医患沟通技能要素,第五十二页，共九十页。,心地善良关爱和善良是和谐沟通的基点心路清晰从繁杂的现象中找出解决方案心灵平静会遇到各种(zhn)难解的问题和难处的人,医生(yshng)的“三心”和“四性”,仁性 悟性(w xing)理性 灵性,第五十三页，共九十页。,医生必须十分(shfn)留心自己的举止，不能过多地流露出不屑同外行人闲聊的情绪，而只说几句非说不可
14、的话。-关于医患闲聊+,巧问,聆听,第五十四页，共九十页。,进入病人房间之前，一定要知道必须做什么。要注意你坐着的姿势和预定的座位(zu wi)及衣着整理，说话果断、简明、沉着、镇静。靠近病人时要表示关心。-关于临床上如何与患者沟通,第五十五页，共九十页。,加强健康教育，缩小知识差异主动还权于患者，共担医疗风险 同患者的交流，既有与疾病直接有关的内容，又包括(boku)思想和愿望。,第五十六页，共九十页。,1、获取患者信息2、掌握告知步骤3、因人而异、具体分析4、缓解患者不良情绪5、提供(tgng)治疗方案，争取合作6、保护自己,第五十七页，共九十页。,语言过于简单，忽略病人的感受(gnshu
15、)对病人的某些话反应过度内容解释前后不一致抬高自己，贬低别人夸大疗效及对不良预后估计不足,不和谐沟通(gutng)中的医方因素,第五十八页，共九十页。,解释和道歉 30%改正错误 20%赔偿损失 14%及时纠正(jizhng)治疗方案 12%承认错误 11%,第五十九页，共九十页。,淡忘,苗头(mio tou),险象(xinxing),爆发(bof),痛苦生命损失,官司,安抚,经济损失赔偿,悔恨,第六十页，共九十页。,（三）、呼唤人文(rnwn)关怀,第六十一页，共九十页。,医学人文(rnwn)关怀的表现层面,第六十二页，共九十页。,在每一个诊治阶段：以心理干预和充分沟通(gutng)为手段将
16、人文 关怀作为治疗手段的一部分，将患者 的心理和身体痊愈作为诊疗的标志，倡导“治疗即关怀”的医学人文理念 建构“照顾比治疗更重要”的新思维,第六十三页，共九十页。,在“治疗(zhlio)即关怀”的医学人文理念基础上，推行与其相适应的医学人文关怀的要求 即：沟通；协助；尊重；教育,第六十四页，共九十页。,哈佛的调查(dio ch),如果有100个人来看病，其中有25人不满意，只有一个(y)病人提出投诉在24个人保持沉默中，有21个人将会永远失去一个不满意的人会把他的不满意对12个人讲，而满意的人只会对3个人讲,第六十五页，共九十页。,鼓励(gl)患者抱怨,98%到99%的患者都坚信自己的批评和抱怨是正确的。因此，与患者的争论常常无济于事。我们的目标在于赢回不满的患者。诚恳询问具体情况 及时道歉 询问患者希望的解决(jiju)方法 尽快解决患者的抱怨 使患者相信问题正在解决,第六十六页，共九十页。,现实(xinsh)中的困惑,患者的不满仍在继续(jx)医生对现实抱怨重重,第六十七页，共九十页。,为什么要给医生人文(rnwn)关怀？,医疗是这样的职业，它不辞辛劳的去毁灭自己(zj)存在的理由