1、医院客户效劳系统,第一页，共一百一十四页。,工程背景,剧烈的市场竞争国家政策日渐提高的健康意识日益提升的客户需求,第二页，共一百一十四页。,医院客户效劳理念,注重医患关系 衡量一个医院的综合水平上下，仅仅提高医疗技术水平和质量是远远不够的，必须注重医患关系。客户至上 客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源，因此必须把“客户至上理念引入到医院管理中，加强医院的客户效劳管理，建立和保持与医院客户的良好关系，深入挖掘和有效管理客户资源，使医院在剧烈的市场竞争中立于不败之地。三个“转变 从以病人为中心向以客户为中心转变；医院效劳方式应从被动效劳向主动效劳转变；将医院传统在院效劳单一渠道向集
2、成互联网、短信、呼叫中心等多元化效劳渠道转变，倾听客户的呼声和需求，为客户提供个性化、差异化、标准化效劳。,第三页，共一百一十四页。,行业标准,二O一一年三月，卫生部信息化工作领导小组办公室和卫生部统计信息中心编制?基于电子病历的医院信息平台建设技术解决方案 1.0版本?中业务局部第三章第四小节中 3.4.2.2医院管理域业务活动，明确的说明了医院客户效劳应该具备的根本的功能。,第四页，共一百一十四页。,第五页，共一百一十四页。,第六页，共一百一十四页。,医院客服系统软件平台,贯穿医院诊疗的诊前、诊中、诊后。是医院数字化平台建设的重要组成局部。是改善医患关系必不可少的手段。,第七页，共一百一十
3、四页。,第八页，共一百一十四页。,第九页，共一百一十四页。,第十页，共一百一十四页。,医院客户效劳系统平台,随访管理满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心,短信平台呼叫中心系统通知提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理,第十一页，共一百一十四页。,随访内容,出院/医生随访行政随访科室随访科研/单病种随访体检随访门诊随访,第十二页，共一百一十四页。,随访模式,集中随访客服中心病区随访病区医生,第十三页，共一百一十四页。,随访模式-集中随访,自动同步出院患者详细患者信息患者出院记录按数量分配随访按科室分配随访智能任务显示多种随访结果,WEB一键呼叫通话记录集成业务通话录音满意度调
4、查客户效劳内容详细报表统计各种EXCEL导出,第十四页，共一百一十四页。,随访主界面,第十五页，共一百一十四页。,随访-数据管理,第十六页，共一百一十四页。,随访-建议管理,第十七页，共一百一十四页。,随访-复诊提醒,第十八页，共一百一十四页。,随访-自动分配,第十九页，共一百一十四页。,随访工作统计,第二十页，共一百一十四页。,随访人员工作量统计,第二十一页，共一百一十四页。,满意度调查统计,第二十二页，共一百一十四页。,随访模式-病区随访,自动同步出院患者详细患者信息患者过滤医生权限控制智能任务显示多种随访结果医生随访问卷,行政随访抽查多种任务分配行政随访问卷满意度调查处理投诉、咨询详细报
5、表统计各种EXCEL导出,第二十三页，共一百一十四页。,随访内容-出院/医生随访,第二十四页，共一百一十四页。,随访内容-行政随访,第二十五页，共一百一十四页。,随访数据管理,第二十六页，共一百一十四页。,行政任务自动分配,第二十七页，共一百一十四页。,随访工作统计,第二十八页，共一百一十四页。,行政随访报表,第二十九页，共一百一十四页。,科室随访,科室随访：由科室发起某些特殊出院患者需要持续性专业随访，比方糖尿病、肿瘤患者等。对于科室随访，可选择特定的患者一次性定制关于患者周期性随访方案，如第一次随访时间、间隔时间、随访次数等，每次随访都可采用不同模板、不同的随访方式。以最佳答案的方式与患者
6、保持联系。,第三十页，共一百一十四页。,科室随访,随访人员,联系电话,短信,特殊患者,网络,第三十一页，共一百一十四页。,科室随访-关键点,科室模板定制周期随访方案医生定制随访要求,短信随访联系电话 随访相关报表统计,第三十二页，共一百一十四页。,科室随访-定制方案,第三十三页，共一百一十四页。,科研随访,科研随访：即单病种随访，医院根据某个需调查临床病种，过滤出某个时间段的出院患者，定制需要调查的模板问卷，生成随访任务。科研随访任务客服中心人员和医生均可完成科研随访可帮助医院调取准确且有价值的临床数据，完成临床试验任务。,第三十四页，共一百一十四页。,体检随访,体检随访：当客户体检结果发生异
7、常情况，第一时间联系电话 通知患者前来我院就诊。,随访人员,体检客户,联系电话,异常,第三十五页，共一百一十四页。,门诊随访,门诊随访：医生根据经验来确定门诊病人是否需要再次就诊的可能性，抓住可能流失的病人。,门诊医生,就诊病人,挖掘,第三十六页，共一百一十四页。,医院客户效劳系统平台,随访管理满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心,短信平台呼叫中心系统通知提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理,第三十七页，共一百一十四页。,满意度调查,患者满意度调查院内满意度调查,第三十八页，共一百一十四页。,患者满意度调查,出院随访满意度调查窗口测评器满意度调查门诊、病区触摸屏满意度调查
8、,第三十九页，共一百一十四页。,患者出院满意度调查,在出院随访时进行患者出院满意度调查，主要以医院整体的满意度调查为主，这样可很好的统计出总满意度和各个科室的满意度。住院期间对我院整体印象是A.非常满意B.较满意C.一般D.较差,第四十页，共一百一十四页。,测评器满意度调查,窗口测评器满意度调查：对需要进行效劳满意度监控的门诊、住院、药房等窗口安装满意度测评仪，记录患者的满意度评价，然后系统进行统一的汇总统计，这样做可以很好的监控效劳人员的态度、提升效劳质量等。扩展：如有任何患者评价过低，系统将自动短信通知有关科室的管理人员。,第四十一页，共一百一十四页。,测评器满意度调查,窗口测评器满意度调
9、查：对需要进行效劳满意度监控的门诊、住院、药房等窗口安装满意度测评仪，记录患者的满意度评价，然后系统进行统一的汇总统计，这样做可以很好的监控效劳人员的态度、提升效劳质量等。扩展：如有任何患者评价过低，系统将自动短信通知有关科室的管理人员。,第四十二页，共一百一十四页。,测评器-拓扑图,第四十三页，共一百一十四页。,测评器-业务流程,第四十四页，共一百一十四页。,测评器-业务流程,第四十五页，共一百一十四页。,触摸屏满意度调查,第四十六页，共一百一十四页。,触摸屏满意度调查,第四十七页，共一百一十四页。,院内满意度调查,医技工作满意度调查药事管理满意度调查护理工作满意度调查医生工作满意度调查,后
10、勤保障满意度调查行政管理及效劳满意度调查满意度数据分析,第四十八页，共一百一十四页。,满意度调查-关键点,提供院内满意度调查生成工具，职能科室可根据医院需要随时发起调查。满意度调查流程管理灵活的、批量的调查任务分配。可查询统计调查完成与未完成的员工。多种统计方式和详细报表EXCEL导出。,第四十九页，共一百一十四页。,一步创立问卷,第五十页，共一百一十四页。,护理工作满意度调查,第五十一页，共一百一十四页。,医技工作满意度调查,第五十二页，共一百一十四页。,后勤保障满意度调查,第五十三页，共一百一十四页。,模板生成引擎,第五十四页，共一百一十四页。,医院客户效劳系统平台,随访管理满意度调查预约
11、挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心,短信平台呼叫中心系统通知提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理,第五十五页，共一百一十四页。,预约挂号,联系电话 预约网上预约开放接口现场预约诊间预约医生站接口平台对接,第五十六页，共一百一十四页。,患者主动预约,病人客户,客服中心,联系电话,网上,现场,诊间,第五十七页，共一百一十四页。,患者主动预约,病人客户,客服中心,联系电话,网上,现场,诊间,第五十八页，共一百一十四页。,预约挂号,号码唯一性根本信息回查取消预约停诊管理,停诊通知失约管理黑名单过滤报表统计,第五十九页，共一百一十四页。,预约挂号-按日期预约,第六十页，共一百一十四页。,预约挂
12、号-按专家预约,第六十一页，共一百一十四页。,预约挂号-诊间预约,第六十二页，共一百一十四页。,预约挂号-预约,第六十三页，共一百一十四页。,预约挂号-数据管理,第六十四页，共一百一十四页。,预约挂号-停诊管理,第六十五页，共一百一十四页。,预约挂号-报表统计,第六十六页，共一百一十四页。,医院客户效劳系统平台,随访管理满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心,短信平台呼叫中心系统通知提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理,第六十七页，共一百一十四页。,投诉、表扬、建议,第六十八页，共一百一十四页。,投诉、表扬、建议,投诉件自由流转，无严格流程限制支持实名和匿名投诉、表扬内容模
13、板管理支持随访时投诉、表扬、建议历史记录查询支持图标统计和报表Excel导出,第六十九页，共一百一十四页。,投诉,第七十页，共一百一十四页。,表扬,第七十一页，共一百一十四页。,医院客户效劳系统平台,随访管理满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心,短信平台呼叫中心系统通知提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理,第七十二页，共一百一十四页。,业务咨询,药品咨询科室联系电话 在院病人病人手术安排干部通讯录,检验检查工程专家门诊时间表高级专家门诊专病门诊消费查询,第七十三页，共一百一十四页。,药品咨询,第七十四页，共一百一十四页。,在院病人,第七十五页，共一百一十四页。,病人手术安
14、排,第七十六页，共一百一十四页。,科室联系电话,第七十七页，共一百一十四页。,专家咨询,专家咨询，有别于一般的客户联系电话 咨询，而是与更专业的沟通，切实的解决患者的疑问。比方每周二、四等专家在客服中心接受咨询等。专家咨询不仅解决答疑解惑事情，更要形本钱院的知识库，为医院积累珍贵知识财富,第七十八页，共一百一十四页。,知识库,知识库的作用使客服中心所有的人员给予患者提供更好、更专业的效劳，也为客服平台的智能效劳打下良好的数据根底。知识库内容的形成方法是，医院指定专人将呼叫中心录音的专家咨询内容转化成文字，输入知识库。医院通过专家咨询长期积累的知识库及其利用，将大大提升客服平台的含金量和智能化程
15、度，使得医院的医护人员及客服人员的效劳水平跃上一个新的台阶。,第七十九页，共一百一十四页。,医院客户效劳系统平台,随访管理满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心,短信平台呼叫中心系统通知提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理,第八十页，共一百一十四页。,床位协调中心,床位协调中心控制所有需要住院的患者，医生开出电子住院单后，协调中心根据病区床位决定患者是否进入等床系统还是办理住院。床位协调根据队列原那么联系电话 通知第二天可住院的患者，如果患者未能在规定时间来住院，需要重新排队等候。急诊、或者重病患者可直接到住院部办理住院。,第八十一页，共一百一十四页。,床位协调,第八十二页
16、，共一百一十四页。,医院客户效劳系统平台,随访管理满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心,短信平台呼叫中心系统通知提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理,第八十三页，共一百一十四页。,呼叫中心系统,互动式语音应答自动话务分配来去电通话记录WEB一键呼叫,客户来电信息弹屏话务转接通话录音,第八十四页，共一百一十四页。,互动式语音应答(IVR),互动式语音应答技术很好的帮助解决客服中心的人力资源问题，通过互动语音应答与业务集成，在不使用医院任何人力资源的情况帮助患者完成预约挂号、体检、检查、相关医院资讯、资费查询等相关效劳。在互动应答无法解决患者问题的情况，可转接人工坐席帮助解决问题。,第八十五页，共一百一十四页。,自动话务分配(ACD),自动话务分配可以很好的解决批量来电的呼叫，合理的将话务分配给坐席，可以均等的分配客服中心人员的工作量，自动话务分配的性能将直接影响客服中心的效率和顾客的满意度。,第八十六页，共一百一十四页。,WEB一键呼叫,在普通情况下员工在联系电话 随访患者中，有大量的时间用在反复的拨打患者的联系电话 号码上，这使得随访的工作量剧增和随访效率低下，很