1、感动效劳,吴医生言论：你敬我一尺，我必敬你一丈。,第一页，共七十三页。,课程目的,2、通过学习产生感动效劳的欲望，并加以改 进和创新。,1、掌握根本的感动效劳技巧，并巧妙运用到 实际工作中。,第二页，共七十三页。,学习内容,一、什么是感动效劳二、为什么做感动效劳三、感动效劳的范畴四、如何实施感动效劳？,第三页，共七十三页。,感动效劳,感动效劳是在做好公司规定的标准化、标准化和程序化效劳根底上。再通过我们的亲情化和个性化效劳给顾客惊喜，让顾客感动，给顾客留下美好的可以传颂的故事。,第四页，共七十三页。,为什么做感动效劳,在市场竞争日益剧烈的趋势下，标准化，程序化的效劳不能满足顾客日益增长的需求，
2、只有把客人当做亲人，感动客人，让客人留下深刻的印象超出顾客的期望值，才能创造和留住每一位顾客。顾客的需求永远是随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了最好的时机和市场我不做，别人就会做,第五页，共七十三页。,期待,期待,期待,期待,期待,实际体验,感动感谢,满足,不满,受害者意识,顾客期待与实际体验关系,第六页，共七十三页。,“满足的顾客回头率,“感动的顾客回头率,“满足 与“感动，顾客回头率的差距有多少？,答复“没有打算再次光临的第一个理由是什么？,在14万人的调查中，多数的原因,第一位,没有什么特别的原因,满足与感动的差异,第七页，共七十三页。,美
3、国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：,1%的顾客去世了3%的顾客搬家了4%的顾客自然地改变了偏好5%的顾客听从了朋友的劝告9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所10%的顾客是习惯性的抱怨者68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心,第八页，共七十三页。,带着不满意情绪离开的顾客回头率 进行了调查，统计结果如下：,顾客类型 回头率不投诉者 9%91%不会再回来 投诉未得到解决者 19%81%不会再回来 投诉得到了解决者 54%46%不会再回来投诉迅速得到解决者 82%仅有18%不会再回来,第九页，共七十三页。,通过做感动效劳可以让效劳价值链成为企业获取利润的来源
4、；可以提高企业的知名度和美誉度；可以让顾客传播效劳好的口碑；可以让客人感受亲情、友情、乡情；可以促进部门之间的配合；可以拉近上级和下级之间的距离；可以加强员工团结协作，互帮互助，调发动工对效劳工作的热爱，工作的积极性；通过感动客人得到客人的认可，造就个人成就感和对企业的归属感。,第十页，共七十三页。,有满意的员工才有满意的顾客管理者感发动工，员工才能感动 顾客物质生活和酬劳并不一定让你产生自豪，只有那些你 出手相助，被你改变过的人和事才会让你自豪。,第十一页，共七十三页。,效劳理念,把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。对客人一要忠心感谢，二要优质效劳，客人不来，我们就没饭吃，客人就是我
5、们的衣食父母，自然是亲人更是家人；我为人人，人人为我,第十二页，共七十三页。,换位思考,充分理解客人的需求充分理解客人的心态充分理解客人的误会充分理解客人的过错所以，客人永远是对的,第十三页，共七十三页。,创造是开端，留住是关键。据研究，吸引一个新顾客所花的时间，是留住现有顾客所花时间的6倍多。希望用相同的时间拥有更多的顾客。同时，只有留住了顾客，市场这块蛋糕才会越来越大，才能够带来效益。,创造和留住每一位客人,第十四页，共七十三页。,效劳成功的要诀,追寻顾客的需求追求顾客的赞誉口碑：众口相传所形成的声誉，顾客的赞誉就是口碑。我们要精心用心的培植在广阔客户群体来自社会层面中的口碑。,第十五页，
6、共七十三页。,时刻以顾客的隐含需求为中心兼顾企业利益适时适度、态度虔诚,实施感动效劳的原那么,第十六页，共七十三页。,忧 患 意 识,一个无法到达顾客期望和满足顾客需求的企业，就无法持续开展。,第十七页，共七十三页。,顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。对顾客要“像对首长一样尊重，像对领导一样服从，像对朋友一样热心，像对亲人一样关爱。和顾客保持亲近，了解顾客的内心，将自己融入顾客。,第十八页，共七十三页。,如何实施感动效劳,1、心态准备,2、方法准备,3、思路筹划,第十九页，共七十三页。,？,交流共享,20,一、顾客永远是对的！,二、如果顾客错了，,请参考第一点！,1、心
7、态准备,第二十页，共七十三页。,拿破仑希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心态来创造心态对于效劳顾客的成功，是非常重要的 培养积极的心态，贵在行动。,第二十一页，共七十三页。,交流共享,22,2、方法准备,面带微笑仔细观察细心聆听恰当语言马上行动,第二十二页，共七十三页。,这是一些效劳场景，请您解读一下顾客的需求？1、顾客已经花了很长的时间等侯2、顾客在不停地看手表。3、在与顾客沟通时候，他不停的东张西望。,心领神会,他需要一个解释，一个微笑！,他需要快捷的效劳。,他
8、对你说的话题不感兴趣。,第二十三页，共七十三页。,交流共享,24,话里话外(比方你去餐馆点餐),今天菜品安排的清淡一些、营养一些！话外音是：效劳员介绍的这个XX酒我不喜欢。话外音是：在给顾客斟酒的时候，他说：“您可真向着我。话外音是：,我想点些廉价的菜品。,我想自己做决定。,酒倒多了。,第二十四页，共七十三页。,交流共享,25,3、思路筹划,2、从我们的角度效劳流程角度到店前、等候中、操作中、操作后、送客效劳流程步骤(细节感动点),第二十五页，共七十三页。,客 人 的 十 项 需 求,1受欢送的需求2及时效劳的需求3感受舒适的需求4有序效劳的需求5受重视的需求,6受尊重的需求7被理解的需求8被
9、称赞的需求9被帮助和被协助的需求10被识别和被记住的需求,第二十六页，共七十三页。,工程操作前：茶水的奉送，甜点的奉送未进餐顾客停车效劳送、打伞效劳拎包效劳,第二十七页，共七十三页。,交流共享,28,效劳中我们如何创造感动？,第二十八页，共七十三页。,员工做感动效劳的流程,心中有理念,获取信息,策划方案,转化行动,收到效果,收集意见,事例上报,第二十九页，共七十三页。,获取信息,查、问、听、看、用,筹划方案,找准时机，运用物质，组织语言,转化行动,将想法付诸于行动,心中有理念,以情效劳，用心做事，把客人当亲人，客人永远是对的,第三十页，共七十三页。,收集意见,适时让顾客填写意见表并表示感谢,事
10、例上报,填写感动效劳事例上报表,收到效果,以不打搅客人，让客人感受到惊喜为准,第三十一页，共七十三页。,管理者落实感动效劳流程,第三十二页，共七十三页。,感动效劳的范畴,满足顾客开口需求方面、属于我们应向顾客提供的效劳、虽不属于我们应向顾客提供的效劳,第三十三页，共七十三页。,预见性满足客人需求方面提前考虑顾客需求，让客人感到倍受尊重和重视 满足客人个性化需求方面 在对客效劳中，通过认真、用心观察、倾听，发现客人需要的个性化需求，而给予以满足，让客人感觉到像在家里有亲人照顾一样 客人来时，不等客人开口都做到,第三十四页，共七十三页。,细微效劳方面通过认真用心观察、倾听客人谈话当中的细节，发现客
11、人潜在的需求，给予相应的效劳，使客人处处体会到亲情、真情。,第三十五页，共七十三页。,帮助客人解决困难方面在客人看来不属于我们效劳范围，而问题解决起来难度较大，但我们克服了许多困难，最终为客人办到了使客人感动。力所能及帮助客人解决，客人在店外遇到困难，求助我们时，牺牲个人利益，力所能及的。只要客人开口，我们设法去办。,第三十六页，共七十三页。,员工之间相互关心方面遇到或见到同事身体不适要照顾或有困难需要帮助时，能够以兄弟姐妹之情，给予热情的呵护，使同事体验到了家庭般的温暖。,第三十七页，共七十三页。,用心做事方面内部建设 1、在实际操作中体会工作的细致要求，发现与尝试更佳 的工作方法或工具的使
12、用，以到达更好的成果或提高 了工作效率；2、或主动攻克技术难关得到突破主动研发技术；3、提供节能降耗方面的具体措施；前台为美容师帮助为客人效劳；4、鼓励的是一种创新精神、钻研精神、主动性的工作方式。,第三十八页，共七十三页。,其他创新方面 上述范围未涉及到，员工在效劳工作中又创造了让顾客员工惊喜、感动的事例。,第三十九页，共七十三页。,感动效劳的分类,将感动效劳进行了分类，以便我们能更好地分析和点评案例。1观察、揣摩类查、看、听、问、用定义：效劳时机在于发现。留心观察客人表情 举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事 的切入点。细心敏锐的观察和揣摩，“把客人当亲人，视客人为家人。,第四十页，共七十
13、三页。,2记忆识别类记住客人定义：客人有被识别的需求；用心记住客人的 名字、客人的禁忌和喜好；记住客人的信 息是个性化效劳实施的升华，可以赢得一 个又一个的回头客。3热心帮助，延伸效劳类乐于助人 把尽量帮助客人形成一种习惯、一种风气,第四十一页，共七十三页。,四牺牲个人利益、满足客人需求类 定义：宁肯自己吃亏，不让客人吃亏；客人的需 求，有 时候并不是举手之劳就可以圆满解决的，但无论事 情多么难办，我们人总是以能办成的心态去办，会 让客人获得家外之家的温暖，员工们倾情付出，甚 至自己掏腰包也不算计。五快速反响类善于发现时机并反响定义：快速反响，保障信息畅通，及时、圆满的解决问 题，使顾客满意而
14、归。,第四十二页，共七十三页。,六拾金不昧类定义：拾金不昧是传统美德，也表达我们的道德 风气。保障客人财产平安，才能使客人安 心消费。七预测客人需求类：满足潜在需求定义：正确的预测是成成效劳的关键。领先顾客 一步，提前考虑到顾客的需求，及时给予 效劳，就会给顾客一个惊喜，给顾客留下 很好的印象。,第四十三页，共七十三页。,44,活动：节日感动服务,请您尽可能多说出适合做感动效劳的节日名称？,第四十四页，共七十三页。,如何养成员工的自觉行为？,资源支持提供物质和方法由模仿至创新案例交叉学习及时发现及时鼓励点评案例和例会表扬信息共享反响信息或让员工自己传递信息,交流共享,45,第四十五页，共七十三
15、页。,感动效劳的三个境界,1让客人满意 2让客人惊喜 3让客人感动,第四十六页，共七十三页。,顾客认为必须做到的，按标准标准向顾客提供效劳就可以让客人满意顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息就可以让客人惊喜顾客连想都没想到或认为我们不可能做的事情，我们做到了，在客人有困难帮助时我们帮助了他，而且这与企业毫无关系，我们做到了，就创造了感动,第四十七页，共七十三页。,点评感动效劳事例三个方面,1做的动机-为客人，为企业，为同事2做的技巧-方法、物质运用，语言的 组织3收到的效果-客人的反响是否惊喜和 感动，以客人的感受好为导向,第四十八页，共七十三页。,管理者三个学会
16、,学会自己亲自去做学会带着团队去做学会指挥员工去做,第四十九页，共七十三页。,管理者三个必须,必须讲给员工听当老师必须做给员工看当教练必须带着员工干当监督者、补位者,第五十页，共七十三页。,感动效劳三个时机,1当你准备向客人说不时，用心做事的 时机就到了2当客人有个性需求时，让客人惊喜的机 会就到了3当客人有困难需要帮助时，让客人感动 的时机就到了,第五十一页，共七十三页。,记 住 三 件 事：全身心地倾听 恭敬有礼的说话 采取积极的行动,第五十二页，共七十三页。,1预测顾客需求，要在顾客到来之前2满足顾客需求，要在顾客开口之前3化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前4给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前,四 个 之 前,第五十三页，共七十三页。,四个效劳,上级为下级效劳上级做好下级的老师、教练前台为美容师效劳充分理解美容师的甘苦、位置全员为客人效劳客人就是我们的衣食父母,第五十四页，共七十三页。,下级是上级的顾客，上级不仅是下级的领导者和管理者，上级对下级也不单是给任务，还要给出下级完成任务自身并不具备的条件，上级要为下级完成任务而提供效劳。,第五十五页，共七十三页。,优质效劳成功要诀,1热情款