1、浅谈医疗质量管理-医患沟通技巧 骨科 吕宇明,第一页，共三十三页。,2,医患沟通,什么是沟通?沟通是人与人乏间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协议的过程.,声音 肢体 身体音调 动作 动作,第二页，共三十三页。,3,医患沟通的重要性,全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。,第三页，共三十三页。,4,古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命“活人性命
2、的科学。医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系-医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义，有病求医，传统的生物医学模式。,第四页，共三十三页。,5,传统的医患关系定位在“以疾病为中心的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。世界医学教育联合会?福冈宣言?指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣同情应当看作技术不够一样，是无能的表现。,第五页，共三十三页。,6,生物-心理-社会医学模式医生是效劳-征得患者的同意医疗效劳合同关系-医患关系的法律化，双方约定
3、权利义务，共同参与的医患关系。,现代转变,第六页，共三十三页。,7,精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到平安医疗。,现代的医生应具备的要素,第七页，共三十三页。,沟通的目的和意义,人与人之间最珍贵的是真诚、信任和尊重。其桥梁是沟通。沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。,第八页，共三十三页。,沟通是有目的的交流行为,沟通中强调信息交流而不是单向传递，信息交换对临床医生尤为重要。沟通的载体可以是语言，也可以是文字、动作表情、着装行为等。语言外信息常影响患者对医生的信任度。影响沟通的因素除主观意愿外，
4、还包括双方知识背景、地位、环境、信息反响等。,第九页，共三十三页。,目 的,通过相互沟通，医务人员能够及时了解并满足患者：,被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求,及时和有序效劳的需求,感觉舒适的需求等等,第十页，共三十三页。,意 义,第十一页，共三十三页。,阻碍医患沟通的不良后果,第十二页，共三十三页。,13,沟通内容,系统性、全面性、通俗性、及时性检查、治疗、手术、必要性、目的、预后可能发生的问题应当注意的事项、副作用费用,第十三页，共三十三页。,14,沟通方式-告知,口头告知谈话 患者本人 患者家属书面-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善 麻醉意外手术同意书 术式-分期手
5、术、救命与择期的关系 可能发生的情况,第十四页，共三十三页。,15,沟通技巧,语言 安抚 白话-通俗易懂选择最佳答案时机 环境隐密性 充分的时间 谈心式 了解患者的心情 对疾病的反响和医生的信任 不能刺激患者-注意说话口吻 不要制造矛盾 观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容关心看望,第十五页，共三十三页。,16,沟通技巧,注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到.看到.知道.得到尊重事实对待患者反响使用中性字眼,第十六页，共三十三页。,17,诊疗沟通,换位思考-站在患者角度病情状况检查-为什么做检查-可能产生的风险治疗方案的利弊如何选择防止
6、风险预后-费用,第十七页，共三十三页。,18,病重.病危病人的沟通,选择对象患者本人家属用词注意-言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不能轻描淡写、要讲明事实及时沟通,第十八页，共三十三页。,19,心理沟通技巧,穿着、举止-尊重言语、态度、同情心、平等心态-理解倾听、适度的反响、耐心解答、合理建议-关心信任心、依从感-信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感谢,第十九页，共三十三页。,20,书面沟通方式,入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉,第二十页，共三十三页。,21,医务人员的协调沟通
7、,院、科之间科、科之间上、下级之间同行之间,第二十一页，共三十三页。,22,医德沟通,遵守医学伦理的六项根本原那么。这是对医务人员道德标准的根本要求，是建立良好医患关系行为准那么。有益，应用对患者最经济、最有效的技能非渎职，防止伤害患者的言行举止。自主，尊重患者的独立性和选择。公正，防止偏见和歧视。保密，尊重患者的隐私。老实，真实对待自己和患者。,第二十二页，共三十三页。,23,检验沟通的效果,医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗质量稳步提高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、效劳理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐气氛的文化底蕴、
8、是否有创新上进,第二十三页，共三十三页。,有效沟通最终落实于 病历书写标准,知情告知,沟通技巧,患方知情同意,患方意愿,沟通方式,患方理解,第二十四页，共三十三页。,沟通中应防止的语言,不讲不文明的生冷话 不讲不着边际的外行话 不讲不顾后果的刺激话 不讲不负责任的议论话 不讲不留余地的过头话、绝对话 不讲该说不说的抱歉话 不讲该说不说的解释话,第二十五页，共三十三页。,沟通四环节,被认识、尊重,被接纳有所属,诊疗信息,舒适环境,告知不等于沟通,第二十六页，共三十三页。,医患沟通应掌握的技巧,第二十七页，共三十三页。,非语言沟通,非言语沟通包括面部表情、体态表情、目光接触、朝向与距离、手势语、副
9、语言等。视动觉系统面部表情、手势、身体运动超语词额外语词音质、语调、速度、咳嗽、哭笑时空维度准时、迟到、朝向与距离视觉交往目光接触,第二十八页，共三十三页。,言语沟通的技巧,接受,肯定,澄清,善于提问,倾听,对焦,鼓励,代述,重构,第二十九页，共三十三页。,30,检验沟通的效果,医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗质量稳步提高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、效劳理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐气氛的文化底蕴、是否有创新上进,第三十页，共三十三页。,有“礼比有“理重要 沟通对象比沟通场合重要 沟通场合比沟通方式重要 非正式沟通
10、比正式沟通重要 数据比态度重要 积极沟通比消极沟通重要沟通是门艺术，他将促使我们得到心灵的舒解，也是患者得到安宁与满足。,结 语,第三十一页，共三十三页。,谢谢,第三十二页，共三十三页。,内容总结,浅谈医疗质量管理-医患沟通技巧。非语言(肢体语言)。口头.书面.图片等。生物-心理-社会医学模式。人与人之间最珍贵的是真诚、信任和尊重。沟通中强调信息交流而不是单向传递，信息交换对临床医生尤为重要。书面-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善。所做的一切应让患者感觉到.看到.知道.得到。检查-为什么做检查-可能产生的风险。选择对象患者本人家属。信任心、依从感-信任。科、科之间。谢谢,第三十三页，共三十三页。,